“金融危机导致部分实体经济企业特别是劳动密集型的中小企业生产经营困难，劳动力成本过高，企业生存环境趋于严峻。于是，才有了人力资源和社会保障部决定暂缓调整企业最低工资标准的一幕。皮之不存，毛将焉附，这个道理大家都懂，所以这个通知将在一定程度上有助于缓解企业的压力。”通知发出，也引发了激烈争论，最低工资标准关系到劳动者的切身利益，而物业管理行业属于劳动密集型行业，最低工资标准对物业服务企业影响甚大。在最低工资标准利益上面的博弈到底能够给物业管理行业带来什么？
暂缓调整企业最低工资标准既是挑战更是机遇。是传统物业脱胎换骨转型升级的最好契机。
说他挑战，是因为暂缓调整不是取消，不是不搞，而是一定要搞，调整企业最低工资标准是大势所趋顺势而为，谁也不能例外，谁也不可能强调特殊而置之度外。调整只是时间问题，人力成本越来越高，传统物业效率效益日趋低下甚至难以为继、部分物业公司亏损倒闭将是不争的事实。
说它机遇，它给了物业公司一个难得的大浪淘沙优胜劣汰的机遇期，调整期、给了物业行业的服务品质一个难得的增长期提高期。有见识的物业公司不会坐以待毙，而会充分利用这难得机会，练好内功，夯实基础，提高竞争能力，应对新一轮的竞争与洗牌，推动整个物业服务行业上台阶。今后的趋势是传统物业、效能低下竞争力差得物业逐渐淘汰，新兴的现代的文化型服务型物业将会以崭新的面貌展现在人们面前。
物业公司是个新兴的发展中的服务企业，在方便安居乐业、提升城市消费层次、创建文明城市和谐社会中已经和正在发挥着越来越重要的作用。但物业公司发展参差不齐，深圳大连上海的物业已经发展到品牌竞争文化博弈的阶段了，成为当地美丽城市的最亮丽的名片之一。竞争的着眼点是在服务品质上，在服务的附加值上，形成了高品质高资质服务高收入的良性循环。而多数地方的物业公司则仍然停留在低品质服务低收费低工资的恶性循环（收费打官司）
走向市场自主经营的物业公司的工资普遍较低，原因是多方面的，一方面是业主的消费观念、花钱购买服务的观念还不够成熟，对物业服务的价值认知度不高，缺乏应有的尊重。一方面是物业公司的服务品质差技术含量文化含量低。物业行业的领导员工的观念有误区，总认为物业公司就是做些卫生保洁维修保安等技术含量低的服务、门槛低工资待遇低是必然的。自己轻视自己、轻视自己的职业，满足于提供最简单的低层次的服务领取最低的工资。使传统物业成为低素质低效率低工资低层次的代名词和恶性循环。另外主管部门务业协会和媒体的关注引导远远不够。
我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（服务经济、顾客经济、体验经济）时代！我们已经走进观念突围、品牌创新、科学发展、和谐共赢的新时代！顾客无时不在的用文化之眼品评传播着服务者的资质和服务的层次及服务的价位，以决定自己是否购买相应的服务。服务文化是激发员工用心快乐创新服务、创造顾客忠诚提升竞争力的文化，服务文化决胜未来，促进企业做强做长。建设服务文化，提升服务品质，创建服务品牌，助推企业转型，创建服务型、文化型、创新型和谐企业，着力提高企业品牌的美誉度、信赖度和文化服务贡献度，创造和谐顺畅的内外环境，推动企业健康持续发展是各个行业不容回避的战略选择。
