文/茅茂春
新世纪奏鸣
上海新世纪房产服务有限公司总经理王星明访谈
the Spring Sonata也称春天奏鸣曲，是贝多芬早期创作的24号作品。整首乐曲荡漾着青春气息，充满了勃勃生机，尽显乐观自信的精神信念。
从寒风中踏进上海新世纪房产服务有限公司（以下简称新世纪房产）总部，一股春风顿时扑面而来。其醒目的LOGO，将新世纪房产的核心理念和宗旨彰显的淋漓尽致。N是英语新世纪一词（NEW CENTURY）的首字母，由3个N相迭而成的标识，意味着以新的理念面向新世纪、以新的姿态迎接新世纪、以新的业绩跨入新世纪。
新世纪房产是沪港合资企业新上海国际物业管理有限公司转身而来，较早接轨国际先进的物业管理理念和规范，成为了我市物业管理行业翘楚的一颗明星。
访谈新世纪房产党支部书记、董事、总经理王星明的时间并不长，但是，谈笑风生中的寥寥话语，却洋溢着人生的哲理，醒人耳目；率真平实中的独到见解和精睿思维，足见通达透彻，执着博怀。
新世纪的成长，新世纪的奏鸣。新一春的发展创新之路，是他王星明或许他的团队迈开脚步的青春旋律，图强奋进的梦想音符
记者采访札记
记者：新世纪房产是本市较早成立的知名合资物业公司，在20年的发展中取得了长足的进步，在行业中具有一定的影响力。请您介绍一下公司创建的历程。
王星明：新世纪房产的前身是沪港合资的新上海国际物业管理有限公司，组建于1993年10月。企业成立之初，就以接轨国际先进管理水平为经营战略定位。在引进、吸收、消化港英物业管理经验的同时，结合上海特点创造出具有新世纪物业特色的管理模式。1998年10月，以公司原有管理骨干和管理楼盘为基础、以上海国际集团房地产投资管理有限公司为主要投资方组建了上海新世纪房产服务有限公司。我公司为国家物业管理一级资质企业，并通过了权威机构ISO9001、ISO14001和OHSAS18001管理体系认证。
记者：新世纪房产管理的业态主要包括那些？有什么管理优势吗？
王星明：新世纪房产管理的对象，以高端物业为管理服务主体，管理项目涉及行政办公楼、商务办公楼和高档居住物业，如上海市委党校，洋山港区管理中心和深水港商务广场、泰府名邸等。其中新上海国际大厦、上海市高级人民法院、同盛大厦、深水港商务广场为国家物业管理示范大厦，汇龙新城等10多个物业项目获上海市物业管理优秀小区/大厦称号，上海市高级人民法院审判办公楼入选为上海市办公楼示范基地。公司现有项目67个，其中行政、商务、公众项目占四分之三。管理建筑总面积约为280多万平方米，2012年的营业收入约计1.8亿元。
管理无盲点、服务无缺憾、业主无怨言的三无管理目标，是新世纪房产力求做到国内一流管理企业的最高追求。在我们管理的第一幢大楼，也就是虹桥开发区的金桥大厦的物业管理中，获得了验证，取得了成功实践，早在1995年就被评为上海市优秀物业管理企业。
记者：近年来，新世纪房产走求精、求新、求强、求富的内涵优化式发展道路，在行政办公楼管理，尤其是法院办公大楼的管理方面进行了有益的探索，积累了丰富的经验。请王总介绍一下，在全行业共享。
王星明：新世纪房产因为是合资企业，广泛引进了国际先进的物业管理理念、科学规程和作业流程，我们将之产生的效应加以归纳和提炼，并在所有管理项目中进行辐射扩展，产生了很好的效果，推动了公司业务的迅速发展。我们在此基础上确立更加国际化、更加属地化、更加市场化、更加专业化的经营方针，尝试搭建对房产开发后后续业务实行系列化、全方位服务的新架构。
法院办公大楼物业管理，是我们的主营板块业务。我们积极参与法院后勤改革，实行周全性、及时性、主动性的三性服务，以把您的物业当作我的家业，以我的精心换得您的称心为服务宗旨，推行精细化管理和星级式服务。此外，针对法院特点创新精心服务特色，创造了新世纪房产的品牌效应。
记者：您刚才提到的精心服务特色、精细化管理和星级式服务究竟包含那些具体内容？
王星明：我们对精心的诠释是：一是诚心，行为出自真诚，服务不讲虚意；二是用心，以心做事，殚精竭虑；三是细心，大事小事都要做，于细微处见精神；四是恒心，好事做到底，遇难不回头。这些内容，也是新世纪房产的企业文化。我们的不懈努力和成功实践，得到了上海市各高、中级法院及部分初级法院，上海市人民检察院等业户的认可。
精细化管理是公司的质量方针，就是将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。星级式服务主要体现在四个方面，即确立星级式宾馆的服务宗旨，移植星级式宾馆的服务理念，借鉴星级式宾馆的服务规范，实行星级式宾馆的服务礼仪。
