层次分析法(Analytical Hierarchy Process ,简称AHP)，是由美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授T·L·Sauty于20世纪80年代创立的，它是一种强有力的系统分析和运筹学方法[1]。基于层次分析法能将难以定量的总目标进一步分解，利用可精确化、定量化的子目标系统解决问题，并且能有效地测度子目标定量判断的一致性。物业管理纠纷研究中应用层次分析法，第一步，需要将问题层次化，构造出能够反映系统本质属性和内在联系的层次结构模型;第二步，需要利用结合专家调查结果的判断矩阵求出特征向量，得到每一层次各元素对上层某元素的权重;第三步，用加权求和的方法递阶归并，以求得总目标权数。
一、物业管理纠纷评价指标体系
将拟评价的问题分解为若干影响因素，即解决问题需要考虑的各种因素，分析它们之间相互关联、逻辑归属以及因素的重要性级别，建立一个由上而下的层次结构。物业管理纠纷评价指标体系可以分为目标层、判据层和指标层[2]，如图1所示。
1、目标层(A)
目标层A是物业管理纠纷中需要重点关注的。
2、判据层(B)
判据层B是根据物业管理工作中纠纷发生的主体来确定，分为业主与开发商之间的纠纷(B1);业主与物业公司之间的纠纷(B2);业主与业委会之间的纠纷(B3)和业主内部的纠纷(B4)。
3、指标层(C)
指标层C是在判据层的基础上，根据对相关人员的征询及访谈，选定了发生最多的纠纷现象，业主与开发商之间的纠纷包括：物业售价(C1)、配套设施不到位(C2)和房屋建设质量(C3)。业主与物业公司之间的纠纷包括：合同承诺不兑现(C4、)业主期望值过高(C5)和物业公司管理服务不规范(C6)。业主与业委会之间发生的纠纷包括：业主对业委会不信任(C7)和业委会不作为(C8)。业主内部发生的纠纷包括：对物业管理存在必要性的认识(C9)和利益分歧(C10)。
二、物业管理纠纷评价判断矩阵及评价指标权重计算
建立评价指标体系之后，上下层之间元素的隶属关系就被确定了。如果上一层次元素AK对下一层次元素B1、B2，…，Bn有支配关系，可以建立以A为判断准则的元素B1、B2，…，Bn间的两两比较判断矩阵。构造判断矩阵是运用AHP法解决问题的核心步骤，对于拟解决问题具有逻辑关系的影响因素进行一对一的比较，确定影响因素的相对重要性。
构建符合物业管理纠纷评价指标体系之后，请具有物业管理理论研究经验的专家、业主以及物业管理行业从业人员(包括房地产企业、物业管理企业员工、相关理论学者)对每一层次各个风险元素的重要性进行两两比较评分(本文数据来源于上述专家学者的征询及访谈)，并将其评分结果写成矩阵形式即判断矩阵。评分标准如下表1。
1、计算同层各元素的相对权重
按层次分析法原理，首先求出判断矩阵的最大特征值λmax及其对应的特征向量W，即
A W = λmax W
以上所得到的W通过一致性检验后，再进行归一化即为该层各元素的权向量。一般来讲，在层次分析法中计算判断矩阵的最大特征值与特征向量，并不需要高的精度，对所研究的模型将采用近似法——方根法计算，具体步骤如下：
2、依据回收专家学者的评分，进行相对权重计算及一致性检验
①A—B层次判断矩阵计算如表2。
因为CR=0.009<0.1，所以A—B层次判断矩阵满足一致性检验要求。
②B1-C层次判断矩阵计算如表3。
因为CR=0.015<0.1，所以B1—C层次判断矩阵满足一致性检验要求。
③B2-C层次判断矩阵计算如表4。
因为CR=0.004<0.1，所以B2—C层次判断矩阵满足一致性检验要求。
④B3-C层次判断矩阵计算如表5。
因为此矩阵为二阶判断矩阵，满足一致性检验。
⑤B4-hC层次判断矩阵计算如表6。
因为此矩阵为二阶判断矩阵，满足一致性检验。
3、进行权重总排序及一致性检验
对物业管理纠纷因素进行权重排序，结果如表7。
因为CR=0.025<0.1，所以B—C层次判断矩阵满足一致性检验要求。
从权重排序结果可以看出，物业管理纠纷因素层C对目标层A的判断矩阵，其一致性比例值CR=0.025，小于0.1，表明层次排序结果具有较满意的一致性，可以接受分析结果。物业管理纠纷的10种出现因素，排序权重向量，从大到小依次为0.237、0.194、0.138、0.111、0.075、0.069、0.065、0.042、0.036和0.033，表明日常物业管理服务中，纠纷出现度从权重排序由大至小依次为：业主与物业管理公司之间的合同承诺不兑现纠纷、业主与开发商之间的房屋建设质量纠纷、业主与业委会之间的业主对业委会不信任、业主与开发商之间的配套设施不到位、业主与物业管理公司之间的业主期望值过高、业主与业委会之间的业委会不作为、业主内部中的对物业管理存在必要性的认识、业主与开发商之间的物业售价、业主与物业管理公司之间的物业管理公司管理服务不规范和业主内部的利益分歧，见表8。
由于数据采集过程中，专家学者的意见评价结果难免会带有个人的认识局限，所以层次分析法计算的数值并不能完全准确地代表物业管理纠纷出现的情况，但是，数据运算结果是反映了专家学者对项目风险因素权重的认识程度，因此，为了更加科学、合理地对项目风险进行研究，对选择的十个因素按权重值的大小进行了分类，如表9所示。
如前所述，以上的分类是按照物业管理纠纷出现的权重进行的，各类物业管理纠纷的分布如表10所示。
三、结语
从数据分析结果可以看出，专家学者对物业管理纠纷的出现持不同的态度，但总的趋势表明，第一类纠纷对居民生活的影响较大，第二类次之，第三类较小。物业管理是城市化进程中必不可少的，物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性，在实施物业管理过程中，注重经济效益和社会效益相统一，及时与市场需求相适应，通过政府行政监督，行业自律和法院(仲裁)，有效地减少物业管理纠纷的发生，促进社会和谐。
参考文献：
[1]SAATY T L.Analytic Hierarchy Process[M].New York:McGraw-Hill Inc,1980.
[2]王卓甫.工程项目管理风险及其应对[M].中国水利水电出版社，2005,10.
[3]陈德豪.物业管理理论与实务[M].广东经济出版社，2005,1.
[4]钱昊,马维珍.层次分析法在项目风险管理中的应用[J].兰州交通大学学报，2005，6(24):53-56.
[5]李安云.层次分析法在工程项目风险管理中的应用[J].重庆科技学院学报(社会科学版)，2005,(3):55-59.
(《现代物业•新业主》杂志2007年第6期总第60期)
