物业管理是一个新兴行业，由于行业本身还不成熟，利益相关人的有关认识尚不统一，相关的法律法规还不健全，主体间的纠纷经常发生。处理物业管理纠纷除调解、诉讼、行政等方式外，还可以采用仲裁的方式。仲裁具有自愿、保密、快捷和经济等特点。根据我国《仲裁法》第二条、第十条的规定，有两个可供选择的方案:一是由物业管理行政主管部门和物业管理协会组建物业管理仲裁委员会，作为常设的专业仲裁机构进行物业管理纠纷仲裁;二是与上海市仲裁委员会合作，挂牌设点，由物业管理行政主管部门和物业管理协会提供物业管理方面的专家作为仲裁员。这样，就可以有效、及时地保护物业所有人和使用人的合法权益，为物业管理行业创造一个健康的发展环境，提高政府行业管理的能力，更好地维护社会秩序。
一、物业管理纠纷的概念和种类
1、物业管理纠纷的概念
物业管理纠纷，是指在物业管理活动中主体之间因物业管理、服务、收费、欠费、房屋质量、装修过失、相邻关系、紧急避险等利益冲突所发生的争执。其中包括物业管理公司与业户之间、物业管理公司与发展商之间、物业管理公司与相关专业公司之间，以及业户与业户之间、业户与发展商之间的纠纷[1]。
2、物业管理纠纷的种类
物业管理是一个新兴行业，我国有关物业管理方面的法律法规还不健全，行业本身有许多不成熟的地方，物业管理市场有待培育，物业管理从业人员素质有待提高。我国房屋产权人、使用人对物业管理的认识也有许多不清晰的地方，对物业管理服务的商品属性、物业管理保值增值功能、物业管理对城市管理、社区文明的作用以及物业服务产品的合理价值等认识不清。因此，导致了物业管理活动过程中很容易产生各种各样的矛盾冲突，主体间的纠纷经常发生。实践中常见的物业管理纠纷有以下几种类型。
1)管理纠纷
管理纠纷主要指物业管理公司因进行房屋养护、设备设施运行维修保养、安全防范、环境保护、装修管理、车辆管理等管理工作而引发的与业主、发展商或分包商之间的纠纷。
2)服务纠纷
服务纠纷主要指物业管理公司与业主之间因服务不周或对服务评价观点不一致而引发的纠纷。
3)收费纠纷
收费纠纷主要指物业管理公司与业主之间因对收费项目、收费标准及收费方法的观点不一致而引发的纠纷。目前矛盾主要集中在双方对收费标准与服务内容、服务质量有不同的标准上。
4)欠费纠纷
欠费纠纷主要指物业管理公司与业主、发展商、分包商、市政相关部门之间的债务纠纷。如：欠付管理费、租金，欠付公共能耗费，欠付工程费用、物料费用、维修保养费用等。
5)房屋质量纠纷
房屋质量纠纷主要指业主因房屋质量与发展商或发展商的委托代理人之间的利益纠纷。
6)装修纠纷
装修纠纷主要指业主、发展商、物业管理公司、装修施工单位之间因装修过失、不当、损害他人利益等原因而引发的纠纷。
7)相邻关系纠纷
相邻关系纠纷主要指业主之间因共用部位占用、装修干扰、违章搭建等而产生的利益纠纷[2]。
二、物业管理纠纷的处理办法与仲裁法律制度
1、物业管理纠纷的处理办法
物业管理活动引起的各种纠纷，在当事人不能协商解决的情况下，一般是通过调解、仲裁、诉讼、行政和其他救济方式来解决的。
以上几种方法各有特点。调解的方法有利于团结，当事人不伤和气，但是调解方案不具有法律效力，容易反复，导致久调不决。行政救济会增大行政机关的工作量，造成政府与当事人的对立，缺乏法律效力。而仲裁和诉讼都是由仲裁机构和法院严格依照法定程序和法律规则或公平原则确定解决方案，对当事人具有法律约束力和强制力。
2、仲裁法律制度
仲裁(亦称公断)是解决争议的一种方法，即由双方当事人将其争议交付第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。仲裁是在人类历史发展过程中逐渐形成的解决争议的一种制度，仲裁的最初形态可以一直追溯到古代希腊，在希腊的城邦国家之间即采用一种原始的仲裁方法来解决各城邦之间的一些争议。
仲裁是在双方自愿的基础上交给由双方当事人所选定或同意的第三者(仲裁员或仲裁庭)进行审理，仲裁庭有权作出仲裁裁决，胜诉一方有权向法院或其他执行机构提出申请，要求强制执行仲裁裁决。争议交付仲裁解决既有它以自愿为基础的一面，同时还有裁决结果可以要求强制执行的一面。
