物业管理实践中人际冲突成因分析及解决方案
《住宅与房地产·物业管理》2008年第4期
2008年中央电视台的春节联欢晚会上，出现了和物业管理相关的节目，如小品《装修》和《梦幻家园》，其中的戏剧冲突来自现实中业主与物业人员之间的纠纷。近几年来，物业管理在我国发展势头迅猛，从业人员的队伍不断壮大，但全国范围内物业管理的投诉率却是居高不下，见诸于各类媒体的关于物业管理的负面新闻层出不穷。物业公司与业主之间严重缺乏沟通，导致相互间的猜疑越积越深，最终矛盾激化，不但影响到企业的正常运作，而且大大降低了业主的生活质量。
修订后的《物业管理条例》于2007年10月1日正式施行，其中根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，比原先条例更强调了“以人为本”。物业服务企业的工作内容很多，包括公共秩序维护服务、房屋设备维护服务、绿化服务、清洁服务等，但说到底是和人打交道，是对人的服务，人好，一切都好。因此，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落到实处，减少物业管理实践中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序发展。
现实生活中，物业公司保安殴打业主、业主抵制物业公司等事件时有发生，这些都是物业管理实践中人际沟通失败的例子。人际沟通失败，从而导致人际冲突。人际冲突是一种常见的社会互动形式，表现在人际沟通领域，它是指人与人之间为了某种目标或价值观念而相互斗争、压制、破坏甚至消灭对方的方式或过程。交往双方彼此知觉到对方阻挠或即将阻挠自己利益的实现所引起的直接对立的社会行为。冲突的更为直接的目的是击败对方，它是一种直接以对方为攻击目标的互动行为；冲突的双方有直接的、公开的、面对面的接触，是一种直接的反对关系；冲突双方所争夺的目标既有相同性又有不同性，由于冲突双方往往在价值观念上有很大的差距，因而他们即使在同一领域里争夺，但所要实现的目标可能各不相同。
一、人际冲突成因分析
1．对公共资源的竞争
在具有高度需要但数量却有限的资源的情境中，通常总会发生某种形式的冲突。利益实际分配的不协调、不公平或者是人们认识中的不协调、不公平，一方的利益被无端侵占、受损害等，往往会导致利益分配者之间的直接冲突。目前，公共设施经营收入是物业管理企业弥补物业管理经费不足的一项不可忽视的收入。比如利用小区内的建筑外墙体、电梯间、楼顶、公告栏、地下停车场等公共空间发布广告的经营收入。而2007年10月1日正式施行的《物权法》第七十三条明确规定“建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。这就意味着基于该建筑物内部的电梯间、楼顶广告牌、墙体等公摊面积的一切广告收益，依法均归属该建筑的全体业主。在实际运营中，物业服务企业“取之业主，用之业主”的理念若不被业主认同，由此引发对公共资源的争夺，沟通不力，就会使业主与物业服务企业之间人际冲突升级。
2．信息沟通不良
信息沟通渠道的不同及彼此之间互不通气是引发冲突的主要原因之一。同一种现象，因每个人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作为认识的结果往往容易造成冲突。现实中物业公司和业主之间的很多误解和矛盾，是由于信息不对称、缺乏沟通造成的。比如有些物业服务企业盲目接盘，对项目缺乏足够的了解，进驻之后才发现错综复杂的问题，不甘背黑锅，与业主冲突不断，最后无奈撤出。而业主常常被动接受开发商先期聘用的物业服务企业，对企业运营情况、市场口碑知之甚少，当发现企业服务质量不尽如人意时，动辄采取不交纳管理费等措施，使双方的矛盾激化。
又比如小区内常有业主质疑他们交纳的物业管理费到底花在什么地方，认为物业服务人员整天无所事事，从而拒交来年的物业管理费。而物业服务人员认为自己受苦又受气，做了那么多的工作，却不被业主认可。从业主方面来讲，很多业主对物业管理的权责不甚了解，往往过于强调权利而忽视义务；对接受物业管理和服务的期望过高，发生任何问题都希望物业公司能够解决。从物业管理方面来讲，不少从业人员对物业管理缺少正确的理解，往往重“管理”，轻“服务”，常强加给业主一些未经商讨的物业管理合同和收费标准。若双方只从自身角度去权衡得失，而不作积极的沟通，那么物业管理纠纷会越来越多。
