“你好，我家里水管突然爆裂，现在已经‘水漫金山’了，请派人来维修。”接到家住普陀区曹杨三村周女士的报修电话后，962121热线普陀区呼叫中心的工作人员迅速在信息平台中输入小区地址，系统马上显示出该小区的物业公司名称、物业经理联系方式。报修信息自动生成后，工作人员马上派单至物业公司。不到半小时，两名维修师傅就赶到了周女士家中。
水管爆裂、窨井盖破碎……每天都有市民遭遇和周女士类似的经历，962121物业服务热线应运而生。热线于2009年7月23日开通，由上海市物业管理事务中心负责日常运作，服务范围覆盖全市500万个家庭、1.24万个住宅小区，24小时受理本市的房管政策咨询、物业报修和相关投诉。
“有了这条热线，居民无需记住自己小区的物业报修电话，我们也可迅速派单。而且，我们对所有电话都进行受理、派单、处置、回访、督办、统计6个环节的规范处理，确保件件有着落、事事有回音。”上海市物业管理事务中心房屋维修监督科科长樊金江表示。
目前，962121物业服务热线基于全市统一的信息平台建立了市、区两级呼叫中心，与房管办事处、物业公司、房屋维修应急中心一起作为市民物业服务诉求的处置主体。为了解决部分小区物业人员“叫不动”的难题，热线平台通过现代统计分析手段，对物业公司的服务行为进行量化考核，考核结果与物业公司的招投标、企业的资质管理、从业人员资格管理、评先创优等挂钩。针对暴雨、大风天气等“物业报修高峰期”电话量猛增的问题，热线平台设置了回拨功能，对于一时漏接的电话，工作人员会马上主动联系。
自开通以来，962121热线已累计受理居民各类诉求300余万件，维修办结率、投诉办结率、报修回访满意度始终保持在95％以上，投诉回访满意度在90％以上。（记者 茅冠隽）
