物业管理主要提供三种服务:一是公共性服务;二是代办性服务;三是特约性服务。笔者认为在物业管理工作中只要着重以下三点,就会赢得业主理解,工作起来就会顺利,第一是使物管工作充满浓浓的人情味,第二是加强诚信意识,第三是一切依法办事,加强法制意识。
首先谈人情味服务。
笔者的一位朋友去年曾在日本工作数月,住在档次一般的公寓,其物业硬件与国内水平不相上下。日本的人情服务给人留下很深的印象,一次他正在门前绿地小憩,小区保安给他送来当天报纸,他正要起身接报,保安见状,为了不让他起身,紧走几步把报纸送到手中,真可谓于细微处见精神,在这一小小细节里也可对其物业管理水平窥一斑而见全貌。他在和一位日本物业管理负责人聊天时得知,他们非常注重物业管理工作人员和业主接触的几个点,在和业主接触中把人情味体现在每个细节中。这验证了一句老话“勿以善小而不为”。
“小区是我家,搞好管理靠大家”。所谓靠大家,就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好,首先使自己的工作中充满人情味,其实这种人情味的服务并不需要大笔投资,只是物管公司对业主的感情投资,但如做好就能有较好的回报。尊重业主就是尊重自己,反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。
其次是诚信服务。
诚信是物业管理的根本。事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低,物业公司为了生存就要降低成本,降低服务质量,不履行承诺,这就会使更多的业主产生不满情绪,使他们也加入到拒交物业费的行列,从而产生恶性循环。
天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常值得推广,他们不追求一时的利益,在物业上不断加大投入,用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新,斥资50万元修建不锈钢新型存车棚,使业主对自己付出的费用看得见,摸得着。真正做到物业管理费取之于业主,用之于业主。业主也增强了交物业管理费就是消费的意识。另外,他们还推出了业主委员会、居民委员会、派出所、物业管理公司四位一体的管理模式,使各种服务及时到位,由于他们的服务宗旨把诚信放在首位,同时也唤起业主的诚信意识,缴费率一直保持相当高的水平,而且对商品房的销售起了很大的作用,形成了良性循环。
再次是依法办事,加强法制意识。
我国是社会主义法制化国家,由于物业管理在我国是新兴行业,相关法律相对滞后,由于法律不完备,导致出现纠纷时找不到法律依据,难以处理。笔者在澳大利亚学习考察时,见到消费者购买商品房,要办的手续非常简单,就一页A4纸大小的一份协议书,双方签字就大功告成,这同我国办理相同手续形成鲜明对照,开始时疑惑不解,不是说他们先进吗?我们是向人家学习来的,为什么他们的合同比我们的还少呢?原来是因为其相关法律健全,双方只签一纸协议,其他一律按相关法律规定办事。在笔者问及业主不交物业费怎么办时,对方大惑不解竟会提出如此低水平的问题,因为法律有规定,双方谁违约就会受到法律的制裁。由于双方守法意识强,发生纠纷可能 法律法规有一个逐步完善的过程,不久前颁布的《物业管理条例》是物业管理业内的大事,不论物业管理企业和广大业主要充分学习和掌握新《条例》,使其发挥出最大的效能,做到预防为主,尽量避免纠纷的发生,不要等出了问题再去找相应的法律,再去抱怨相关法律不完善。新《条例》出台标志着我国物业管理业已走上了法制化道路,必将推动、引导和规范物业管理这一朝阳产业,使物业管理业不断发展壮大,为社会做出更大的贡献。