3．归因
对他人的损害行为所作的归因影响我们如何作出反应。当我们碰到了一件他人对我们造成损害的事情，或发现他人对我们的不诚实，会考虑这人是无意为之，还是有意为之。知觉到对方不诚实就会引起我们的反感和愤怒，并会与他发生冲突，或避免将来与他交往。当物业公司和业主双方觉得利益受损时，能够站在对方角度去归因，达到良性沟通，会减少冲突的频率。比如许多住宅小区都存在业主乱停车的问题，有些物业公司保安就采取给乱停车辆轮胎放气、甚至刮漆等过激做法，导致与业主冲突不断。物业保安应从业主角度考虑，乱停车不光只有主观原因，还有小区内部停车位不足、停车难等客观原因。而业主也应理解物业保安的无奈，乱停车屡禁不止，给小区公共秩序、公共环境带来很多问题，不得已出此下策。双方认识到自己的过失，又从对方角度去归因，就会平心静气地寻求解决问题的途径，而不是一而再、再而三地产生纠纷。
4．报复
报复是指人们对于他人的恶意伤害和侵犯的行为，往往采取同样的方式进行回报，这是冲突产生的主要根源之一。在许多情况下，尽管不存在对稀有资源的竞争，但由于一方认为受
了另一方的气，或觉得某些地方另一方做得不公正，于是对对方采取报复行为。比如“黑衣人”事件，就是典型的报复案例。一些小区内积极维权的业委会主任等人遭到不明“黑衣人”的恐吓和殴打。物业公司为了自身利益，如此对待“不听话”的业主，到头来丢了口碑，失去的是长远的利益。又如业主个人去物业公司查询物业管理费用去向受拒时，先是向物业服务企业投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉物业服务企业乱收费，还发动邻居拒交管理费。其实是小事化大，化易为难，与物业公司关系交恶，不利于问题的解决，其实完全可以通过业委会委托专业审计事务所审查。这些报复的案例，源于意气用事，源于利益受损，造成的是物业公司和业主之间激烈的冲突。
我们看到人际冲突破坏人际团结，妨碍群体目标的实现，降低组织的效率，因而要设法避免冲突，但另一方面，人际冲突也具有积极作用，它有助于不同观点和情绪的发泄，还有助于建立新的关系，因此它不单是一种破坏性的力量，还是一种建设性的力量。冲突可以使本来隐藏的问题暴露出来，促使人们想办法加以解决；冲突还可以促进革新和变化；群体之间的冲突还有助于群体内部团结，增强成员的工作动机等等。所以我们将有利于人际关系、群体和组织目标实现的冲突称为建设性冲突，将阻碍人际关系、群体和组织目标实现的冲突称为破坏性冲突。基于冲突的双重作用，而且又是非常普遍的社会现象，因而对待冲突的态度也就不是单一地防止它的产生，而是应该去管理它、解决它。
物业服务企业要以良好的心态去面对与业主的人际冲突，应该积极主动地与业主沟通，设身处地地考虑业主的需求，想方设法地提供优质的服务，有针对性地提供解决问题的方法，有效化解矛盾。实践中，通过全面、顺畅的沟通渠道，物业公司能够更加深入、准确地了解业主的真实想法，分析自身工作得失，不断磨合，不断改进，以获得业主最大的满意度。随着社会发展、科技进步，物业公司与业主沟通的渠道也越来越多。除了传统的发放通知、通告、温馨提示等的公告栏、业主投诉、业主意见箱、业主恳谈会、内部刊物、上门走访、组织活动这些渠道，还出现电话语音信箱、手机短信平台、小区网络论坛、网络会议等现代化的沟通渠道。传统和现代相结合，能够快速地传递业主信息及意见，与业主及时沟通，保证解决问题的时效性、全面性和准确性。
二、人际冲突的解决方案
1．适当的言语表达
