编者按：
经过20多年的发展，我国物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的转变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化、从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。
2006年10月20日，由本刊主办、北京悦豪物业管理有限公司协办的“中国物业管理•创新服务”研讨会在北京召开，中国物业管理协会秘书长陈伟、本刊总编辑赵富林以及来自北京的20多家物业管理企业的负责人，就当前物业管理企业如何在资源有限的条件下,通过创新服务突破局限,持续提升管理服务质量，进行了专题研讨和论辩。
解读创新服务内涵
物业管理的创新服务有着广阔的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理企业与业主的共赢等方面。
中国物业管理协会秘书长陈伟
创新的目的在于提高行业在社会上的地位，在于形成企业的差别优势和核心竞争力。由于物业的个性化和业主的个性化，决定了物业管理行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业管理领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因而，行业标准不是绝对标准，从业者可以根据物业实际情况，有选择地引用以指导实践，从而避免盲目的照搬照抄；行业标准不是优秀标准，应鼓励从业者根据客户需求在行业标准的基础上自我突破和创新，制定更高水平的企业标准，以形成差别优势、提高企业竞争力。
小到细节的创新，大到制度的创新，都会对行业的发展产生重大而深远的影响。纵观国外物业管理的发展历程，将物业管理与物业经营结合起来是行业发展的一个方向。当前，我国物业管理服务和物业经营是分离的，原因可能有多个方面，但物业管理企业从业人员专业水平不高是其中主要原因之一。那么，如果物业管理企业能够通过创新提升这方面的能力和水平，使业主的物业增值，业主也就会逐步把物业经营交给物业管理企业来做。在此意义上来讲，物业管理就可以摆脱只提供劳务性服务的层面，将行业拓展到一个更大的空间。
北京悦豪物业管理有限公司总经理邓南宇
管理是创新服务的基础。正如在第三届中国管理创新大会上有关专家提出的，创新是一种战略性管理，包括思路创新、制度创新、技术创新、管理方式创新等诸方面，而且这些创新要素相互之间又存在着紧密联系。在此思路下，北京悦豪物业管理有限公司对所管的项目实施了创新性的管理，建立了“程序文件”、“作业指导书”等管理制度，通过严格制度管理，保证了创新服务的持续开展，在北京市有关部门组织的“构建和谐、规范服务”主题活动中，通州区有130多家物业管理企业参与其中，北京悦豪物业管理有限公司所管理的青年城、新华联家园北区管理部获主题活动物业管理优秀集体称号。
北京城建楠迪物业管理有限公司副总经理赵建华
物业管理需要创新，墨守成规的物业管理模式已难以适应业主日益增长的需求。物业管理的本质是业主花钱买服务，在尊重业主需求的前提下，物业管理服务要做到按质论价、质价相符。物业管理创新服务的核心是要依照行业标准制订严格的服务标准，并使之程序化和制度化。但在现实中，要真正做到这一点，仍然需要经过一个较长的过程。所以，在当前的现实情况下，创新服务的核心在于依照行业标准制订严格的服务标准，并使之程序化和制度化。
北京大邦物业管理有限公司总经理周虹
物业管理的创新服务应当考虑物业管理行业的整体环境。物业管理行业在我国是个新兴行业，特别是一些老旧住宅小区的物业管理，由计划经济条件下福利性后勤管理转变为市场经济型的现代物业管理，不能不说是一种创新。而当前，将“物业管理”作为一种服务商品“消费”，在普通老百姓中尚未得到普遍的认可；另一方面，物业管理服务的技术含量尚且不是很高，具有一定的可替代性，因而，物业管理更要开拓思路，创新服务。
北京麦斯顿物业管理有限公司项目经理肖莉
“不破则不立”，我们要有海尔砸冰箱的精神，不断打破禁锢在人们思想观念上的层层枷锁，做到勇于创新，善于创新，这样才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。观念不创新，就很难有技术的创新、制度的创新和管理的创新。北京麦斯顿物业管理有限公司作为一家中外合资企业，注意发挥企业体制活、观念新的优势，以观念创新带动技术、制度和管理的创新，并最终实现了服务的创新。在管理高档写字楼项目富华大厦、高档商务公寓美惠大厦和住宅小区丰融园等不同类型项目中，借鉴美国和日本的物业管理理念和模式，积极创新，取得显著效果。
拓展创新服务思路
“创新”包括观念创新、制度创新、技术创新和管理创作等方面而这一系列创新的前提是思路首先要创新。
北京市通州区建委物业管理科科长吴殿东
