物业管理的“巴特勒”模式

作者单位：北京国贸物业酒店管理有限公司

巴特勒(Butler)一词按照英语意译为“男性管家”。物业管理者常被称为“管家”，但是能够真正达到“管家”标准的却为数寥寥。特别是能将古老的中式管家与源于西方的管家相融合，并在现代生活中延伸，使之能在现代社会生活中为人们所接受、认可，那就更是凤毛麟角了。笔者所在公司大胆尝试，推出“巴特勒”物业管理运作模式，初步得到了业主认同。

“巴特勒”——再造新的物业服务模式

管家起源于英国皇室，后来被注重礼节的英国贵族社会所接受，并对管家服务进行了严格规范，最终成为一个独立行业，形成固定的行业标准，并为上流社会广泛应用。英式管家也就成为这一服务范畴的经典。

目前，在北京物业管理市场中体现得比较成熟的是和乔丽京公寓所运用的“英式管家服务”。此服务模式是1998年由著名英国管家温内克斯先生引入中国，并在和乔丽京公寓推广运行。英式管家服务的鲜明特点是：专属性强、私有性高、专业程度高，同时伴随的是高收费。

笔者所在公司在万城华府所运用的“巴特勒服务模式”，是在总结多年服务经验的基础上，根据物业管理行业的特殊性加以改造和修正形成的。其特点是在相对减弱了专属性、私有程度和高精专业程度的前提下，同时也使收费标准大大降低，更适合于中国消费人群的消费心理和消费习惯。

位于北京西部的万城华府是一个高档的别墅类物业项目，但物业管理收费仅为4.5元每平方米每月，如何做好高档社区的物业管理，让业主真正得到超值的服务，也使物业管理公司在激烈的市场竞争中打造品牌，“巴特勒”再造了一个新平台，即采用以巴特勒中心为龙头带动其他各专业的全员服务。

作为一般的物业管理，主要是提供常规性服务，以及硬件维护。而“巴特勒”是走进业主的家，零距离贴近业主生活，在第一时间了解业主的服务需求，并为其提供帮助。按传统观点，或许有人会问：这些服务是不是又要收费呢？实际上，许多“巴特勒”服务是不额外收费的。比如，帮助业主办些小事儿，跑个腿，帮业主买水、买电等都成了“巴特勒”的事情。在日常服务当中有许多这样不需要投入多少成本就能让客户非常满意的事情，“巴特勒”一定会去做。

当然，“巴特勒”提供的服务也有一些是有偿的。只要巴特勒的服务能够令业主感到满意，这些特约的有偿的服务项目就会不断增加起来，并且越来越丰富，这样又可以对巴特勒给予强有力的支持。反之，如果业主需要洗衣服、洗车、找小时工或请保姆等等，假如这些巴特勒中心都没有设置，那么巴特勒的服务也就成了一句空话。俗话说得好，“巧妇难为无米之炊”。巴特勒有一个后备团队，包括管理处内部和社会上的一些分包单位，都是后援单位。通过巴特勒建立起这些单位与业主的联系，让业主享受到满意的、全面的服务。

万城华府一期园区有住户100余户，其中有连排别墅、官邸两种业态，每个区域内设2个巴特勒。为了保护服务的连续性，了解每个业主的即时需求，物业管理处为每一位巴特勒配备了固定的联系号码，为业主提供“无限畅通”的服务，这个号码和管理处的服务热线共同构成了为业主服务的两个并存渠道，巴特勒“主内”，适时主动上前询问：“您有什么需求，我能为您做些什么？”。管理处“主外”，负责园区内的公共事务，如发出公共通知、维修保修设备、卫生保洁等。主内、主外密切配合，分工但不分家。

尽管万城华府物业管理处设有服务热线，但大多数的业主已经习惯了打巴特勒的手机，即巴特勒的专用号码，业主有时人还没到家里，因事前有约，巴特勒已经恭候在业主户门外了。据了解，每个巴特勒每天要接听10－20多个业务电话，最多时可达到40多个。随时随地提供服务和帮助，极大地方便了业主，并得到了业主认可。

巴特勒——用人遵守“空杯效应”原则

什么人最适合成为“巴特勒”呢？

按照传统的用人原则，招收录用新人时，大多要考虑是否有工作经验，而万城华府在选用巴特勒时却另辟蹊径，在充分考量对象的责任心、服务意识和敬业精神的前提下，从业履历和工作经验被放在次要位置，而且是清一色的“小男生”，因为英式管家就是以男士为主。从外表上首先满足这一模式，入门的要求是打破常规的，用人坚守“空杯效应”原则。因为，巴特勒服务模式还是一种新事物，从业人员需要打破传统的观念和改变习惯做法。

具有服务意识和服务愿望是成为巴特勒的基本条件。年龄大多为23－28岁，这其中最被看重的是年轻人的热情。被聘用后，首先要经过严格的培训才能上岗。上岗后鼓励其主动地、积极地去工作，巴特勒每天的工作时间都是“饱和”的。

作为物业管理公司，强调的就是品牌效应。通过巴特勒的工作，管理处的工作得到业主的赞扬，巴特勒也得到了业主的信任。业主完全可以人不回家而家中照样有人照料，做到了管家“管”到了家。对物业管理模式的这一探索，经实践检验，巴特勒的服务是可以信赖的。

今年年初，笔者所在公司及时地进行了“客户满意度调查”，通过一季度调查显示：满意度达到92%，其中业主对巴特勒的服务，没有一项是不满意或一般，都表示特别满意，甚至对个别巴特勒给予了高度赞许。

如今，万城华府业主已经十分信任巴特勒。为了避免管理权力“过度”，管理处对巴特勒的工作权限作了明确规定：凡是与房屋使用和房屋及其配套设施设备质量有关的起居生活问题都可由巴特勒负责。其余的则由巴特勒选择性地去做，只要是能够做到的，就一定要做。如果超出了权限范围，则巴特勒会提出解决方案，在业主确认的前提下，由巴特勒负责联系相应的人员或部门提供服务支持。按照传统做法，当业主向物业管理处提出购水、购电的需求时，一般情况下管理处只告知到哪里买、怎么买就行了。或者收取有偿服务费后，代为购买。但巴特勒会利用自己的休息时间，义务为业主代办。而对于其他更为专业的服务需求，管理处各专业部门的技术支持，则是巴特勒为业主提供服务的保证。

目前笔者所在公司已将“巴特勒”服务向普通住宅渗透，对公寓的物业管理也在推广这种形式。具体做法是以一个“巴特勒”带领门房管事，按楼号分组，配备内部保安、保洁、工程维修等，以服务团队为组织形式，形成巴特勒服务组团。可以预见，这是对物业管理模式的一个改革性探索。

◇编辑：胡克