编者按：当前，住宅类物业管理的矛盾、纠纷频频发生，成为行业一大难点。本期专题旨在总结某些住宅物业类型成功经验的同时，分析住宅物业的现状和发展趋势，探讨如何使其持续、健康地发展。
物业管理行业发展至今已有二十余年的风雨历程，随着生活水平的普遍提高，人们对生活质量、居住环境也更为关注。然而有数据显示，在北京，20世纪80年代以前建的老旧小区有3000多个，现在分属于老旧小区的有1582个，这些小区由于建设时间相对久远，普遍存在房屋老化、配套不齐、绿化面积小、停车位不足等问题。另外，据北京市建委物业管理处的消息，今年北京市将对80年代建成的老旧小区进行改造，主要改造工作分七项，其中一项就是逐步引入物业管理公司进行管理。
老旧小区比新建小区更需要物业管理公司的管理与服务。只有依靠物业管理公司的妥善管理，老旧小区的种种问题和矛盾才能逐步解决。国家对于老旧小区的物业管理工作一向非常关注，但由于种种历史原因，这项工作开展的情况并不尽如人意，但其中仍不乏较为成功的物业管理公司，记者将通过对北京方庄物业管理有限公司（以下简称方庄物业）的采访，探求老旧小区物业管理工作的开展方式与前景。
“有物业管理的小区就是方便！”
20世纪80年代兴建的老旧小区，在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，因此，小区的规划方案比较简单，比如绿化面积较小、机动车停车位缺少、体育健身设施和文化活动空间较小等等。另外，方庄小区是北京最早的成熟社区，兴建之初，就形成了贫富分化的局面，城东是富甲一方的社会名流，城西是近40万平方米的拆迁房安置小区，社会高层和低层齐现方庄小区。正是在这样复杂的环境下，方庄物业探索出一套有效的管理经验，至今仍是老旧住宅小区物业管理方面的佼佼者。
但是在最初，老旧小区的业主是怎样理解并接受物业管理这个新鲜事物的呢，“很多老旧小区的业主都认为，有没有物业管理公司，他们都一样生活，那是因为他们没有享受到物业管理公司所提供的服务。”方庄物业总经理王宝根面对老旧小区不愿接纳物业管理公司的问题时如是说。他还用一个简单却耐人寻味的例子来说明自己的观点：夏天时，白天天热大家都在空调房里吹空调，虽然凉快，但是身体被吹得不舒服，所以一到晚上，大伙都喜欢出来乘凉、散步，这个时候就能明显感觉有物业和没物业的区别了：在新建的小区里散步会发现，这里有绿化、有座椅，到这里散步有地儿遛，有凳儿坐；在没有物业管理的老旧小区里，散步就得自己带着小板凳，或者直接蹲在马路旁边。附近的草丛也因为没有专人修剪，使得蚊子、苍蝇特别多，遇到有人开车回来，还得起身给人让道，而这些都是因为没有专业的物业管理所导致的问题，这给居民的生活带来了极大的不便。因此，老旧小区的业主开始感觉到：“有物业管理的小区就是方便！”
问题很多，事情很杂
老旧小区由于建成时间久，规划设计落后，配套设施不全，加上管理不到位，普遍存在着程度不同的脏、乱、差现象和居民生活不方便的问题。虽然多年来政府也投入了大量的人力、物力、财力，但始终走不出几年一整治的怪圈，政府不满意，群众也不满意。方庄物业认识到要解决这些问题，必须建立长效管理机制，引入物业管理，充分发挥物业管理在老旧小区管理中的基础性功能，才是符合时代发展要求的新途径。
“但是，根据老旧小区的现实状况，对其进行物业管理，起初难度是相当大的：一是观念不适应。绝大多数居民还习惯于计划经济时代的房屋管理模式——无偿管理、无偿维修，一时还无法认同物业服务是商品的概念，对花钱买服务的心理准备不足；二是体制不顺。小区内产权单位众多，有时一栋楼就归属数家产权单位，他们自成系统，各自为政，割裂了小区管理的整体，工作协调难度很大；三是机制不灵，缺乏竞争机制。管房单位一般只管理房屋内部设施，很少顾及环境的好坏，管好管坏一个样；四是投入严重不足。由于老旧小区大部分都是直管公房，由于建设时间较长，一年的投入经费用于房屋维修还捉襟见肘，其他建设更是无从谈起；五是法制不全。政府对新建小区的物业管理有明确规定，但在老旧小区推行物业管理还没有可供依据的规范，再加上小区基础设施落后，环境状况不理想，给小区物业管理直接进入市场带来了困难。”王宝根在谈到管理老旧小区将会遇到的问题时这样说。
老旧小区物业管理的关键在于业主
由于老旧小区的特殊性，物业管理直接进入市场难度很大，在现有条件下由政府给予一定扶持，创造必要的条件，将物业管理和社区服务结合起来，发挥社区服务在居民中信誉度高、易被人接受的优势，之后，再依照市场规律进行运作，是老旧小区实现物业管理的有效途径。
一个安全、优美、舒适、和睦的生活空间对于改善社区人际关系、维护社会安定团结有着十分重要的意义。如果环境的安全、舒适、优美的程度能够达到居民群众的期望值，就会给居民群众一种满足感、幸福感或享受感，对于实行物业管理有着积极的促进作用。因此，方庄物业在管理老旧小区的环境整治上，始终注重社区文化和与业主之间的交流。
王宝根表示物业管理是社区服务的重要内容，是规范化、市场化的社区服务，由此我们提出社区服务要向物业管理延伸，要通过开展物业管理提高社区服务水平。我们开始逐步改善小区环境，对小区实行整体封闭，建立安保设施，粉刷楼房外立面，改造和补植绿地，修缮道路，拆除小区内过期临时建筑和违法建设，并且完善服务设施，开始修建机动车和自行车停车设施，开辟群众活动场所，规范生活服务设施。同时建立管理体制，明确物业管理公司与社区党组织和自治组织的关系，明确物业管理公司与小区内小物业或产权单位的关系，明确物业管理公司与保安、保洁、保绿、保修等专业服务业机构的关系。
为了引导居民关心物业管理、参与社区建设，并充分体现物业管理公司尊重社区居民的知情权和参与建议权，方庄物业都会在作出重大决定前都召开小区居民座谈会，广泛听取居民的意见。并对居民提出的问题进行解答，根据居民提出的意见，对具体方案进行相应调整。
管理老旧小区需要加强宣传
采访结束时，王宝根总经理说：“物业管理行业应该加强正面宣传，一是物业管理公司要树立努力为业主服务的认识，这样才能从企业内部产生提高服务水平的动力；二是要引导物业管理公司提高服务水平，总结已有的成功经验，向其他物业管理企业宣传；三是要宣传业主对房屋产权享有的权利和义务，增强业主自觉的维权意识；四是要增加物业服务内容透明度的宣传，对服务项目、服务内容、服务标准都要在小区内的布告栏内张贴或以其他方式让业主知道；五是要加强物业收费的宣传工作，该交费的产权单位都要交纳物业管理费，包括小区内的学校、商业设施等居民住宅以外的其他产权单位。但最重要的是，接管老旧小区的物业管理公司要做好充分的准备，只有具备勇气、毅力，下苦功夫的企业才能取得最后的成功。”
◇编辑：周维