物业协会、物业公司应该审时度势，利用“暂缓调整”的良机，练好内功夯实基础搞好储备笑对变化化危为机。以强烈的危机感紧迫感责任感，实施观念突围服务创新，推动传统的物业公司向文化型服务型创新型价值型服务公司转型升级。提高竞争能力，提高自己的服务资质（社会和被服务者对服务者的服务素养能力品位的认可评价，是服务者提供相应服务的“资格证书”）。 把物业行业建成最具吸引力凝聚力和竞争力趋之若鹜的朝阳行业。以高素质的员工、高资质的公司、高品质高附加值的服务，赢得顾客的刮目相看，提高行业的品位，提高自己的价位（使物业公司和员工在服务中竞争中“卖”个好价钱），达到和业主的良性互动价值共赢。
1、观念突围文化自觉，建设顾客价值导向的服务文化。确立“以义带利义利双赢品质关爱共创和谐”的价值理念；强化“业主至尊、服务至上、服务创造价值、服务是责任使命、是生存发展的基础”等服务意识。牢固树立“服务和服务者是可选择挑剔的商品”“优质优价良性互动”等观念。
2、按照服务价值理念，梳理有关制度，细化服务措施，完善服务功能。
3、实施服务创新，提升服务品质，创造更多的附加值，拓展服务功能，提升小区文化品位，推动传统的物业公司向文化型服务型创新型价值型服务公司、物业小区向文化家园和谐家园的转型升级。树立“人人皆可创新、处处皆有商机；业主的难题就是创新的课题、业主的需求就是物业公司的追求”的观念，借鉴其他行业的创新经验，充分利用信息数字手段，拓宽思路，把握满足和引领创造业主需求，充分挖掘盘活业主的各种资源，实施全员化全方位创新，不断提升服务的附加值。除了进一步美化绿化环境、建立生态宜居家园外，可酌情开办副食加工、小饭桌、理发、幼儿园、俱乐部、棋牌室、健身房、图书室、电子阅览室等等，有条件的还可开办业主夜校，开办业主欢迎的各种讲座（家园内外专家互补），适时举办联谊会、运动会和各种比赛，进一步加强业主之间、业主和公司之间的沟通理解和信任支持，增强和谐家园的文化力服务力凝聚力向心力。
4、提高员工素质，提高人力资本效益，提高物业服务门槛。
加强员工队伍的招聘培训建设，打造一支服务意识强、服务能力高的服务队伍，把人力成本转化成人力资本，不断提高人力资本效益。由主管部门、物业协会和物业公司科学组织全员系统的服务文化和服务技能服务技巧培训，培训考试合格者方能上岗。实施全员服务文化培训，使员工掌握提升服务品质的五把金钥匙:强化服务意识,主动自觉服务;更新服务理念,用心真诚服务;调整服务心态,快乐享受服务;把握规律趋势,创新升级服务;提升服务资质,品牌忠诚服务。
5、主管部门和物业协会充分发挥服务督导协调作用，科学设定物业服务标准和收费标准。为物业公司、生活小区和物业员工评定星级，使物业服务现代化科学化上台阶上水平。一星级规范服务；二星级科学服务；三星级优异服务；四星级卓越服务；五星级传奇艺术服务。为各个星级公开设定相应的服务标准、收费标准和工资标准，供业主和有关部门选择监督。真正做到优质优价、优价优质，充分发挥物业公司名片示范作用，不断提高群众生活品质和城市的文化品位。
6、政府媒体社区要搞好舆论宣传引导和政策指导。对服务创新搞得好的物业公司、员工和双方关系和谐互动的小区大力宣扬和必要的奖励，对物业纠纷的深层原因进行剖析、对享受服务而不愿付费的现象批评教育，对服务不达标或只收费不服务的物业公司公开曝光限期改正或予以取缔。不断强化市民“服务有偿、优质优价、尊重服务尊重自己”和“服务是商品、花钱买服务、花钱购买相应的服务公司和有保障的称心服务”等现代文明消费意识。形成社会、城市、小区、物业公司和业主的良性互动，形成和谐社会文明城市建设的合力。
陈步峰系中国服务文化创始人、中国酒店管理协会副会长、北京大学经济学院教授、大连房产物业协会的咨询委员
