专业化程度是物业管理取胜关键
广州市物协秘书处：专业化程度是物业管理取胜之关键
随着城市化进程的加快和住房市场的蓬勃发展，近年来物业行业成长迅速，并在社会经济生活中愈来愈扮演着不可或缺的角色。物业服务企业的业务领域不断拓展，物业管理行业内涵日益丰富，已不仅局限在对房屋及其配套的设施设备和相关场地的维修、养护和公共秩序的维护等管理活动。随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境质量方面有了更高的要求，“服务”越来越成为人们关注的焦点。而最近，万科率先将全国20个城市的所有“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”。这是自2007年3月，全国人大审议通过的《物权法》首次从立法角度提出“物业服务企业”概念后，市场上首家更名的物业公司。那么，从“物业管理”到“物业服务”除了字眼的不同，还有什么样的变化？会给物业管理公司和业主带来什么样的冲击呢？未来物业管理取胜之关键会是什么呢？搜房网记者因此对广州市物业管理行业协会秘书处的有关人员（以下简称“市物协秘书处”）进行了专访。
【记者】：最近万科率先将全国20个城市的所有“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”，不知道广州的其他物业公司有没有这样的想法或举动？
【市物协秘书处】：对于物权法提出的“物业服务企业”的概念应该这样理解：首先，物业服务企业与物业管理企业并非两个不同含义的经营实体，事实上，早在万科更名之前，已经有为数不少的物业管理企业名称是以“物业服务”注册的，而从事的，也都是依据国家、省、市有关法规进行经营的物业管理活动（按照物权法出台前最高的行业法规是国务院《物业管理条例》）。其次，就我国（大陆）地区来讲，“物业服务”与“物业管理”的企业经营活动都包括对物的管理与对人的服务的两大内容，这是我国物业管理行业形成的特殊性。按照西方发达国家、香港等地的传统物业管理概念（物业管理最早由英国产生），基本都只是对物的管理，也就是对“共有部位、共有设施设备”的管理。而我国的物业管理行业，最早是由管理公房、房改房的原来设在房管局下属的房管所、房管站改制而来的，因此早期的物业管理企业难免保留了原来房管所、房管站对住户“管理”的职能。而随着房地产的兴旺发展，物业管理行业作为房地产的配套行业或者相关行业，便延续了开发商跟购房人（业主）的互动关系，也就是在物业管理活动中物业公司对业主的互动关系。于是，作为一种良性发展，自然是要做“服务”的内涵。
【记者】：物业公司对“服务”功能的强调，是否会削弱物业公司对公共资产的管理功能呢？
【市物协秘书处】：其实，物权法对“物业服务”概念的提出，可以看作是国家对现今的物业管理模式（对物的管理与对人的服务相结合）的一个确定，也就是说，我们的物业管理行业的活动内容，将被法律以与西方、香港有所区别的方式确定下来了。因此，“物业服务”的叫法与“物业管理”并无本质区别，也不是说一定强化“服务”功能，削弱“管理”功能。物业公司的职责、经营、活动等内容，关键看相关配套的法规与细则（例如国务院《物业管理条例》的修改调整）的具体规定。
【记者】：今年3月全国人大审议通过的《物权法》规定业主能自行管理物业，其实是打破了业主只能聘请物业公司进行物业管理的传统管理模式，应该算是对物业管理行业服务的质疑，这对物管行业来说是一个很大的挑战，该怎样看待这个问题？
【市物协秘书处】：是挑战，也是考验。是对提升物业管理行业整体水平的一个很好的契机。事实上，对物管行业的挑战并非来自于此，而是来自于该条款的后半句对“其他管理人”的提出。业主自管的模式，其实是物业管理的现状之一，物权法只不过是把这种模式合法化和合理化。例如一幢大厦单个业主的自行管理、商业物业自有产业业主的自行管理、农村、学校、工业厂房的自行管理等等，这些都是普遍存在的。他们不一定就需要委托给物业公司管理。而对于目前的住宅小区物业，如果走自行管理的路，摈弃专业化的物业公司，应该说是一种倒退，不要说在管理上的一些难度与不合理性（例如登记、税费、经营、社保、责任风险等），就是对于大部分业主来讲，也是不愿意接受这种无保障、不可靠、非专业化的管理模式的。关于这个话题我们曾经组织过一个沙龙邀请政府部门、行业专家、企业人员、业主代表等进行了讨论，结果都是比较一致的，就是说这个不是物业管理发展的趋势。
相反，物权法对于“其他管理人”的引入，才是对物业管理行业最大的挑战。这意味着，市场的选择将更多样性，物业管理将进入多元化竞争，物业公司除了跟同行业企业竞争外还要跟其他行业可能从事物业管理经营活动的企业竞争。这就迫使行业的服务、管理水平必须整体得到提高，而作为单个个体的物业管理企业，必须挖掘与培育自身的企业文化、经营特色与竞争优势。作为行业协会，我们的观点有两个：一是物业管理行业的专业化程度将是在竞争中取胜的关键所在；二是我们坚持开展竞争必须依法、依规以及公平、公正的原则。
【记者】：管理者与被管理者之间，沟通其实是一个很重要的因素，如果信息传达不到位，就容易产生一些不必要的纠纷，不知道现今物业公司与业主之间的主要沟通的方式是怎样的？效果如何？
【市物协秘书处】：沟通对于服务行业、对于物业管理，当然是一个很重要的因素和行为。在确定了“物业服务”的两个内容（对物的管理与对人的服务）后，必然要更加重视与业主的沟通互动，而且，应该采取更广泛的方式、更多的途径进行沟通。在这个方面，物业公司最关键点在于“主动”——积极主动地与业主沟通，是好的物业公司应该做到的，也是我们行业提升服务水平的重要方式之一。首先，物业公司应该主动的把自己在做的一些工作、开展的一些活动、遇到的管理困难（例如加强整治、提高服务、创建示范等措施）主动展示、公示给业主，尽可能的增大透明度，并取得业主对物业管理的共识、理解与支持，形成一个
与业主共同协商、合力排难、良好互动的平台。其次，物业公司应该主动去了解业主的物业管理消费意识、需求、偏好等内容，以保证其物业管理经营活动与业主相适应。我们提供物业管理服务最大的目的是满足业主的需求，关键是质价相符，而不是提倡什么超值、五星级服务。对于沟通的途径与方式，现今很多业主喜欢上网络论坛讨论，这是一种方式之一，但是对于物业管理行业来讲，说小区管理网络化是发展趋势不够全面。我们提倡的是多方位、多渠道的模式，应该说管理信息化是发展的趋势。包括我们行业协会现在也在致力推动物业管理信息化的发展，包括跟移动公司、搜房网等机构的合作也是我们最近在做的一些工作，我们的目的是鼓励物业公司利用现代化的计算机、网络、移动工具等管理手段提高行业的专业化与高效性，在未来的竞争中取得有利的优势。
