引言：物业管理职业经理人必须从推动型领导转向接触型领导，实行走向式管理，亲临服务第一线，直接了解客户需求。
物业管理职业经理的定义和作用
对中国物业管理行业而言，未来的五年将是行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批优秀的物业管理职业经理。我们对物业管理职业经理的定义表述为：具备物业管理行业注册资质，可以全面地承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独挡一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。
实际上，我们针对物业管理职业经理概念更深刻的感受在于：●物业管理职业经理是一个专业化程度很高的职业(全美国注册物业管理职业经理仅在万人左右)，需要积累相当多的理论与实践经验，并取得注册资质后才具备基本条件。目前深圳众多的物业管理处主任距离应有的专业水准相差甚远。●确定一个物业管理职业经理是一项高风险、高机会成本的选择。因为职业经理人要独挡一面，带领团队去实现经营管理目标。也可以说公司把一个物业管理项目全权交托给职业经理人了。一个素质优秀的职业经理可以救活一个物业管理项目;相反，用错一个职业经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有可能丢失项目，丧失竞争的机会，耽误了宝贵的时光。●物业管理职业经理是本行业最为稀缺的宝贵资源。之所以稀缺，是因为职业经理具备独立承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的综合素质。优秀的物业管理职业经理不是随便花钱可以雇请来的，亦不是单靠培养、锻炼就一定能塑造出来的，这种人才往往是可遇而不可求。特别是在行业激烈竞争形势下，物业管理职业经理真是千金不换，物业管理企业要创造品牌、开拓市场在很大程度上要靠这批职业经理的努力。就笔者的体会，深圳物业管理行列中，真正令人怦然心动的优秀职业经理不是很多，极为稀缺。从这方面看，可以说物业管理企业的竞争就是职业经理团队的竞争。
物业管理职业经理应具备的基本素质
这是一个见仁见智的大题目，但真正解渴的答案仍在讨论之中。从深圳中航物业管理公司多年实践以及行业发展的趋势来看，我认为以下七项素质要求必不可少。
进取心态
进取心首先来自于自身禀赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了职业经理强烈的责任感和事业心，重要体现在于：
认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，它不是百米冲刺，而是马拉松比赛，恪守认真负责精神殊为不易。
信誉卓越。讲道德，重操守，重诚实，尊重员工，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。
亲力亲为。市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些，学会“抓大放小”。而我个人从业多年的体会是，物业管理不同于商贸企业，不同于信息产业，职业经理人必须从推动型领导转向接触型领导，实行走向式管理，亲临服务一线，直接了解客户需求，甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，职业经理人只有用心血和汗水才能浇灌出客户满意的花朵。伟大在于细节的积累，强烈的进取心需要职业经理人亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。
观念更新
物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根寻源往往在于观念的固守、陈旧。要从根子上解决问题，职业经理就必须换个脑筋，更新观念，这是职业经理最重要的制胜守则。
以管为主转向服务为核心。服务客户最高原则众人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实寥若晨星。职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意。物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。
被动等候转向主动突破。现代物业管理行业竞争中，任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快赢慢，规模大不等同于企业强。对企业来说，不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展，学习、应变、创新是当今职业经理最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实施，追求物业管理更高的效率和效益。
数量扩张型转向质量效益型。深圳物业管理行业曾经走过一味追求规模扩展而轻视效益同步提升的过渡阶段，付出的代价是巨大的。职业经理人应当强化市场观念，在业务拓展过程中实现数量扩张型向质量效益型的观念转化，理性而规范地面对市场。
竞争策略
首先要制定团队的发展规划和发展目标。没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。深圳物业管理行业实践又显示出，如果战略上未有突破，再抓管理也难奏效。因此，企业发展战略规划的制定与实施是竞争法宝。职业经理人应抽出不少于30%的精力考虑企业、团队的竞争策略问题，40%的精力用于协调、处理与企业、团队有关方面的关系，余下30%用于处理日常事务。
