文/茅茂春
上海房管行业物业管理领军人才展示
行业中的巾帼典范
上海明华物业管理有限公司党委书记、董事长、总经理顾凤惠专访
1999年，上海明华物业管理有限公司在上海城市规划展示馆以馆养馆物业管理市场运作模式探索中积累了经验，迈出了向公众物业管理领域进发的第一步，不仅使物业的业态有了新的发展，也为企业华丽转身奠定了坚实的基础。
2010年，成功中标上海世博会中国馆以及后来184天完美精彩的物业服务保障，使企业誉满全业，掀开了明华物业发展进程中具有历史意义的新篇章，兑现了明华让世博更美好的庄严承诺。
2010年4月，上海市世博物业服务联盟成立，同时诞生了由八家参与企业组成的联合党委和联合团委。同年11月，不惜重金请来了日本爱知世博会运行团队来沪举办世博场馆物业服务研修班，无偿面向全行业提供专业培训。从而凝聚起了全行业的力量，有效地保障了世博会的成功、精彩和难忘。
2011年，在深圳召开的中国物业管理行业三十周年纪念会上，满怀激情地呼出自己的心声：一花独放不是春，万紫千红才是春；和谐才能凝聚，凝聚才能发展天下物业是一家！而今这一理念已成为了行业的共识，上海物业人和谐相处，携手并进，在积极谋求自身发展的同时，也在为行业的共进共荣争作贡献。
这些闪光的节点和场景，都是在一位追求卓越的时代女性的亲自推动下完成或展现的。
她是一位具有胆识赶潮的创业者。在房管体制改革中勇敢下海戏浪，仅靠6名员工、10万元的初始资金，通过近22年的博弈奋斗，发展为管理规模超千万平方米、总资产1.49亿元、年经营总收入达3.27亿元的知名品牌企业，成为我国杰出的创业女性。
她是一位杰出的女企业家，全国物业管理行业优秀人物的典范。她带领着她的团队，成功地走出了一条业态细分、服务高端的发展之路。她的企业，被业内誉为中国公众物业管理的一面旗帜；她本人，荣膺由中共中央、国务院颁奖的2010年上海世博会先进个人、由全国妇联评定的全国三八红旗手标兵、以及上海房管行业首批物业管理领军人才等众多光荣称号。
她是上海、乃至全国物业行业的一位领军人物。她独具慧眼，在公众物业领域内开拓耕耘，不但在物业管理行业中界定出了一个颇具特色的细分市场，而且开创了物业企业走向专业、占领细分市场，进军高端物业的先河。她胸襟博大，提出天下物业是一家的口号，超越一个企业、一个地区的利益和视野，将目光投向整个行业、整个国家、乃至海外，为物业人眼前展现出一片广阔的天地，心中升华起一个崇高的境界。
同时，她又是一位快乐的都市知性女性。在她身上，可以看到品味高雅、情趣多样、志向远大、事业有成的国际大都市女性的特质。她把快乐服务，追求卓越的理想和重德、明理、诚信、向善的价值观融汇在企业文化塑造的全过程
近日，记者来到黄河路21号6楼，专访上海明华物业管理有限公司党委书记、董事长、总经理顾凤惠， 2个小时的访谈很快就过去了，我们始终被顾总热情洋溢和快乐愉悦的情绪所感染所触动。
记者：顾总，您先后获得中共中央、国务院上海世博会先进个人、全国三八红旗手标兵、中国优秀女企业家、全国杰出创业女性等荣誉后，又被评为上海市房管行业首批物业领军人才。对此您有什么感想？
顾总：在我记忆中，这是市房管局历史上最隆重的一次表彰活动。在整个表彰名单中，物业管理占了很大比例。同时，6个人有5个来自房管集团系统外，民营、合资企业占了一半，这说明上级部门、领导对物业管理行业的关心和重视。
行业首批物业领军人才这个荣誉，对我来说既是激励，也是约束。除了自豪感，更多的是沉甸甸的责任感。
组织上的褒奖一直是我前行的动力，也一直是对我的鞭策。但是，我觉得只要自己认准的，就努力去做，是否成功是另外一回事，因为我尝试了我付出了。不过，在这里我还是十分感谢行业协会对我的推荐，是行业协会带领我们大家一起努力，一起爬坡过坎。
