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黄黎阳:在物业服务策划中体现关键时刻

2014-01-05 23:16 来源:物业之家 阅读:人评论

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对需求的量化后,遇到的第二个问题就是如何把人力、物力资源这些珍珠串起来,就是运用流程实现资源的最优组合,以实现甚至超越服务需求。这个过程,可以称做服务过程的策划。

服务策划的目的是什么,从我们的角度是为了避免资源闲置与浪费,提高工作效率,更多的,我们还会走入了更大的误区,就是服务流程是从规避公司的风险这个角度来设计,但从对外的角度,服务流程最终是为了实现客户满意度。现在,我们完全有能力设计出一些完善的流程来实现服务,但同时还忘记了,在服务过程中客户不一定能看到这些流程,他们也不会为你流程的完善而轻易获得满意,也感觉不到我们实施服务所付出的巨大努力。问题在哪里?有个词叫“关键时刻”。

假设一位业主每天的生活是这样的,早晨出门上班,穿过林荫小道,遇到了一名保安(5秒),进入地库把车开出,在路上看到清洁工在扫地(2秒),到达出入口,刷卡出门(5秒),晚上下班回来,刷卡进入小区(5秒),驾车回家,吃过饭后下来散步又看到了一名巡逻的保安(5秒),之后回家睡觉。很多业主可能对物业管理公司的印象,正是从这五个总共不到22秒的时间形成了。那么,这五个时间,我们称它为“关键时刻”。这五个关键时刻,全是发生在客户与我们服务人员面对面的时刻。

“关键时刻”是北欧航空公司简·卡尔森提出来的,这个概念让北欧航空公司从亏损2000多万美元用了一年多时间扭亏为盈至8000多万美元,而且,卡尔森提出,在服务人员与客户接触的前5个动作或语言形成了客户对服务评价的定论。

在08年我参加培训时,收获了这个概念,并试图运用在我们的流程设计上。去年,我们提供了一项夜间护送服务,在护送服务中有几个与客户面对面的关键时刻,是这样设计的:

护送队员到达接应地点,下车后确认受护员工,并告知客户“您好!我们是国贸物业夜间护送队员,从现在开始为您提供安全护送服务,请您确认我们的身份”,向员工出示工卡与护送专用工卡。

到达目的地后,护送队员先行下车,告诉受护员工“请稍等”。护送队员观察周边情况,确认无危险因素后,告诉受护员工:“您可以下车了,我们为您护送到家。”在员工下车过程中,一名护送队员一手扶住车门、另一只手放在车框上沿以避免员工头碰到车上方。另一名员工在旁边警戒,或提供适当帮助。

受护人员下车后,护送队员确认护送终点,之后,队员在客户左右两边陪同。在到一些比较光线暗的地方,要打开手电筒,光圈落在受护员工正前方2-3米处。护送过程中,护送队员严禁说笑打闹,严禁与受护员工开玩笑。

经受护员工确认到达护送终点后,护送队员出示派工单:“请您在派工单上签字确认,并对我们的服务过程进行满意度评价。”受护员工签字确认后,护送队员向其告别:“您慢走!再见!晚安。”

这就是一个简单的夜间护送业务中的核心环节,说它是“核心”是因为这个环节正是服务人员与客户面对面的时刻,而其它的如待命、接单流程、返回流程、内部记录、需求量统计、费用结算等等这些流程是客户看不到的。在以上这几个流程的策划过程中,我们在办公室里不断地模拟、训练,这是对流程的试验以达到最佳的效果,因为写流程时我们会想得很周到,但有些环节并不是客户所需要或关注的,他们更关注安全、快捷,想想在下半夜下班时非常疲惫,他们会关注多少细节,会有多少“尊崇”的需要?通过试验、亲自体验,舍弃一些环节。护送流程实施以后,很快赢得了大批的固定客户,并接到了多封表扬感谢信。至于这些感谢信怎么用来扩大品牌美誉度进而巩固这项业务,到服务营销这一节中再讲吧。

一个简单的业务流程设计,何必要用这些理论来说明?何必要做得这么夸张?我还是告诉你:暂时把这个过程当做一种追求吧。

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