其次，注重扬长避短，发挥优势。中海专于管理，万科服务精到，万厦文化领先，中航经营取胜，南光技术优势，福田理论扬名……。这些竞争策略的典型案例说明，十指出击不如握成一拳有力，全方位出击很难实现品牌的凸现。
再次，锁定目标客户。物业管理市场宽广，蛋糕庞大。职业经理要细分市场，确定自己的目标客户，而对非目标客户要坚决舍得割爱。我们的观点是，不求在整个市场占头筹，而力争在目标客户分项蛋糕上吃大份。这是深圳物业管理行业的经验之谈。
管理到位
从深圳物业管理行业整体来看，管理水平仍存在较大差距。和香港同行比较，深圳本行业的管理仍属粗放型、激情型，难以适应国际化管理创新形势。而香港物业管理则从总体上迈上了理性、规范的轨道。朱总理在分析国有改革要点中指出：“当前需要优先解决的问题。第一是管理，第二是管理，第三还是管理。管理是当前最困难、最崇高的任务。”可以说是切中了问题的要害。我个人的从业体会信奉管理制胜理论，并且深信管理本质不在于知而在于行，管理实践是职业经理的必修课。
首先要强调严格。大多数物业管理行业的“问题公司”根源就出在管理松散这个症结上，如何解决这个顽疾?最重要的一条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系，这又是一个说易做难的关键点。深圳帝王大厦建设质量世界闻名，管理严格应立头功。据说日本公司担任施工监理，仅施工期照章扣出的罚款就有近400万元，严格管理出奇迹。相比之下，我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗?
其次是注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加以量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金玉良言。
再次是强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即便ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有落实，则人本管理几乎要沦为空谈。
有效沟通
职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所致。
注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时的、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。
注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。
注重与有关单位、部门和上级主管的沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
人力资源
应当充分重视人力资源的管理，这在职业经理圈子中已形成共识，但有三个方面应引起重视：
筑巢引凤容易，留凤难。事业感召、情感凝聚、待遇合理，每一项都要细致把握。小企业看老板，中企业看管理，大企业比文化。当团队大规模扩展后，如何树立企业共同远景、建立合理的分配机制从而稳定一批肯干又能干的团队是一项极为现实的挑战。
建立人力资源管理的整体概念。首先是明确团队的经营理念及价值观，并尽力使全体员工了解、认同、支持并执行这套共同理念和价值观;其次，建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体;再次，才是招聘、培训、考核、业绩评估等程序。可以说，人力资源开发和管理的每一层工作对职业经理的个人素质、功夫来说都是一次考验。
职业经理本人应当是一名称职的培训官。职业经理需要更新观念，员工群体更需要及时充电，而物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是职业经理本人。职业经理要记住这句话：“企业领袖的一个重要概念是培养人。”因为这是我们事业不断发展的根本保证。
成本控制
无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核以外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多数物业管理企业纯粹的管理业务中利润很低，但这并不应该是导致行业盈利能力始终无力上扬的主要因素。实际上，大多数物业管理企业或管理长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。台湾企业家王永庆有两句经验之谈对本行业应有启发：“企业库房的管理搞好了，我保证有10%的利润能冒出来。”“企业经理如果能把人、财、物的浪费压缩至50%，这个企业肯定能够盈利”。这两句话可以说将经营管理企业的秘诀一语道破了，也说明成本控制、浪费的控制对于企业有多么重要。
现实情况是，很多职业经理人在张扬其专业化的同时，却连一份专业的财务预算都拿不出，更遑论执行预算和成本控制了。现代物业管理竞争中，指望从客户身上挖掘更多利润难度相当大，职业经理人应当眼睛向内，挖潜增效，通过强化内部管理要效益。预算和成本控制能力应当是职业经理人的基本功。
中国物业管理是个新兴行业，因为它正经历着起步和发展阶段，中国物业管理又是一个传统行业，只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。中国新经济体系中，物业管理的需求将是一块肥沃的土地。中国物业管理人任重道远，前景辉煌，我们应当也必将能够承担起历史赋予的重担。
(原载于《现代物业》2002年8月/总第2期)