记者：作为上海世博会物业服务供应商之一的新世纪房产，曾经积极参与了世博服务，您还被评为上海市世博工作优秀个人，能介绍这方面的情况吗？
王星明：新世纪房产主要为世博国际红十字与红新月馆提供物业保障和服务工作。我们在考察场馆、听取馆方需求的基础上，制定了详细的物业服务方案，选派企业的精兵强将组成团队直接参与世博服务。世博物业服务营运团队积极努力，为世博默默奉献力量，在设备维护、安全保障、观众服务、重大活动接待等各方面的工作都完成得非常出色。公司还购买了3000多张世博会门票，组织员工和部分家属参观。
我们在做好世博场馆服务的同时，热情鼓励和支持公司员工加入世博志愿者队伍，为他们参加相关培训和服务创造条件。这些志愿者在管理本市法院系统项目维稳和协助市公安局轨道交通分局维护世博交通秩序方面，承担着十分繁重的工作，为物业行业赢得了口碑，被市总工会授予上海市工人先锋号荣誉称号。
记者：新世纪房产在十多年的创业创新发展过程中，始终在不断转型不断升级。王总，您觉得向市场要项目，以竞争求发展，实现三个转变的目标是否已经实现？
王星明：为实现以管理住宅为主转变为以管理办公楼为主、以上级公司开发项目为主转变为承接社会项目为主、以低效益项目为主转变为以较高效益项目为主的这三个转变目标，新世纪房产依靠上级公司，但不依赖上级公司，面向市场，积极参与市场投标竞争。2000年7月，公司参加了第一个招投标项目市委党校部分物业管理权一举成功，而后又在市第二中级人民法院项目的公开招投标中脱颖而出，在法院系统的招投标中基本上是逢标必胜。同时，逐步将业务拓展到检察院、公安等政法系统。
通过12年的不懈坚持，办公楼项目已占到整个经营业务的80%，通过招投标获得的社会项目和效益较好的项目均超过八成，三个转变的目标基本实现，业务转轨、优化资产（项目）结构方面取得明显成效。
记者：2012年即将过去，请问王总，在这一年中，新世纪房产有什么新的突破？
王星明：突破谈不上，概括起来是一转四进。一转是转型，2012年是我们产业转型、结构调整取得成功的一年。我们主动放弃了2个住宅项目，中标了6个行政和办公楼项目，经营结构得到大幅度调整。新世纪房产在转型过程中，绘制了一幅在行政楼项目上打品牌、在办公楼项目上创效益、由传统物业管理向现代物业服务不断拓展和不断创新、持续提高抗风险能力的科学发展路线图。
四进是：一是进一步加强风险控制，诚信依法经营。不断完善内部管理和监控机制，规范经营行为，规避经营风险。发挥财务管理的监督作用，围绕制度执行、预算执行和资金使用，重点开展对各分公司和酬金制项目的财务审核。不断加大应收款的催收力度，确保资金安全。
二是进一步完善预算管理，加强经营成本控制。积极寻找新的业务增长点，继续有重点地挖掘在管项目的业务发展潜力，稳步扩大公司经营规模。继续积极、稳妥做好业务结构的调整，积极探索管作分离和项目经营管理新模式。
三是进一步发挥督导员队伍作用，提高整体管理水平和管理质量。通过楼检、夜查、专项检查和完善考核制度，指导和促进各项目的现场管理，不断提高项目的管理品质。建立员工满意度测评机制，开展创优评先活动。
四是进一步实施内提外引战略，强化人力资源管理。建立人才储备机制，加快中、高级管理人才与专业技术人才的培养和引进步伐，完善对管理人员的考核机制和能上能下的激励机制，努力培养出一支高素质的员工队伍。
记者：新世纪房产正在制定新的发展规划，准备将建设品牌、质量提升、资源整合、制度规范、创建旗舰作为5个具体的发展目标。能否就这方面的情况做些介绍？
王星明：首先是将把品牌建设始终贯穿于物业服务中，对物业服务全过程实施有效监控、评价和持续改进，使各项物业质量、环境工作始终处于受控状态，使管理服务结果达到预期目标。并不断从物业实践中提炼、创新服务理念，用服务理念改进服务质量、服务品质。持续扩大品牌的知名度，推动品牌持续增值，形成多维立体发展格局，带动企业获得源源不断的发展动力和充足的发展空间，增加更多的市场份额，走出一条以扩大品牌效应为突破口的可持续发展道路。
其二是构建具有行业特色的人才培养模式和人力资源管理机制。我们将积极实施以人为本的人才战略，积极培养物业管理技术人才和管理人才，使人才成为企业品牌长期发展的推动力。在未来几年中，公司将以一个提高、两个确保着力构建和完善人力资源战略发展。一个提高是：提高和促进公司核心竞争力的提升和发展；两个确保是确保公司经营战略目标的达成、确保公司人力资源规划的定位，形成良性的人才成长机制。