记者：顾总，您1973年就从事房屋修建工作，1992年正式进入物业管理行业，相继担任东亚联合建筑实业（集团）的副董事长、副总裁和明华物业的党委书记、董事长、总经理。在长期的实践中，您是如何理解人才是第一生产力这一观点，在明华物业创业和发展中，是如何实施人才战略的？
顾总：市场的竞争，是品牌的竞争，品牌的背后是人才的竞争，而人才的背后是文化的竞争。因为，除了物质待遇，能够培养和留住人才的就是好的企业文化。明华20多年的发展轨迹，恰恰就证明了这一点。
在应对人才短缺的问题上，我们既广纳社会贤能又着力内部培养。例如，我们提出搞一个项目，要带出两套班子的育才理念和标准，采取副职带正职的传帮带方式，推行更积极更具实效的奖励考核机制。我们通过各种途径，引导员工把自身的进步与企业的发展紧密相连，把自身的价值同企业的品牌紧密相连，把个人的奋斗融汇于实现组织愿景的事业之中。力求做到：凡是符合明华快乐服务，追求卓越重德明理，诚心向善等核心价值观的好苗子，都安排到重要的岗位上，在实践中摔打磨砺他们；凡是用心学习和工作，做出成就的员工，就会有实现自我价值的发展机遇。从而，有效激发了明华人为组织愿景而不懈奋斗的精神动力。这不仅奠定了企业的核心竞争力，使明华不断地发展新的项目。反过来，又给员工提供了更多更好的管理岗位和晋升机会，使明华进入到了企业与员工同步发展的良性循环。
记者：据我所知，明华在创建学习型组织方面也起步很早，而且始终处于整个行业的领先地位，能不能简单介绍一下这方面的情况？
顾总：多年来，明华受益于学习型组织管理理论的影响。可以说明华的每一个成长进步，都是在学习中突破发展的。我们坚持事先学习，干中琢磨，事后反思；坚持团队学习、自我超越、系统思考、改善心态等等，这些都不同程度地提高了各级管理干部的学习力和执行力，增强了企业的凝聚力，也使企业形成了一种从不向困难低头 的竞争力。2013年10月，明华受教育部的邀请，作为中国民营企业的代表之一（中国只有3家民营组织参会）参加了在北京举行的首届联合国教科文组织国际学习型城市大会。同时，明华的学习型组织展示馆也在世界唯一的中国学习型组织展示体验中心开馆，国家教育部、中宣部、中组部领导和中、外专家都给予了高度的评价。
记者：你在2011年中国物业管理发展30周年之际，在深圳纪念会上提出天下物业是一家的口号，在与会者心中激起强烈反响，在业界引起广泛共鸣，请问您是怎么会想到提出这样一个口号的？
顾总：这个口号的提出绝不是一时激情冲动，也不是在一个短时期内形成的，这个想法在我心中由来已久，到了做世博会的时候，特别强烈。
世博园区物业管理规模之大，要求之高，对于物业管理行业来说是前所未有的。我深知，这样的重任决非一个企业之力能独自胜任，也不是各个参与企业各自单打独斗所能奏效，而是必须要企业抱团成一体，共同打出行业牌。我认为，能否成功保障世博，不但对所有参与企业是一次重大考验，而且也是对我们行业的一次挑战和机遇。
为此，我在各中标企业之间、在参与企业与行业协会之间、在协会与政府有关部门及世博局之间，奔走呼号，合纵连横。最后终于由我们8家企业倡议、由行业协会牵头组织的世博园区物业服务联盟宣告成立。联盟集人才、技术、管理、资讯、品牌的优势，在世博期间充分发挥了统筹协调的作用，搭建起信息共享平台，构筑起应急支撑体系，有效地发挥了服务团队的整体力量，为世博会提供有力的保障。中物协对我们的这一创举给予了高度评价，还于2010年11月专门下发文件对此进行肯定和表彰。
这一成功经验，更加坚定了物业人必须抱团奋斗，共进共荣的想法。我认为世博会结束了，形式上的物业联盟解散了，但我们心中的联盟不能散，而且要将它不断扩大，直至整个行业。
