物业管理行业自律需有新思路
近年来，物业管理行业发展迅速，物业管理企业数量不断增加，作为政府与企业间桥梁与纽带的物业管理协会也在各地相继成立。物业管理协会的主要作用是贯彻执行国家的有关法律、法规和政策，建立行业自律机制，为企业提供信息咨询，促进企业间的交流与合作等等。目前，物业管理法制建设日趋完善。近日，深圳市出台了新的《深圳经济特区物业管理条例》，规定“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会”。“业必归会”制度是指一家企业成立并取得经营资质后需依法成为某一行业协会的成员，享受入会权利，履行相关义务。协会应当加强对物业服务企业及物业服务从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。物业管理协会可对违规企业采取警告、业内通报批评和公开谴责手段进行制裁。这些规定表明物业管理协会自律监管的权威性在不断增强。在新时期，为加强行业自律，物业管理协会应采取新的措施:
1.制定本地的物业管理自律公约，在物业管理企业中开展提高服务质量，树立物业管理企业新形象的活动，不断规范物业管理企业的从业行为，使物业管理工作更加规范、有序，健康发展。
2.为使物业管理企业合法经营，依法保障自身权益，协会可以组建由精通物业管理各项法律、法规的资深律师组成的法律顾问团，为企业日常工作提供法律咨询。协会可以积极做好监督管理工作，预防和减少物业管理纠纷的发生。
3.定期组织物业管理从业人员进行培训，认真贯彻国家的各项法律、法规，组织专业技能、专业管理知识等方面的培训，不断提高物业管理从业人员的素质和服务水平。
4.积极开展物业管理企业之间的交流活动。可定期组织座谈会、企业间的参观考察活动，互相学习先进的管理经验，增进企业之间的了解，加强沟通。
5.建立物业管理企业诚信档案系统。在行业内开展物业管理企业诚信承诺活动，加强企业信用建设，惩治违法违规的企业。通过建立诚信档案系统，监督物业管理企业的管理情况，同时向社会提供物业管理企业资质情况、财务制度、管辖范围、管理物业的情况、企业管理人员情况等相关信息，便于企业查询和接受群众的监督。同时也可以将企业诚信档案作为企业晋升资质、考核评比、项目评优、参与招投标等的基础依据。
当前，物业管理企业与业主之间的纠纷已经成为一个社会热点问题。国务院在2003年9月颁布了《物业管理条例》，对前期物业管理、物业交接、物业管理公司权利限制、业主委员会与业主大会的关系等方面做出了规定，进一步规范了物业管理活动，维护了业主和物业管理公司的合法权益。今年，《物权法》颁布施行，为了更好地规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，国务院根据《物权法》的有关规定，对《物业管理条例》进行了修改，并于2007年10月1日起施行。新《劳动合同法》也将于2008年实施。在不断健全、完善的物业管理法制环境下，作为物业管理企业必须要知法、懂法、守法，严格自律，才能从根本上避免违法、违规行为的发生：
1.认真贯彻执行《物权法》、《物业管理条例》和国家、地方相关的各项法律、法规，加强在企业员工法律知识的宣传培训工作，企业要牢固树立物业管理法制观念，守法自律，诚信服务，合法经营，依法维护行业的共同声誉和利益。
2.自觉遵守公开、公平、公正的社会主义市场经济的原则，树立诚实守信的职业道德，努力维护市场竞争机制的良性运行。按照合同约定的内容依法提供物业管理，以人为本、实现服务承诺，认真履行职责。
3.自觉接受政府主管部门及相关部门对物业管理活动的指导、监督和检查。企业和从业人员都要按照国家规定，取得企业资质证、职业资格证书，持证进行管理服务工作。
4.窗口服务规范化。企业各项管理服务制度和工作标准要公开并上墙标示。建立值班管理制度，设立服务电话，及时受理业主报修及投诉等事项，并做好信息反馈工作，与业主沟通做到经常化、制度化。
5.管理行为规范化。企业各项管理制度完善，档案资料齐全，考核制度落实。
6.管理服务岗位规范化。企业各类从业人员各司其职、各负其责，认真做好管理服务工作，为业主创造安全、温馨、整洁的工作和生活环境。
7.自觉遵守合理、公开以及质价相符的物业管理收费原则，按照合同约定的服务内容以及收费标准收取物业服务费用，每年不少于一次公布物业管理服务费用的收支情况。收费实行明码标价、内容真实、标示醒目、字迹清晰。
8.认真做好物业管理区域内的安全防范工作，车辆停放秩序良好，安全防范设施齐全，消防设施完好。发生安全事故时，应采取紧急措施，并及时向有关部门报告，协助做好救助工作。
9.加强社区精神文明建设，因地制宜地组织开展形式多样的社区文化活动，丰富社区文化生活，从而增进企业与业主之间的交流与沟通，促进社区精神文明建设的开展，共创和谐社区。
随着物业管理行业的不断发展，物业管理从业人员的数量也在不断增长。物业管理行业要求从业人员必须持证上岗，因此，从业人员都必须接受相应的培训，通过职业鉴定取得国家职业资格证书后方可就业上岗。目前，我国首批物业管理师资格认定考试合格名单已经公示，今后也将有更多的物业管理从业人员通过考试取得物业管理师资格。物业管理师的职业道德体现在职能之中，不但是责任，更是职业的行为规范、职业纪律、职业技能以及为塑造企业形象所需要的职业人格。为加强物业管理师职业道德和诚信自律工作，企业应建立物业管理师诚信档案系统，可以将物业管理师的诚信档案作为企业诚信档案的一部分，将其基本情况、工作业绩等登记记录，并及时更新，同时向社会公布信息，便于企业和群众的查询与监督。还要认真做好投诉处理工作，对违法违规行为进行严格查处
，从而使物业管理师信用档案系统的建立和运行，真正起到规范从业人员行为、维护行业形象及市场秩序、促进行业诚信与和谐社会建设的作用。◇作者单位：山东鲁能物业公司办公区物管处
