文/茅茂春
永续行业领跑者的角色
上海万科物业服务有限公司总经理黄圣访谈
上海万科物业，同业者中的翘楚。她是海派物业的鲜明代表，是上海物业的亮丽名片。
有人将上海万科物业比喻为是上海物业管理精英的摇篮，其实这并不夸张。最近市物业协会公布的专家名单中，有好几位出自万科物业的管理团队。
万科物业的服务模式、管理流程、先进理念，曾被许多物业服务企业奉为经典而学习模仿或拷贝复制。
拥有经济学学士背景的黄圣，在大学期间就展露了出众的才华，多次受到奖励，成为中国大学生建昊奖学金获得者，摘得第一届中国大学生创业计划大赛全国决赛银奖。从浙江龙泉古镇走上工作岗位后，他一直在上海万科物业奋力打拼。10多年来，36岁的黄圣，先后担任华尔兹花园、春申万科城项目的经理。从助理总经理、副总经理，到如今的总经理，他相继被评为徐汇区双十佳小区经理、上海市十佳项目经理和获得万科集团的金奖。
有格言道：既然我们选择了峰顶，就要努力登攀；既然我们投身钟爱的事业，就要尽力而为；既然我们抛弃了幻想，就要脚踏实地；既然我们来到了世上，就要好好的生活。才思敏捷而富有经济头脑的他，健谈且务实，自信而坚毅。我们有理由相信，升级版的上海万科物业，一定会早日到来。
本刊记者访谈印象
记者：在前不久召开的市物业协会第四届理事会第三次全体会议上，您被增选为协会副会长。这对您个人或万科物业来说，究竟意味着什么？您有何感触？
黄总：这次增选我为上海市物业管理行业协会副会长，其实是行业对上海万科物业品牌的褒奖。这既表明是一份难得的机会和信任，又表明是一份沉甸甸的责任。
如果说上海万科物业在业内有所进步有所影响的话，这与市物业协会长期对上海万科物业的呵护、支持是决然分不开的。作为大型品牌企业的上海万科物业能够成为副会长单位，不仅对我本人提出了新的要求，而且对上海万科物业来说是一次加快转型、加快调整和加快发展的重要机遇。我们要以此为动力，在做好物业服务的同时，更应规范自律，为会员单位作出表率。另外，要积极主动地履行副会长单位的义务和责任，为本市行业发展探索作出一些贡献，为提升行业形象扎扎实实做点事，以更包容更开放的心态，加强会员单位之间的交流，让成功经验在行业共享。我感觉到，副会长单位背后更多的是责任。
上海万科物业将严格遵守《上海市住宅物业管理规定》、《上海市住宅小区物业服务项目经理管理办法》和《上海市物业管理行业自律公约》、《物业管理企业诚信承诺活动实施方案》，按照九项承诺，强化企业的社会责任感，为广大业主提供良好的物业服务。
记者：从1993成立到现在，万科物业历经了20年的发展岁月。请黄总介绍一下企业总体的情况。
黄总：上海万科物业服务有限公司成立于1993年11月。现在在管项目有37个，合同管理面积近800万平方米，拥有员工2078人，人均管理面积为2，439平方米，2012年物业服务费收缴率平均为96.58%。
这些年来，上海万科物业相继获得了上海市优秀物业管理企业奖、上海市质量管理企业奖、上海名牌企业等近50个荣誉奖项；公司在管的多个项目荣获建设部全国城市物业管理优秀住宅小区、全国居住物业示范小区（大厦）、上海市文明小区等近120个奖项。2011年，上海万科物业服务有限公司在1589家物业公司中脱颖而出，被上海市住房保障和房屋管理局评为金牌物业服务企业第一名。这些荣誉的获得，意味着今天的万科物业在服务品质、综合实力上都在同行业中有着卓著的竞争实力。
去年我们重点在抓（提价）促（提效）稳（品质）筑（幸福）四个方面进行突破：涉及提价项目7个，业主平均同意率：88.97%；管理面积增加71万平方米，能耗比目标降低3.7%；客户满意度获得89的高分，物业推荐购买率达86%；幸福驿站、桶装水配送、万物仓、第五学堂等11项新业务全面落地。
记者：万科物业是本市首家通过ISO9002质量保证体系认证的物业服务企业，其在专业化、规模化管理上有着许多创新的措施。请您谈谈这方面经验，使之为行业共享。
黄总：上海万科物业在万科集团阳光照亮的体制规约下，致力于物业服务的规范化运作。1997年在上海物业行业率先获得ISO9002国际质量体系认证，包括ISO14000在内的质量控制体系已经日趋完善。