因此，在2011年深圳会议上，我就有感而发，道出了我的心声：一花独放不是春，万紫千红才是春，天下物业是一家，同行不是冤家是亲家，市场是战场更是情场。正是在这样的亲情合作中，我们的行业才能得以良性地快速发展，企业的自身价值才能得以实现和升华。我的这些想法，都是出自内心。我期待着有朝一日，整个行业充满了生机、和谐与成功，天下物业真的成为了一家。到那时，我们物业行业万紫千红的春天就真正到来了。
记者：这非常有意思，我对此也很感兴趣，您能不能进一步说说，这一口号的提出，对我们上海的物业管理行业来说，发生了什么样的积极影响？
顾总：首先我认为，我的这一想法并不仅仅代表我个人，我们物业人中不少人可能也是这样想的，只是没有说出来，或者说是我说出了大家的心里话。其次，一个好的想法，光停留在思想层面不行，应该去努力践行，总要有人先跨出第一步，然后别人会跟上来，大家都跟上来了，就会蔚然成风。
我在世博会期间，之所以把花重金请来的日本团队的国际化培训对整个行业免费开放，之所以抢在世博会之前把由协会牵头明华主稿的《公众物业管理服务规范》拿出来供全行业共同分享，都是出于这样的考虑，因为我们都是物业人，办好世博会对中国、对上海、对物业行业都有重要的价值意义，理应有责任共担当，有资源共分享。明华在对待人才流动问题上也是抱着这样的心态：我们培育出来对物业、对社会有用的人才，他们如果想要走出去，无论到了哪家物业公司，只要能发挥聪明才智，有更大的发展，得到用人单位的好评，对这家企业来说，对整个行业来说都是有益的，我们也会为此感到自豪和欣慰。
还令我感到欣慰的是，上海的物业行业总体上来说，还是比较和谐的。比如上海物业人只要相遇必然同行，一方有难必然相助。上海的物业企业在竞争中相对来说很少会恶性竞争，对老项目的续标，一般大家决不会低价竞标，而是相互帮衬对方。面对新项目，依照法规凭借实力的竞争，决不相互诋毁，恶意压价；有了困难，还会相互帮助。例如我们保障过的2014青岛世园会、全国第七届城市运动会等，都得到过业内兄弟企业强有力的支持。总的来说，上海的物业人还是很有一家人的氛围的。
记者：把管理融于服务，让服务成为快乐是您十多年前就倡导的企业文化理念，感情留人、事业留人形成了明华大家庭浓厚的文化氛围。请顾总将快乐服务，追求卓越的心得体会与我们大家一起分享。
顾总：我一直认为，管理的本质是帮助员工在工作中追求幸福和快乐。其实，物业服务并不快乐，物业行业的生存环境也不容乐观。我们之所以倡导快乐文化，是基于这样的几点考虑：首先，要快乐，就必须有健康向上的价值观来支撑内心的强大。社会上有一种轻视物业的偏见，我们员工如果也这样看待自我，就不可能快乐。因此，我们始终坚持接纳、理解、支持、信任、尊重、欣赏的企业文化，培育低微而不卑微，平凡而不平庸的心态，让员工自强不息的奋斗在工作岗位中，快乐服务，追求卓越，活出生命的意义。其次，只有你展现着让人感动的笑脸，为业户提供了优质的服务，不仅让业户满意，而且让他们感动。当业户回眸一笑、道声感谢的时候，就可以从中享受服务的快乐。第三，在社会物欲横流的浮躁环境下，营造和谐温馨快乐的氛围，让那些在服务中受到委屈的员工，得到心灵的慰藉。有的员工说，在踏进明华的那一刻起，自己便开始了一段新的生命历程，开始感受到大家庭愉快工作的轻松环境。他们把明华当做自己心灵的家园，把自身的价值同企业的形象紧密相连，把个人的奋斗与企业的发展紧密相连，员工的责任心、干部的上进心、领导者的事业心，三颗心心心相印，这不仅塑造了明华的快乐团队，也形成了企业的独特竞争力。
