物业管理作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国。“物业”一词是由英语property引译而来,其含义有“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等是一个较为广义的范畴。随着我国对外改革开放,市场化的不断深入,物业管理作为市场经济的产物,面临改革带来的充满生机的庞大市场,中国物业管理作为一个新兴的服务行业,经过二十年的发展,已经在深圳、上海、北京等地逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。在二十年的探索与实践中,一批优秀的物业管理企业脱颖而出,为开创中国的物业管理谱写了辉煌的篇章,形成了富有中国特色的物业管理体系,有效推动了行业的发展进程。
伴随着我国经济的飞速发展,集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一体用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起,与此同时,综合商业楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。以下就商业物业管理问题来谈一谈。
一、商业物业管理的含义及类型
商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等,其中,融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产商品化进程的发展,这些商场物业的产权性质也出现了各种形式,其经营方式多种多样。
1、商业物业管理的含义:商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产,它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分,其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中,公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型,与一般零售商店不同,零售商店即使规模再大,仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营,各行各业的经营服务都有,范围远远超过零售商店,它不仅包括零售商店,而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容主要包括单体商场物业(百货大楼、零售店),所以它与普通小区物业管理既存在共性,又有其特殊性。
2、商业物业管理的类型:1)从建筑结构上来分,商场物业有敞开式的市场和广场型;同时也有封闭式的购物中心型。2)从功能上来分,有综合性的专业购物中心;也有商住两用型的。
二、商业物业管理的特点
商业物业管理与其他形式的物业管理相比,对其服务质量、管理水平的要求更高,主要有以下特点:
(一)安全为基础,商业物业管理的服务对象主要为高层综合商业楼宇,其特点为高度大、层数多,功能复杂,人口稠密,物业管理任务较为艰巨。商业综合楼宇大多位于城市旅游、购物的轴心地带,一般包括停车场、商业、餐饮、娱乐等场所,常住流动人口极多。要管理好商业综合楼宇,确保大楼各部分正常运作,确保物业和楼内业主的生命财产安全,任务十分艰巨,安全是确保各项工作顺利开展的重中之重。
综合商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻,要求值班人员必须高度集中精力,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行严格的清场。在硬件上要配套,技术设施的先进为我们的安全管理提供了重要条件。同时技防必须与人防紧密结合才能确保万无一失。值班人员要责任到位,时刻密切监视技防设施。一旦发生各类险情,安全监控系统将信息传达到中央控制中心,安全保卫队员便可神速出击,将各类隐患消灭于萌芽状态。为顾客购物提供安全、放心的环境,确保商场的货品不被偷盗,确保商场运营安全、顾客购物安全、客户销售安全。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业管理安全工作的重要内容,也是商场安全、稳定经营的关键环节。围绕这五个环节,以“安全、舒适、清洁、文明”为物业管理目标,有针对性地开展工作。
组织健全是工作的坚实基础。为确保商场的安全运营,物业管理企业应当与托管项目的业主大会组成专门安全委员会组织,并下设消防、应急突发事件、抢险等安全工作委员会。安全委员会实行逐级监督、层层负责,并签订安全责任书。安全组织委员会成员具有相当的权力,对于将要实施的工程项目或工作计划,实行“安全一票否决权”,如,装修改造、工程验收、设施设备更新等,只要存在安全隐患,专兼职安全人员有权提出异议,待安全措施完善后,才予实施。
完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建设方面,要结合企业实际情况,紧紧围绕自身特点建立健全了一系列规章制度。在制度执行过程中,切实按照“完善、落实,再完善,再落实”的原则不断丰富完善各项制度内容,讲求其有效性、科学性、可行性。各项工作做到了有章可循。在安全工作的落实过程中,坚持从严、从细、从实的工作作风,坚持严格管理,细致工作,讲求实效。一是始终坚持四季安全大检查,重大节假日活动时进行检查。二是认真落实“四严”制度,即“严格消防员巡视检查制度”,“严格消防设施试验检修制度”,“严格办理动火证制度”,“严格动火派人监管制度”。这样对发现的问题隐患能够及时处理,把隐患消除在萌芽状态。