上海万科物业于1998年就全面建立CI识别系统，包括VI视觉识别系统、MI理念识别系统和BI行为识别系统。一年后，万科物业在中国物业行业内率先推出物业服务报告制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。至今这种制度在培养和造就万科物业规范运作过程中彰显了良好的效果。已接管多年的项目，外观仍然整洁、设施仍然完好、环境仍然舒适，物业资产得到了有效的保值和增值。
记者：2009年，万科物业与明华物业、东湖物业一起被上海市名牌产品推荐委员会办公室推荐为2008年度服务类上海名牌，这是我市物业管理行业诞生的首批名牌。服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新是万科物业始终贯彻的质量方针，相继荣获了上海市优秀物业管理企业奖、上海市质量管理企业奖。黄总，可否将你们在质量管理、质量控制方面的一些成功的做法向读者作点介绍？
黄总：我们在日常的服务中，始终坚持客户导向，以客户诉求为关注点，确定公司工作开展的方向和重心。用近乎折磨自已的方式，自我施压，保持清醒，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。
为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司盖洛普对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。上海万科物业的服务水平，赢得了众多客户的充分认可。
我们采用精益流程方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面、系统识别危险源，将小区的物防技防人防手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。在小区智能化系统的基础上，E控中心的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力。我们还参考国际先进做法和经验，加强了对业务风险管控体系的建设。上海万科物业通过流程及标准的精密设计，规范服务过程的每个环节，输出品质稳定的服务产品。
记者：黄总，据我所知，前几年万科物业管理团队发生了比较大的变化。您接手总经理后，在建立高素质人才高地，特别是如何培育人才、使用人才、留住人才方面做了那些工作，目前取得了怎样的成效？
黄总：人才是上海万科物业的资本。不但是以前或现在，或将来，我们坚信，必是先有满意的员工，后有满意的客户。为有效支撑物业服务品质，兼顾员工成长与发展，上海万科物业在员工培训及考核与激励建设方面不遗余力，在打造一支成熟、专业的高素质职业团队方面，已经有了新的收获。这些工作都是前几任总经理打下的厚实基础，已经有了成功的经验，我只不过是传承，发扬光大。
归纳起来主要是继续推进三个方面的工作：
继续推进人才梯队建设。不断完善物业新动力与常青藤计划，不拘一格从高等院校直接招聘应届毕业生，几年来已为公司培养了一大批管理和专业技术骨干。探索跨行业招聘与人才引进模式，通过广泛发掘综合管理人才来充实高层管理队伍。
上海万科物业在创新项目经理资质模型后，有35位高级管理人员获得CIH国际认证。全方位人才培养体系已经开始发力，创建了一支动态平衡的、具有一定规模的、稳定的后备人才梯队。
继续推进员工培训建设。坚持入职引导人制度，帮助新职员迅速融入万科企业文化，迅速掌握岗位技能，迅速适应新的工作环境。坚持V-learning平台内部网络培训，使自助式培训和以互联网为平台的知识管理模式发挥效用。
继续推进考核与激励。继续开展岗位英雄评选，持续提升员工士气。通过等级考核、岗位竞聘等人才选拔和绩效评价方式，打造专业发展和管理提升两条发展通道。推进以经营绩效为主的人才激励策略，保障员工薪酬具备行业竞争力。
目前，上海万科物业以成绩和发展留人的举措取得很好效应，团队得到进一步锻炼，专
业能力得到进一步恢复，员工的凝聚力和对公司的信心得以得到进一步提升。
记者：上海万科物业是上海物业管理行业的一面旗帜，在管理上有着独特的模式。在当前创新驱动、转型发展过程中，你们有什么新的战略调整？
黄总：首先，我们有责任坚守住宅物业。从住宅物业服务商向综合物业服务商转型，是上海万科物业战略发展规划的总目标，目前我们已经有150万平方米的商业和办公项目储备，重点在嘉兴、南通等二线城市进行新的布局。主抓的新业务包括幸福驿站、第五食堂、第五学堂、二次装修、拎包入住等幸福新业务，在幸福社区建设上下功夫。