记者：顾总，创新发展，是明华物业的经营管理特色。最近中物协会长谢家瑾在上海互联网社区生活服务合作签约仪式上的讲话中，也强调了创新、转型对行业发展的重要意义，能否介绍一下在此背景下，明华目前业务的新进展以及对未来发展的设想？
顾总：明华的追求不是项目的多少，而是精选项目，精选干部，把管理的项目做成优秀的服务产品。
明华目前的业务在保持原有经营态势的前提下，有四个方面的进展：一是继续坚持公众场馆项目的承接（去年下半年成功中标上海交响乐团新厅、上海自然博物馆、上海动物园、金融博物馆等项目）。二是在公共交通项目上有所发展(继虹桥枢纽西交通中心后，又获得了上海洋山深水港码头物业管理项目)。三是进一步拓展高端金融机构总部及大型园区物业(近两年签订了中国人寿保险数据中心、中国外汇交易所、上海清算所、上海黄金交易所、花桥金融产业园区等项目)。四是扩展高等院校物业管理领域(中标了交大新上院及工程馆物业管理)。同时在开拓外地市场、顾问项目方面也有所拓展，如北京花博会、青岛园艺博览会、杭州阿里巴巴西溪总部等。
明华对未来市场的开拓，除了继续坚持公众物业这一方向外，还将向成为世界500强企业的服务供应商目标迈进。发展策略是四步曲：一是提供优质服务，不断提高品牌含金量，以保持市场竞争优势。二是向产业链的高端和终端延伸，跨界整合服务资源，成为服务集成商，为客户提供一揽子的整体解决方案。三是探索多方互利共赢模式，建立同业主方的战略合作关系。四是引入大数据、物联网等科技手段，以提升物业服务的科技含量。
未来的转型发展将体现在三个三上，即在掌握高端技术方面的三个升级：硬件管理升级，客户服务平台升级，以及内部管理系统升级。在主营业务方面的三个转变：角色身份从乙方向代甲方转变，服务需求从操作层面向策划层面转变，管理模式从粗放型向集约化转变。在顾问咨询服务方面注重于三个输出：品牌的输出，管理智慧的输出，以及服务软件的输出。
记者：顾总，您的经历像本书，哲理经纬而又丰富多彩，您的人生像台戏，如诗如歌而又韵味久远。可否共享您对生活真谛的一些感悟？
顾总：不能这样评价的，其实我是平常人平常心。我的情趣不多，生活和工作也过于简单，色彩不浓。大部分的时间被工作所包围，休闲的时候也是旅游不观光，上车就睡觉。不过，我阿惠天天是蛮开心的，我最大的财富就是有真心知心的朋友。
最近网上有许多涉及人生的留言，我的微信中也有一段话，足以表达我对生活的粗浅理解，也愿意用这段话与大家共勉：经历了许多，人生就是一场懂得，剪一段流年的时光，握着一路相随的暖，把最平淡的日子梳理成诗意的风景。人生最重要的并不是努力，而是方向。
我对人生的体会是，在最困难的时候，要坚定向前；在最摇摆的时候，要咬牙挺住；一路风雨时把头抬起，迎接挑战和考验；满眼灿烂时把心放低，舍去杂念和私欲。这么多年，我始终保持着一种心态，这就是真诚善良的待人，正直仁义地做事。同时，千万要感恩在心，懂得回报。有部电影新片的旁白说的好：你的心在哪儿，你的收获就在哪儿。
我真诚地希望物业行业能够被人尊重，物业人能够有尊严的工作，活出底气来，活出精彩来！
人物档案：
顾凤惠东亚联合控股（集团）有限公司（非公经济） 副总裁 兼上海明华物业管理有限公司 董事长、党委书记、总经理
中共党员，上海华东师范大学房地产经济管理专业在职研究生，经济师
社会职务：
中国物业管理协会常务理事
上海市物业管理行业协会副会长
上海市三八红旗手协会副会长
上海市女企业家协会副会长
上海市质量协会理事
上海市科普教育发展基金会理事（募集委员会副主任）
上海市黄浦区商会执行委员会副会长
上海市黄浦区光彩事业促进会副会长
上海兴家残疾人子女义务辅导学校副校长
上海明德学习型组织研究所特聘研究员理事会副理事长