当前，物业管理行业正处在一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理企业与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等等。如北京市通州区有物业管理企业数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都善于创新服务，并能形成自己独特的优势。
北京盛世物业管理有限公司执行董事潘镛
早在2001年，香港民政事务总署为了提高香港的物业管理水平，在香港岛和九龙开办了大厦管理资源中心。香港大厦管理资源中心对全港市民开放，中心职员负责就一般物业管理问题提供意见，市民需要时可以预约方式邀请香港律师会、香港会计师公会、香港测量师公会、香港物业管理公司协会、香港工程师学会、香港房屋经理学会、香港建筑师学会等专业团体派专家到中心为市民提供专业意见。中心存有与物业管理有关的各种资料，大到法律法规，小到电锁安装须知，供使用者参考。在电脑辅助设备、互动资讯系统和视听装置的辅助下，使用者可以自助形式取得所需资料。中心陈列了特制的展板，用以推广物业管理知识。中心提供初步调解服务，举办各类物业管理宣传活动，或在其他部门举办与物业管理有关活动时协助宣传，中心还为市民举办研讨会，以推广有效的物业管理概念。实践证明，这一创新取得了极大的成功。与香港相比，内地物业管理创新服务还有许多工作要做，其中包括政府相关部门工作的创新。
北京北宇物业管理有限公司副总经理刘巧莉
近日，北京北宇物业管理有限公司团委组织青年团员及相关业务科室人员参观了位于朝阳公园南路8号的棕榈泉国际公寓，理由是该公寓现售价35000元/平方米，物业管理费高达5.6—7.2元/平方米不等，我们希望从物业管理的角度解读它的显赫身价。棕榈泉国际公寓的业主以外国人居多，在物业管理服务中，物业管理人员根据外国业主们的生活习惯及特殊需求，从细节入手：大堂安排英语会话水平较高的服务人员，以方便与业主的沟通与交流；每逢节假日，比如五一、十一、春节长假期间，在业主回国或出去旅游时，物业管理人员就发出温馨提示，提示每户业主在出行前将门窗关好，将水、电、气、暖等关好，以预防各种隐患，并建议业主们将家中备用钥匙托付给可靠的亲人或朋友，以便出现问题时可以方便联系；在外国人特别重视的圣诞节里，物业管理人员还扮成圣诞老人为小朋友们发放圣诞小礼物，为业主们带去节日的问候；此外，根据业主的需要，还尽可能提供良好的家政服务，以解决他们的后顾之忧。通过对棕榈泉国际公寓物业管理的参观学习，我们认识到，物业管理的创新服务是永无止境的。
北京金基业大厦物业管理有限公司副总经理王政辉
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业经营运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。北京金基业大厦物业管理有限公司是国务院国有资产监督管理委员会所属的全资国有企业，公司完全按照现代企业机制组建，对全体员工一律实行聘任制，这首先就是一种创新。金基业大厦位于北京市朝阳区，临近北京奥运村，大厦全部按照四星级标准装修，大厦的设备设施齐全，中央空调（带新风）系统、高标准消防系统、安全电视监控系统、卫星电视接收系统、宽带互联网系统、电子门禁系统等，都对物业管理提出了较高的要求。为此，公司提出了技术创新的目标和要求，通过技术创新，较好地完成了物业管理服务工作。
北京冠城酒店物业管理有限公司总经理邵卫东
现代旅游宾馆和饭店的发展，在世界上已经有了100多年的历史，在中国也有了近20年的实践，借鉴中外宾馆的成功管理经验，北京冠城酒店物业管理有限公司在企业组织形式、服务质量标准和各类业务工作程序等方面，创新性地借鉴旅游宾馆饭店的管理和服务，形成了一整套便于操作的管理制度及模式。在目前情况下，物业管理企业可以借鉴宾馆、饭店的管理方式，将其一系列成功的服务质量标准运用于物业管理工作中，这对于创新服务内容和提高服务质量是一个较好的选择。
北京三幸美洁物业管理有限公司副总经理孙雁
成立于1989年8月的北京三幸美洁物业管理有限公司，是由北京北辰实业集团公司、日本三幸株式会社、香港亚洲清洁服务公司和日本国有限会社鲁菲特清水屋合资组建的。16年来，当年北京市第一家专业化清扫保洁公司，今天已经成长为知名的中外合资物业管理企业。北京三幸美洁物业管理有限公司在保持清扫、保洁服务传统优势的同时，以业主为关注焦点，推出一些增值服务和特色服务，深受业主欢迎。目前，北京三幸美洁物业管理有限公司在北京市签约的物业管理服务项目已逾200多家。物业管理行业中的保洁、保安等提供专业性服务的企业，应致力于提供“特色服务产品”，积极开展探索，推出全新的服务，才能获得业主和市场的青睐。
北京金罗马物业管理有限公司副总经理赵淑英
北京金罗马物业管理有限公司为员工设立的座右铭就是：“让我们每天思考假如你是业主，你希望物业管理人员为你做些什么；让我们时时检查我们的服务是否符合规范标准？”在当前的现实情况下，物业管理服务必须“以业主为中心”，并努力实现与业主的和谐相处，是物业管理创新服务的一个重要方面。建设和谐社区，离不开物业管理，更离不开广大业主，因此，物业管理应围绕“业主”，创新服务，构建“和谐”。