我们确定的目标有五个方面：一是从2015年开始，公司经营状况将得到彻底改善，使企业步入健康、良性的持续增长。二是成为以主流住宅为主的全业务品类公司，在保持主流住宅领跑优势同时，将商办物业和高端物业打造成为行业和系统内标杆，成为上海万科物业的核心竞争优势。三是辐射周边，做好南通嘉兴分公司的异地管理，跟随上海地产的拓展，在事业部战略安排下，进入新的城市。四是以内部治理结构良好、运营效率高、业务能力优秀为基点，建设以职业化和精细化为管理特色的上海区域的中心城市公司。五是立足上海这个国际大都市和我国最好的人力资源市场，通过内部培养和外部引进，优化人才结构，形成厚实的人才梯队和高素质的管理团队。
记者：在十二届全国人大一次会议上，温家宝总理在《政府工作报告》中指出，要坚持生产性服务业和生活性服务业并重，现代服务业和传统服务业并举，进一步发展壮大服务业。请问黄总，万科物业在继续做好传统物业服务的同时，在推进现代物业服务发展方面有怎样的设想？
黄总：我认为，传统物业服务与现代物业服务没有十分明显的界限，这两者有着密切的关联。传统的四保依然是物业服务的基本服务内容和管理范畴。当下，主要是在做好做优四保的前提下，倡导现代的服务理念，采用现代的运行方法，普及现代的科学技术，拓展现代的业务范围，建设绿色、环保、和谐和幸福的居住社区。
万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出全心全意全为您的服务宗旨和持续超越客户不断增长的期望的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，我们精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务的新模式。
随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，个性化服务模式、邻里守望服务模式、金钥匙服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后物业服务量身订制的需求。
通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，万科物业正式推出五步一法创新服务体系，这些创新措施，均体现了现代物业服务的要素。
随着物业服务领域和服务业态的不断开拓，物业服务的内涵日益丰富，物业管理的广义更加延伸。如果仍然停留在房屋及其配套设施设备和相关场地的维修、养护和公共秩序的维护等管理活动的层面，物业服务企业将被现代社会所淘汰。
上海万科物业在推进现代物业服务发展过程中，服从万科集团的总体发展战略，发挥中心城市的功能作用。在转型或创新新业务过程中，努力把万科物业的品牌维系好，成为有良好客户口碑的公司。
记者：黄总，全心全意全为您，是万科物业一贯坚持的服务宗旨。同时，社区文化建设一直是上海万科物业品牌的一大核心竞争力。比如你们曾经承办过的与业主同心活动开幕式，创造的同心圆服务模式，开展的幸福驿站活动等等。请问万科物业是如何保持这些特色优势的？
黄总：随着城镇化的快速进程，物业行业也有了迅速成长的空间，而且在城市社会管理和居民生活中，发挥着不可或缺的重要作用。居民从居住的硬环境到软环境的改善，有着越来越多的渴望，越来越高的需求，社区文化建设理所当然成为社会、居民和我们物业服务关注的焦点。
为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境，就是上海万科物业的核心价值所在。我们组织的所有社区文化活动，都是围绕着业主的需求而展开的。
我们体会到，充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，上海万科物业大力推动社区文化的建设。根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动。以和谐、健康、快乐为主题的万科社区HAPPY家庭节已成功举办六届，其规模和影响力已深入人心，名副其实的成为了万科业主家喻户晓的精神文化大餐。
注入健康元素，搭建业主社团，倾力持续打造，是保持这些特色优势的基本保证。丰富的社区文化活动，不仅为社区的健康生活、文明居住提供正能量，而且也为引导业主共建品位高尚的社区大家庭和谐氛围，使物业服务企业有了强力抓手。