典型事例:2000年2月4日0:02,贵和中控室技防系统发出防盗报警信号,中控室值班人员立即对报警区域进行了摄录像监视,同时立即通知外围的值
班人员,向总值班和经警中队报告。经警人员飞速赶到现场,进行拉网式搜查,仅用5分钟便将潜伏作案的盗窃分子当场抓获,挽回经济损失6.4万余元。受到了当地公安机关的好评,同时将此案例作为典型材料在省内进行宣传推广。(二)服务为宗旨,商业物业管理既有其他物业管理的普遍性,更有其特殊性。商业物业管理主要面对三个重要服务对象,一是服务于商场经营、二是服务于顾客购物、三是服务于客户销售。由于商业综合楼宇设备多、结构复杂、管理起点高,对物业管理队伍的素质要求较高。商业综合楼宇一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统,煤气供应系统、电梯系统,有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统,通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。因此,必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨,运用先进的管理手段、方法,对大楼各系统进行维护、保养和管理,保证这些系统的正常运转。千方百计提升服务水平,保证商场优美的工作环境,为前来购物的顾客提供一个舒适的购物环境。
商业综合楼宇能源、动力消耗大,管理服务人员多,管理成本高,收取的物业管理费也高。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位,要充分利用与供电局、自来水公司、环卫局等主管部门的业务关系,积极争取优惠政策,为业主节约每一分钱。以山东贵和物业管理公司为例,今年通过与环卫部门联系,积极争取到排污费减免的优惠政策,仅此一项每月可为其管辖的两个商场节约排污费用三分之一,为商场节约了费用,也为正处在“非典”时期的经营单位保存了经济实力。
要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业人员管理队伍,科技是第一生产力,企业的发展最重要的是人才和科技。知识是推动公司发展的动力,人才是公司发展的保证。有人预测未来成功的企业是一个“学习团体”,学习将逐渐成为企业生命的源泉。在这一点上,贵和物业公司主要采取“走出去、请进来”的方式,按照技术监督部门的要求,定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训;公司积极与地方专业院校联系,签署“校企联合”协议,建立大学生实习实践基地,将最新的理念、最新的知识引入公司,传授给我们每个员工。帮助我们在管理科学、技术改造、科技进步等方面能有所作为,在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。督促员工认真钻研业务,实现岗位成材,学习发扬学者们对知识的渴求精神和对未知世界孜孜不倦的探索精神,在工作中不断创新,在企业的发展中求得自己的发展。同时我们充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台,将他们大量的书本知识运用到实际工作当中,实现理论与实践的结合,为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时,取得了良好的社会声誉,获得了“双赢”的局面。
(三)管理是保障,严格管理是任何企业生存、发展的必备手段,作为物业管理企业,在日常的工作中更要将管理与服务相融合,在提供优质服务的同时,严格管理。对于企业自身的内部管理,要通过建立ISO9000质量体系,按照物业管理优秀大厦的相关要求规范开展工作,通过国际质量体系认证,使之规范、有序、高效。在企业的外部管理运作当中,要加强与业主的沟通,由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区,容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面,不能有效的控制和约束某些不规范的物业管理公司不按法规条例办事甚至以损害业主利益来达到谋取私利的行为。为了更好维护公共环境和业主的利益,对物业公司的工作形成监督和促进,应当从消费者的角度出发,建立定期的物业协调会制度,通过会议,物业公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决,找到双方满意的平衡点,达到相互促进的效果,使我们能够更好的研究和加强自身的服务水平,修正工作中不规范的行为,促进企业的健康发展,提高企业的诚信度,有利于与国际接轨,在客户中保持良好的信誉,这样,为物业管理企业的服务提供了稳定性和可靠性。
商场的装修十分频繁,由于施工队伍的良莠不齐,道具制作对消防安全设施的妨碍,甚至个别道具存在安全隐患,物业与商场不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的施工管理事非常重要的。因此物业管理企业应当主动向各施工单位宣传安全法规,为进入商场的施工单位严格办理进场施工手续,对需要实行动火的部位,办理动火证,并派专人监护动火施工,指导他们规范施工,对个别施工力量确实薄弱的单位,由物业公司按市场价进行有偿服务,确保商场的经营活动,也满足了物业管理的要求,达到了双赢的效果。