东方女性领导力发展中心理事会副理事长 年
主要荣誉：
中共中央、国务院2010年上海世博会先进个人
全国三八红旗手标兵
全国三八红旗手
中国优秀女企业家
全国杰出创业女性
上海市三八红旗手
上海市优秀女企业家
学术奖项：
参与编撰DB31/T429-2009《商业物业管理服务规范》获2010年上海市标准化优秀技术成果二等奖
主编DB31/T456-2009《公众物业管理服务规范》获2011年上海市标准化优秀技术成果三等奖
《上海市物业管理行业名牌评价规范》主要编撰人之一
《物业设施设备管理指南》编委会委员
代表论著：
《中国物业管理》杂志天下物业是一家
《中国物业管理》杂志对后世博时代物业行业发展的几点思考
《中国物业管理》杂志试论集群组织模式在世博会物业管理中的运用
《上海房地》杂志面对加入WTO提高企业核心竞争力
《上海市物业管理行业名牌评价规范》主要编撰人之一
《物业设施设备管理指南》编委会委员
业绩与贡献：
快乐服务，追求卓越是顾凤惠积极倡导的服务理念。对工作，她细腻严谨、敬业自律；对员工，她真诚包容、充满爱心，形成了明华大家庭浓浓的文化氛围。顾凤惠不拘一格的人才观和明华公众物业管理平台为人才的培养和成长提供了一个良好的舞台，由此走出了一大批现在仍然活跃在明华甚至行业中的公众物业管理骨干。截至目前，明华共有员工3200名左右，中高级职称和各类专业技术人员740余人，物业管理师38人。
快乐明华感情留人，公众物业事业留人。正是在顾凤惠的引领下，以她为核心的明华物业团队成为了行业中一支响当当的铁军。顾凤惠带领着她的团队，在公众物业管理之路上不断开拓进取，创新发展，收获着累累硕果。
一、市场开拓：截止目前，明华为49个公众、商办、金融园区等项目提供物业管理和管理咨询服务，管理面积1290m2。其中，公众项目28个，管理面积逾900万m2，占公司全部管理面积的70%。特别是后世博期间，明华与世博发展集团达成战略合作协议，除了原有的世博项目外，还承接了月亮船（原世博会沙特馆）、上海意大利中心（原世博会意大利馆）等物业管理服务项目。
二、经济效益：在顾凤惠的带领下，明华已从成立之初仅有10万元启动资金，发展成为拥有总资产1.49亿，净资产7100余万元，年经营总收入达3.27亿元，上缴税收年均2000余万元的业内知名企业，成为黄浦区重点税源单位之一。2011年，明华凭借综合实力位列中国物业管理改革发展30年物业服务企业全国综合实力百强第37位。
三、社会效益：
1、明华物业始终坚持为客户提供精细化、人性化服务和高品质管理，获得社会各界的好评。仅2007年以来就有4个项目通过国家建设部全国物业管理示范项目称号，自2000年至今保持上海市用户满意企业称号，自2004年至今保持全国用户满意企业荣誉称号。2007年，明华物业成为沪上首批上海名牌企业之一，并蝉联至今。顾凤惠还带领团队全面推进卓越绩效管理，获得显著成效。自2006年至今保持上海市质量管理奖并于2010年荣获中国质量协会授予的全国实施卓越绩效模式先进企业称号。
2、在顾凤惠的带领下，明华人经受住了世博184天的严峻考验，不负重托、不辱使命，为世博运营特别是中国国家馆提供了出色的服务，彰显了上海物业人的风采。共荣获全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国青年文明号及世博工作优秀个人、上海市五一劳动奖章等集体和个人各类荣誉近2000余项。并被中国物业管理协会通报表彰，被上海市物业管理行业协会授予突出贡献会员单位荣誉称号。顾凤惠还被党中央、国务院授予世博工作先进个人、被中国物业管理协会授予行业楷模、资深经理人荣誉称号。