仲裁机构一般都是民间性组织，仲裁员不是由国家任命，一般是由各常设仲裁机构列出仲裁员名单，由双方当事人在仲裁员名单中指定的仲裁员进行居中裁决。由于仲裁员一般都是精通业务的专家和知名人士担任，所以对争议的审理比法院迅速、及时，费用也比较低廉。同时各国的仲裁裁决一般都采用一审终局制，因此审理期限也较短。相反，如果诉诸司法解决，在当事人不服一审裁决的情况下，可以再向上级法院提起上诉，这可能使争议长期得不到解决[3]。因此，在解决物业管理纠纷时，采用仲裁的方式可以低成本、高效率地解决纷争。
三、设立物业管理仲裁机构的理论依据
1、仲裁与诉讼之异同
仲裁与诉讼作为处理民商、经济争议的两种形式，相互之间具有很多相同和相似之点：
1)所属程序体系相同。两者都是民事程序的重要组成部分。民事程序是指解决平等主体之间的民商事争议的程序、规则和方法，它的体系由公证、民间调解、仲裁、民事诉讼等四大程序组成。因此，仲裁与民事诉讼二者同属于民事程序的体系。
2)一般性规定相同。如仲裁与诉讼都必须在事实清楚的基础上，依法或依公平正义原则，确定当事人之间的权利义务关系;当事人地位平等;仲裁或裁决依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉等等。
3)裁决的法律效力相同。不少国家法律都规定仲裁裁决与法院终局判决一样，具有法律效力。另外，在裁决与判决的法律效力中，最重要的是执行力。仲裁裁决作出后，当事人应当自觉履行;如果一方不履行，另一方可以直接向法院申请强制执行，可见，仲裁裁决具有强制执行力。
但是，仲裁与诉讼的区别也是明显的。
1)受理机构及其主管范围不同。诉讼的受理机构是法院，法院是国家审判机关，法官依法律授予的权力代表国家行使审判权。诉讼的主管范围原则上不受限制，根据“司法最终解决原则”，任何纠纷和争议通过其他手段无法解决的，都可以诉诸法院，通过法律上的权威判定加以解决。而仲裁申请由仲裁委员会受理，仲裁委员会是社会团体法人，不隶属于任何行政机构。仲裁只能处理某些争议，不能包括所有纠纷，各国通常规定仲裁的范围仅限于某些民商事纠纷。
2)管辖权依据不同。仲裁庭和仲裁员之所以有权处理某一争议，其管辖权来自当事人的协议，由于法律承认当事人的这种协议选择，因此才产生了仲裁管辖权。而法院对案件的管辖权来自法律的直接规定，当事人如果进行诉讼只能根据法律规定向有管辖权的法院起诉。
3)诉讼与仲裁的公开性不同。诉讼要求审判公开，以此接受社会的监督，可以用协议加以选择，保证审判的公正性。而仲裁则不然，当事人可以用协议选择公开审理或不公开审理，特别是商事案件的仲裁以不公开审理为原则,以此保护当事人的商业秘密。并且，仲裁的程序原则上由当事人选择适用或约定。而诉讼程序是法定的，对当事人具有强制性，当事人没有选择的自由。
2、用仲裁解决纠纷的优点
现代社会纷争数量迅速增加，纷争内容复杂多样。司法在当今社会生活中的地位不断提高，诉讼已经成为人们解决纠纷的最重要途径。但“诉讼爆炸”使传统审判方式固有的弊病日益显露。诸如法官专业素质的限制、诉讼程序的复杂、诉讼的迟延、司法资源的匮乏、高额的诉讼支出、诉讼结果的不确定等弊端，严重地干扰着审判的公正和效率，损害着司法的权威。于是，替代性的纠纷解决方式应运而生。诸如仲裁等替代性纠纷解决方式能尽量发挥当事人在纠纷解决中的自主性和功利主义的合理性，采取常识化运作程序，争取作出接近情理的解决，并以节约解决纠纷的成本、效益最大化为基本目标，现在，采用替代性纠纷解决方式的数量远远超过诉讼。以下论述替代性纠纷解决方式中仲裁方式的优点。
1)自愿性与灵活性。仲裁以双方当事人的自愿为前提，即当事人之间的纠纷是否提交仲裁，交与谁仲裁，仲裁庭如何组成，由谁组成，以及仲裁的审理方式、开庭形式等都是在当事人自愿的基础上，由双方当事人协商确定的。因此，仲裁最能体现当事人意思自治，仲裁中的诸多具体程序也是由当事人协商确定的，因此，与诉讼相比，仲裁程序更加灵活，更具有弹性。