其三是建设优秀的企业文化，培育员工树立良好的价值观和道德观。为员工尽可能提供适合的岗位、尽可能完善的工作环境，为业主尽可能提供最舒适的基本服务和便民服务。
其四是构调业务结构，积极转变发展方式。形成以住宅楼为基底，构成业务规模；以商务楼为根本，构成盈利模式；以行政办公楼为核心，构成精品战略的业务结构。
其五是实施管作分离模式，加强新世纪房产与专业化分包公司在服务理念、企业文化和服务标准方面的快速融合。实现快速融合主要从两个方面着手：一是规范先行，在实施服务过程中严格执行约定的制度及规范，强化运作督导和持续质量评价，使服务供方的专项服务始终处于公司受控状态之中。另外一个方面是督导培训，运用督促检查的方式促进服务意识的增强、管理能力和服务品质的提高。
记者：党的十八大公布了到2020年把中国建成小康社会、城乡居民人均收入翻一番的计划。请问王总，这一雄心勃勃的计划对物业管理行业来说意味着什么？
王星明：中国的城镇化率刚超过50%，与发达国家近80%水平相比相差了很多。国务院副总理李克强指出，城镇化是中国未来经济增长的巨大引擎。摩根士丹利前亚洲区主席、耶鲁大学高级研究员斯蒂芬罗奇认为，在城镇化过渡时期创造就业机会方面，必须越来越由服务业带动，以吸收涌入过剩劳动力，只有到那时城镇化战略才会真正活跃起来。所以说，十八大发出的经济改革信号，为大力推进现代物业服务发展提供了前所未有的新机遇。物业管理行业要善于把握契机，因势利导，加快行业发展步伐。
对新世纪房产来说，就是要将企业的改革发展成果与全体员工共享。这里有两个问题需要把握，一方面是增量增效，也就是中国物业管理协会会长谢家瑾说的做大做强做富，做富是最高境界。从被动式应对人力成本刚性上升转变为主动式储蓄能量，累积抗风险的经济基础。另一方面，量入为出地增加员工的薪酬和福利，使员工要招得进、留得住，增强员工职业的安全感、归属感、成就感和幸福感。这样，企业才有长久的发展。
记者：王总，您在物业行业中工作已有十多年了，就行业目前的状况和未来发展的前景，谈点您个人的看法好吗？
王星明：上海物业管理行业经过20多年的发展，已经有相当的规模。与全国同行相比也可谓独树一帜，具有相当的影响力。特别是有部分物业企业自始至终参与了世博会的服务保障工作，经受了大客流、高标准、严要求、新业态的锻炼和考验，交出了一份令组织方、参展方和全国广大游客满意的答卷，带动了整个行业的进步，提升了整个行业的服务管理水准，同时也张显了上海国际大都市的魅力，其深远意义不言而喻。
从另外一个角度看，物业管理行业当前的生存状况并不乐观，市场低价竞争、服务诚信缺失、物业消费观念淡薄、管理成本持续上升等现象让人忧虑，社会和媒体对物业管理的负面宣传报道时有发生。但是，这些问题是前进中的问题，是发展中不可回避的问题，希望行业协会为广大会员单位在转型发展、产业升级过程中提供咨询、帮助和支撑，带领会员单位深入探讨和解决发展中的深层次矛盾，在减轻税赋等政策问题上继续向政府大声呼吁。
记者：王总，据我所知，您在这个行业也属半路出家，但您和您的团队在行业内却是声名远播。新世纪房产成为上海市中小企业品牌企业，您本人获得了上海市五一劳动奖章。请谈点您个人的经历或职业感悟好吗？
王星明：我的职业经历比较简单，从学校到社会，先是在中国唱片上海公司工作，从机要秘书、总办主任，再到房产部经理。2001年我转行进入了新世纪房产，从总经理助理、工会主席、副总经理到董事、总经理兼党支部书记。在物业行业干了12个年头，一直揣了颗平常心，边做边学，在业务上不断充电。老实说在这个行业要干出点名堂还是很辛苦的。有位中国的试飞员说得好，人可以没钱，但不可以没有梦，没有希望。习近平总书记最近在参观复兴之路展览时强调：空谈误国，实干兴邦，作为与民生紧密相连的物业管理，必须要有强烈的责任感，脚踏实地，认认真真做好每一件事，梦想才会变成现实。我始终相信，物业管理是个朝阳的行业，是个有前途的行业。物业管理其实不难，难的是要做好不容易。
长风破浪会有时。再过几年我也要退休了，我的责任就是要交好班，希望年轻人尽快的成长，希望他们实现我们共同的梦想。
咬定青山不放松，任尔东西南北风。王星明与他的新世纪房产团队，用大江流日月、笑看风云路的气概，书写着以往不老的创业、发展历史，更是用胸怀满腔情、心在天地间的豪情，鸣奏了超越过去、追求卓越的创新、转型交响曲。（作者系上海市物业管理行业协会信息部副主任）