记者：去年5月，《新民晚报》头版头条报道了上海万科城市花园新区以92%涨价支持率成功上调物业管理费的新闻。之后市房管局局长刘海生一行来到万科物业专题调研城市花园新区物业费成功提价的情况。黄总，你们在艰难的市场环境中是怎样一边坚守服务品质，一边探索物业费调价的？
黄总：物业服务费提价，是万科物业在经营困境下不断思考后作出的正确选择。万科物业接管的项目以住宅物业为主，物业服务费均价低、人力成本不断上升、行业环境受到较多政策限制等因素，导致公司主营业务连年亏损。虽然我们采取节能提效、人员精简等措施，收效还是甚微。
上海万科物业开始重新定位布局，把提升现场品质、重新获取业主的信任和启动物业服务费调价作为年度最重要的工作。公司在上下取得共识和保持业务基本稳定的前提下，集中资源打赢主营提价这场硬仗。上海万科城市花园新区的提价成功，给了我们更大的信心和鼓舞，去年，上海万科在管的7个项目陆续提价成功。我们准备用3年的时间，使在管的所有住宅项目进行调价。
上海万科物业调价具有三高特点：一是调价幅度比较高，二是调价通过比率比较高，三是调价当年客户满意度不仅不降反而升高。在调价中，我们注意了物业与客户的互动，进行良好的沟通，在取得共识的基础上实现多赢，真正体现上海万科物业提供超过性价比的优质服务。
通过优质实现优价。我们同时清醒地意识到，提价空间是有限的，要想企业走得更好更远，必须在扎实做好基础业务品质的同时，通过开展更深层次、范围更广的物业延伸服务，创建新型邻里关系，以实现服务升级，力争成为社区生活的专家。去年我们探索创新的11项新业务，在为广大业主带去便利的同时，也提升了物业自身的经营能力。
记者：黄总，能否透露点您个人的从业经历和体会？有什么业余爱好或让您欣赏的励志箴言、警句？
黄总：古罗马政治家西塞罗曾经说过，人生的跑道是固定的。大自然只给人一条路线，而这条路线也只能够跑一次。人生的各个阶段，都各自分配了适当特质：童年的软弱，青春期的鲁莽，中年的严肃，老人的阅历，都各结出自然的果实，须在它当令的时候予以储存。
我的从业经历实在是太简单了，大学毕业后，我的第一个工作单位，也是13年来唯一的工作单位就是上海万科物业。我的入行比较懵懂，当时是看好这个行业，喜欢和热爱这个行业。上海有做好物业服务的先天因素，如上海是世界知名的特大型城市，是我国改革开放的前沿，精细的职业人精神传承了海派文化的脉络，动脑筋，有腔调，精打细算，彬彬有礼，这些都是做好高端物业的必备条件。我是边学习边摸索，边梳理边储存，有道是厚积才能薄发。
因为学的是信息经济管理，所以在生活和工作中也就自然而然地喜欢用信息经济管理的原理来进行盘划。说句实在话，做物业让人有时很纠结。不过《古诗十九首青青陵上柏》有云：人生天地间，忽如远行客。
我的家庭幸福指数还是很高的，夫妻双方由外来打工者成为了真正的新上海人，爱人是我原来的大学的校友，她现在在航天局工作，7岁的小男孩已经上小学一年了。平时喜欢看看书，踢踢足球，打打羽毛球，打算一年运动长跑400公里。我的体会八个字：加倍努力，懂得感恩。
记者：万科物业曾经拥有过令人骄傲的辉煌。请问黄总，如今的万科物业是否雄心依在精彩依在？在永续行业领跑者宏图目标时，有着怎样新的思考和新的谋划？
黄总：引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本。全力打造幸福文化，向全社会弘扬安心、参与、信任、共生的社区幸福观，持续保持在中国物业服务行业中的领先地位，这是上海万科物业的愿景。
同时，还有一项重要的任务是人的工作，通过调结构、强技能、固基础、稳队伍，优化人才结构，做厚人才梯队。
主要的思考是：更多的关注企业内部，在保基本服务强化品质的同时减少管理层，通过投入400万元技防改造，降低人力成本。实现业务转型升级，节能降耗，推广能源合同管理。开辟新的生财之道，根据客户新的需求，广开延伸服务，去年我们的两个第五食堂营业额达1000万元。我们还有继续开展二次装修、拎包入住、邮包快递接收等新业务。这些新业务安全快捷，既为客户省了钱，又增加了客户对物业的信任度，物业本身也有了一定的经济收入。
机会不要在我们面前流失，客户资源永远是座金山，市场的前景十分看好。上海万科物业将在均好中加速奔跑，全力冲刺赢得未来。我坚信，上海万科物业会让同行看到惊喜，我们一定会走的更稳更实更远！