2)保密性。仲裁以不公开审理为原则。有关的仲裁法律和仲裁规则还规定了仲裁员及仲裁秘书人员的保密义务。因此当事人的商业秘密和贸易活动不会因仲裁活动而泄露。仲裁表现出极强的保密性。
3)快捷性与经济性。仲裁实行一裁终局制，仲裁裁决一经仲裁庭作出即发生法律效力。这使得当事人之间的纠纷能够迅速得以解决。这样，时间上的快捷性和程序的简洁性使得仲裁所需费用相对减少。
4)专业性。民事诉讼往往涉及特殊的知识领域，会遇到许多复杂的法律、经济贸易和有关的技术性问题，故专家裁判更能体现专业权威性。因此，由具有一定专业水平和能力的专家担任仲裁员对当事人之间的纠纷进行裁决是仲裁公正性的重要保障。根据我国仲裁法的规定，仲裁机构都备有分专业的、由专家组成的仲裁员名册供当事人进行选择[4]。
四、成立物业管理仲裁机构的法律依据与方案选择
1、法律依据
1995年9月1日起施行的《中华人民共和国仲裁法》第二条规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。
《仲裁法》第十条规定，仲裁委员会可以在直辖市和省、自治区人民政府所在地的市设立，也可以根据需要在其他设区的市设立，不按行政区划层层设立。仲裁委员会由前款规定的市的人民政府组织有关部门和商会统一组建。可见，物业管理纠纷采用仲裁方式解决、设立物业管理仲裁机构是有法律依据的，即《仲裁法》第二条、第十条的规定。
2、可供选择的两个方案
1)由物业管理行政主管部门和物业管理协会组建物业管理仲裁委员会，作为常设的专业仲裁机构进行物业管理纠纷仲裁。
即依据《仲裁法》第十条的规定，由人民政府组织行政主管部门与商会依照《仲裁法》的具体规定来组建物业管理仲裁委员会，制定相应的仲裁规则，建立仲裁员名册。
为了使物业纠纷仲裁机构真正发挥作用，应采取以下几个措施。
首先，建立一支精干的仲裁员队伍。仲裁员的业务素质和道德水准很大程度上决定着仲裁活动的质量和效率。所以建立一支好的仲裁员队伍是很重要的。作为物业管理纠纷的仲裁员的业务素质主要应该具有物业管理方面的专业知识，有审理物业纠纷案件的娴熟技巧，以保证裁决的质量，保证审理的速度和效率。其道德水准主要体现在为人公正上。
其次，仲裁委员会内部应当设置一个办事效率高、专业知识精良的日常事务处理机构。仲裁委员会内部日常事务处理机构的工作内容主要包括三个方面：审查、处理仲裁申请，决定是否受理案件;核收仲裁费用;进行仲裁程序管理。比如，向申请人发出受理通知，向被申请人发出仲裁通知，联络仲裁员，打印、送达仲裁裁决书，等等。上述事务虽属琐事，但仲裁实践证明，如果没有一个讲求办事效率的日常机构负责处理这些事务，仲裁庭可能难以及时、顺利地开展工作。仲裁员的分散性一定程度会影响案件审理的速度，非常需要负责日常事务的有关人员及时联络仲裁员，安排开庭时间等。不仅如此，还要求内部办事人员趋于专业化。因为内部人员作为联系仲裁员和当事人的纽带，需要经常将仲裁庭的意见和要求转达给当事人，同时把当事人的意见反馈给仲裁庭。由于这些要求、意见经常会涉及到一些专业性问题。况且，即使是程序性事务对专业性要求也是非常高的。这就决定了对内部办事人员的较高标准。惟有如此，才能有效地保障仲裁案件的审理效率。
第三，设置简易仲裁程序。简易仲裁程序是相对于普通仲裁程序而言的一种简便易行的程序。设置这种程序是为了更迅速地解决某些纠纷。此外，仲裁庭的受理、办案时间应该更有灵活性以适应当事人的需要。比如设立“星期六流动仲裁庭”，在物业小区进行案件受理和仲裁，以及时解决物业管理纠纷。
2)与上海市仲裁委员会合作
目前，我国拥有167家仲裁机构和近3万名仲裁员，是一支已初步建立起良好的社会声誉，能满足社会所要求的公正、及时解决民商事纠纷需要的队伍。物业管理纠纷多数是民商事纠纷，所以可以与已设立的上海市仲裁委员会联合。2002年9月，上海市仲裁委员会在上海市装修行业协会里挂牌设点，即时接受并解决当事人的仲裁申请，至今，这个办案点已受理案件50余件，绝大部分案件只用一、两个小时即可调解解决[5]。我们物业管理行业可以借助上海市仲裁委员会的优势，联合办案，由上海市仲裁委员会在物业管理行政主管部门或物业管理协会挂牌设点，由物业管理行政主管部门和物业管理协会提供物业管理方面的专家作为仲裁员。这应该是一种迅速解决物业管理行业设立仲裁机构问题的低成本、高效率的方案。