言语是不同个体之间交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。物业服务人员准确、适当的言语表达是与业主良好沟通的最基本的方式。首先体现在问候语的表达上。问候是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。物业服务人员见到业主打招呼时，要主动、热情，使用文明用语，尽可能地记住业主的名字，拉近与业主的距离。其次在回答业主询问时，物业服务人员要详细回答，吐字清楚，条理清晰，不能答复时应及时联系主管回答。物业服务人员应有丰富的行业知识和实际经验，业主若对物业管理不甚了解，就要耐心地向他宣传物业管理方面的知识，帮助他理清头绪，解决问题。最后在面对业主的投诉时，不能以任何借口推诿，说“不知道，找我们领导”、“你自己的事自己解决”之类的话，而是规范用语，说“好的，我们一定会尽快帮您解决问题”这样的话。若业主蛮横无理，违反业主公约，破坏小区环境，就要以相关的物业法律、法规对他进行说服教育。物业服务人员要始终控制自己的情绪，言语不能粗鲁，而是彬彬有礼，有理有节。物业服务人员有良好的口才，才能和业主顺利沟通。
2．真诚的面部表情
表情既是反映人们的内心态度、情绪、动机等心理活动的基本线索，也是其外在表现形式，通过对人的面部表情的观察和分析，可以了解到其内心的活动、欲望、意图和状态，并借此形成对他人的认识。心理学上有“首因效应”，是指第一次形成的印象对人们认知的强烈影响。第一印象不管准确与否，总是最鲜明、最牢固的，往往左右着对对方的评价，影响着以后的交往。物业服务人员对初次见面的业主微笑，不仅能给业主留下温馨的第一印象，还能传递真诚，解除疑惑，是建立良性沟通最简单有效的方式。物业服务人员主动热情的微笑服务，从细微处打动人心，令沟通无比顺畅。面部表情中，眼神的运用也非常重要。物业服务人员与业主交流时，眼神不能飘忽、游移，否则会显得心不在焉，对业主丝毫不关心。应该眼睛直视业主，表现出真诚和关注，让业主平静安宁，有安全感。
3．大方的体态表现
体态是指人的身躯各部位表现于外的状态。体态能表达和反映个体内心的心理活动和状态，不同的动作(如点头和摇头)和不同的姿势(如垂手立正和抱臂而站)能非常明显地体现出个体所持有的不同态度。物业服务人员日常工作时，自然舒展、落落大方的举止能够展现出良好的精神状态，蓬勃向上，自信、有活力，如和业主热情有力的握手，会给人振奋的感觉。保安站岗、巡逻时衣帽穿戴整齐，一丝不苟，精神抖擞，会带给业主愉悦的安全感。若业主来咨询或投诉时，物业服务人员坐在椅子上一动不动，翘着二郎腿，抽着烟，这样的体态表现会给业主极不好的印象，加深对立的情绪，大大影响了沟通的效果。
4．积极的行为方式
处理同样的事情，不同的待人接物、处世做事的行为方式，会带来不同的结果。有些业主意见很大的小区，物业服务人员忙着收取管理费用，却对小区内出现的各种问题视若不见。而管理有序、业主满意度高的小区，物业服务人员服务意识强，积极性高，尊重业主，全心全意，精益求精。他们见到业主微笑打招呼；与业主同乘电梯时，让业主先进；看到业主搬运重物时，积极主动地上前帮忙；下大雨时，为没带雨具的业主提供雨具；业主外出，主动帮业
主叫出租车；因工作需要进入业主家时，先按门铃，出示工作证，征得业主同意后才能进去，离开时向业主致谢并轻轻带门；室内维修时，主动征求业主意见，业主验收合格后收拾干净场地再离去，不收取小费；相邻业主之间发生纠纷，积极地与各方协调，兼顾各方利益，寻求最佳解决方案。明星物业服务企业的员工，往往注重细节，考虑问题全面，做事稳当，行事冷静，将真诚的服务意识融入细微工作当中，带给业主春风化雨般的感受。正如之前分析的，人际冲突具有积极和消极的双重作用，认清人际冲突的本质，学会建设性地处理冲突，可以有效地减少人际关系恶化和破裂的发生。但需要明确的是，由于每个人都有着不同于其他人的经历，都有着自己独特的情感和利益背景，因此，人与人之间出现冲突是不可避免的。所以，无论物业服务人员工作做得有多么好，服务水平有多么高，和业主的关系有多么融洽，人际冲突都不会完全避免，物业服务人员应对可能出现的冲突有所准备。物业服务人员事先预计到了冲突，会有助于进一步正确地分析冲突，有效地避免付出不必要的代价。
在物业管理实践中，运用恰如其分的言语表达、面部表情、体态表现及行为方式，可以提高物业管理和服务的水平，降低业主投诉频率，减少与业主的人际冲突。对于已经发生的人际冲突，物业服务人员还可以运用一些沟通技巧去化解矛盾，用移情的方式去体验业主的心理状态，体味业主行为的初衷，有助于正确地理解业主，避免判断错误，把人际冲突转化为加深彼此了解、增进彼此感情的契机。
(中国房地产信息网 www.crei.cn)(作者：张栋栋 陈宁海)