北京东光物业管理有限公司市场部经理黄鑫
北京东光物业管理有限公司与澳洲排名第一的专业保洁清洁品牌企业、悉尼奥运会的体育场馆后勤清洁管理的服务商、北京奥运会奥运志愿者人才培训计划的参与者——澳大利亚AMC商业清洁有限公司进行了战略合作，形成了较为明显的服务优势。随着物业管理专业化的推进，通过与专业公司合作提升物业管理服务的品质，应成为行业创新服务的思路之一。
剖析创新服务个案
随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。剖析这些在不断创新中成长和成熟的企业的经验和做法，无疑是创新的开始。
北京高力国际物业管理有限公司总经理张小平
高力国际集团（ColliersInternational）是世界最大的物业管理跨国集团之一，1989年高力国际进入北京，当时为数不多的“顶级”外销公寓（比如丽晶苑、景园大厦）都是由高力国际提供物业管理公文和物业代理服务。2005年6月，高力国际签约北京星河湾项目。北京星河湾项目开盘前投资15亿，以打造现楼美景全成品的开发模式运作了4年，是北京高端物业的典型代表之一。可以说，高力国际在中国的发展之路就是创新之路——坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃，不断在市场中获取高端物业项目。高力国际“不走寻常路”的高端服务是物业管理创新服务的又一种较为典型的模式。
梅地亚电视中心有限公司副总经理王国利
梅地亚中心系第十一届亚洲运动会的工程项目之一，是专为承办1990年亚运会新闻中心而建的。亚运会结束后，梅地亚逐步由新闻中心转为宾馆。1991年5月18日，梅地亚中心经北京市旅游局、国家旅游局审核，批准为三星级饭店。1990年亚运会后，梅地亚中心逐步将电视业务与宾馆饭店服务融为一体。在对梅地亚中心进行物业管理的过程中，我们创新性地将物业管理和高级酒店管理相结合，形成了梅地亚特色的物业管理模式。物业管理在我国只有短短20多年，在一些领域或项目中甚至才刚刚进入。梅地亚中心物业管理的经验告诉我们，将物业管理融入到这些新的领域和项目中，创新是唯一的方法和出路。
北京中湾智地物业管理有限公司总经理王劲松
物业管理的创新服务首先源自于企业的员工。自今年6月开始，北京中湾智地物业管理有限公司先后在空调专业、强电专业开展首席员工评聘工作后，经过书面摸底考核和现场答辩几个环节的筛选，又筛选出了“金牌工人”，通过首席员工和“金牌工人”在本职工作岗位上发挥所长，钻研技术，起到了传、帮、带的作用，带动一线员工立足本岗位，爱岗敬业，不断学习，创新工作，从而实现了岗位成才。
北京同仁物业管理有限公司总经理郝新明
同仁医院后勤社会化改革只是公立医院后勤改革的一个缩影。面对同仁医院老院后勤人员安置的难题和观念所形成的阻力，同仁医院选择了“新院新思路，老院老办法”的改革路径。2003年，北京同仁医院斥资3.36亿元收购了金朗大酒店，将其改造成为同仁医院东院，同时，北京同仁医院在北京经济技术开发区内的南院也开始了试营业。根据同仁医疗产业集团的发展战略，受北京同仁医院委托，2004年2月和5月，北京同仁物业管理有限公司相继接管了同仁医院东院区和同仁医院经济技术开发区院区，对后勤实施市场化的物业管理。在对同仁医院进行的物业管理中，北京同仁物业管理有限公司将酒店管理的理念、意识和技巧融入到物业管理服务中，再将这些理念和模式带入到医院这个特殊的物业项目中，进行了全新的尝试。目前，北京同仁医院在后勤服务改革过程中的探索和实践已初见成效，它们针对医院工作开展的“陪护”、“导医”等特色服务，取得了良好的效果。
北京金瑞物业管理有限公司总经理李辉
细节出新。北京金瑞物业管理有限公司坚持从细微处着手，举办丰富多彩的社区文化活动，使业主走得更近，让业主与物业管理人之间多了一份理解和信任。北京金瑞物业管理有限公司通过“雕梁画栋”、“移花接木”把很普通的小区角落、平台、梁柱“装扮”出一种浓浓的生活氛围，为小孩的安全着想将儿童娱乐场从二楼搬到一楼，还成立了由离退休老人组成的“小区监察队”，既保护了一方平安，又监督了物业管理工作，公司通过这些创造性的细微服务，提高了物业管理服务的品质，业主满意率也不断提高。
《中国物业管理》杂志总编辑赵富林
在市场经济的大潮中，知己知彼才能百战不殆。目前，物业管理行业处在兴起阶段，物业管理市场将日渐规范和成熟，如何占有更多的市场份额；如何面对不同层次的业主，提供多元化的服务，是每一家物业管理企业都应该思考的问题，尤其是物业管理职业经理人，不仅要“走出去，请进来”，开展业务学习和交流，还要开展业内企业间的横向交流和互动，开阔眼界，吸取知识，取他人之所长，补自己之所短，不断创新自己的服务，才能在激烈的市场竞争中争得生存和发展空间。
“苟日新，日日新，又日新。”自20世纪80年代初深圳诞生全国第一家物业管理公司以来，中国的物业管理就在创新中发展，在发展中创新。
◇编辑：杨萌