有了设立的物业管理仲裁机构，就可以快速、高效地解决物业管理纠纷。这样的机构还可以在政府与业主、物业管理公司与业主之间起到桥梁作用，还可以进行有针对性的法律宣传，达到事前防范作用，提高物业所有人、使用人及物业管理企业的守法意识，增强政府依法管理的自觉性。
五、设立物业管理仲裁机构的作用
物业管理纠纷的矛盾主要集中在小区的环境、物业管理收费、物业所有人或使用人拒交物业管理费、违章搭建和断水断电问题上。具有金额小、是非判断简单、取证容易等特点，适宜采用仲裁的方式来解决。所以应该设立物业管理仲裁机构，这个机构可以起到以下几方面的作用。
1、有效及时地保护物业所有人和使用人的合法权益
物业所有人和使用人作为物业管理公司的服务对象，往往居于弱者地位，当其合法权益受到侵犯的情况下，因利益不大，进行诉讼又要花费较多的时间和金钱，往往放弃维权。有了仲裁机构，物业所有人和使用人就可以方便地行使权利，及时维护自己的合法权益。可见，设立物业管理仲裁机构，为监督物业管理公司依法经营、保障物业所有人和使用人的合法权益开辟了新的途径。
2、为物业管理公司创造一个健康的发展环境
在市场经济条件下，物业管理公司根据委托人的合法委托而实施对受托物业的管理服务。物业管理公司是一个实行独立核算、自主经营、自负盈亏、自我运转、自我发展的企业。根据市场经济规律的要求，物业管理公司在实施管理和提供服务时，只能有偿服务，按照等价交换原则收受管理服务受益人交纳的管理费用或者酬金以维持自身生存和发展。面对激烈的市场竞争，物业管理公司只能以高效的管理和优质的服务才能立足于市场。因此，企业化经营的物业管理公司内在就有服务态度改变、服务质量改善和管理水平提高的要求。在这样的背景下，行政主管部门必须改变观念，把物业管理公司看作是参与市场竞争的一个主体，对它的合法权益同样给予保护。当诸如无故拖欠、拒交物业管理费的现象出现时，特别是对因开发商遗留问题，而把物业管理公司当替罪羊，拒交物业管理费的情况，物业管理企业可以通过物业管理仲裁机构迅速获得救济。这样，物业管理企业就可以更快、更有效地维护自己的正当利益，使企业的经营、管理秩序得到维护。只有此时物业管理企业才有一个良好的生存和发展空间。
3、提高政府对行业管理的能力
在我国，各级政府对房地产行业实行积极的管理政策，以保证房地产行业的稳定与发展。在进行行业管理过程中，必须意识到，政府的房地产行政管理职能与物业管理公司的经营职能是不同的。行政主管部门不再干预物业管理公司具体的经营活动。而是从社会整体利益出发，对市场进行干预、调控和管理。即创造竞争环境、维护市场秩序。现在，政府主管部门以信访作为行业管理的一种方式来解决物业管理纠纷取得了一定的效果。也可以把仲裁作为解决物业管理纠纷的一种新方法。总之，政府在行业管理过程中，可以通过各种立法或其他手段进行管理和指导，以促进我国房地产业的繁荣和发展。通过这样的活动，政府行业管理的能力会不断提高。
4、更好地维护社会秩序
物业管理水平的高低是一个国家、一个城市经济发展程度、居民生活状况和文明素质的综合体现，具有重要的社会地位和作用。因此，物业管理不仅在管理对象、服务对象以及管理企业自身范围内产生作用，同时也不同程度地在城市经济发展、社会文明建设以及环境面貌改观等方面产生作用。正确、及时、经济地解决物业管理过程中产生的纠纷，对及时化解矛盾、稳定社会秩序将起到良好的作用。有了行业仲裁机构，就可以更便捷、更经济地处理物业管理纠纷，使矛盾尽快解决，以利于社会的稳定。
参考文献:
[1]上海陆家嘴物业管理有限公司 《物业管理运作实务》第62页 上海远东出版社
[2]同上 第62-63页
[3]韩德培主编《国际私法》 武汉大学出版社
[4]张斌生主编《仲裁法新论》 第46-67页 厦门大学出版社
[5]万学忠 李立《仲裁受案将突破5万件标的额逾千亿元》《法制日报》2002年12月11日
课题指导：钮廷楷 翁国强
课题小组组长：许玉彪
组员：矫健 许青
执笔：矫健