为了方便商场招商,物业管理企业要在提供优质的服务上下功夫。比如商场在进行较大规模的装修改造时,物业公司在确保施工安全与施工质量的前提下,尽可能的简化施工审批手续,为商家进入商场提供一条绿色通道。
三、开拓市场创品牌,发展中求进步
商业物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地,只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象,知名的企业品牌,是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业要想树立自己的形象,创建自己的品牌,开展优质的服务是重要的途径。只有服务好,才能得到广大业主的认可,才能在广大业主心目中树立良好的企业形象,继而在社会中提高企业良好的声誉,增强企业的市场竞争能力,加大企业的市场占有率,创造更大的经济效益。
随着我国国民
经济的迅猛发展、城市建设步伐的加快和社会文明程度的提高,越来越多的人正力求在一个具有优美、温馨的环境中休闲购物,这就为商业物业管理行业提供了广阔的市场空间。同时也为我们提出了更高的要求,为了充分满足人们的物质文明和精神文明的双重需要,物业管理企业应坚持“以人为本、服务第一”的宗旨,培养员工树立全心全意为客户服务的思想,这是物业管理企业继续生存和持续发展的基础,同时也是创企业优良品牌的基础。伴随着广大客户越来越高的服务要求,我们只有不断提高管理水平和服务质量,创出品牌的企业才能在市场竞争中立于不败之地。
品牌是一种无形资产,优秀的品牌是市场竞争的利器。物业管理企业要想保持行业领先地位,一定要有自己的品牌,必须在企业的发展中,实施品牌经营战略。
树立品牌发展意识,要认识到“一个品牌可以带来一方市场”,切实将品牌意识融入企业的经营行为之中。通过各种手段、方法催生品牌。创新也是物业管理企业创立品牌的重要手段。这里的“创新”概念很广:包括创新理念、创新技术、创新管理、创新服务等,这些都是打造名牌的关键。再加上宣传推广等措施,这样,通过将准确的市场定位,创造出企业的品牌效应,有利于企业进行市场拓展,往往会起到“慕名而来”的效果;同时也有利于企业树立良好的形象,有助于广大客户确立良好的信任与合作关系,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
四、抓住机遇求发展,排除困难拓市场
商业楼宇与住宅小区,在功能与服务对象上绝然不同,商业楼宇物业管理,除了常规的物业管理外,还要加上特殊的管理服务。但是作为商业物业管理企业仍然需要依靠市场来发展。
发展是硬道理,现代物业管理企业想要在激烈市场竞争中站稳脚跟,就必须立足于现有项目,积极开拓市场。扩大企业规模,实现企业的规模效益既是物业管理企业追求的目标,又是衡量物业管理企业成熟和成功的标志。如何抓住机遇求发展和开拓市场求规模已成为物业管理企业经营思想的重头戏,开拓市场、发展企业不光只是两句时髦的口号,发展是有条件的,没有条件的发展是不成熟的发展,它能让发展者运筹帷幄、得心应手,达到事半功倍的结果。这些条件包括:
1、政府主管部门要支持物业管理行业的发展,在物业管理行业的发展中支持和扶持企业,正确履行政府职责。通过建立物业管理法规和实施细则,明确市场游戏规则,使物业管理企业有法可依,有规则可循,营造良好的物业管理的经济秩序。
2、物业管理企业要按照国家法律法规要求注册登记,成为自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的法人公司,并有承担法律及民事责任能力和抗风险能力。
3、公司要有一批获取专业技术和上岗证书的人才及一批有管理业绩的物业项目,公司必须具备相应等级的物管资质和管理能力,具备相当丰富的物业管理经验。
4、物业管理企业拓展业务地区的房地产业市场基本上走出了谁建设、谁管理的误区,市场的公开、公正、公平竞争机制较健康,群众有物业管理意识。
凡已具备了发展条件的物业管理企业就应果断地抓住机遇发展企业,占取市场份额,扩大企业规模,实现企业规模效益。同时要一业为主,多种经营,这样可以增强物管企业的发展后劲。物业管理企业在搞好物业管理主业的同时,可以结合企业的实际情况和优势,不断拓展经营领域,为企业增加积累,使其创收,促进企业经济效益的增长。但是必须指出,物业管理主业不可丢,不能主次不分、顾此失彼,多种经营是要围绕主业,围绕为客户提供的各种生活配套有偿服务。
随着我国改革的深入开展,经济的飞速增长,房地产业市场的兴旺为物业管理企业的发展提供了种种有利机遇,但从整体形势来看,物业管理发展中仍存在诸多困难,制约因素较多,其中之一就是法制环境较差,整个物业管理市场缺乏系统完整的法规政策,使行业的发展与进步受到严重制约,其次专业技术人员的匮乏、市场竞争机制的不完善,都影响着物业管理行业向高水平、深层次发展,都影响着物业管理企业实现集约化经营发展和争创品牌。再次,各地经济发展不平衡,物业管理企业的管理理念和服务意识也各不相同,加之房地产企业普遍“自己的孩子自己养,孩子哭了抱给娘”等等。我们只有认清当前面临的形势,采取相应有效措施、对症下药,才能排除发展道路上的艰难险阻,抓住机遇发展自己。
综上所述,商业物业管理企业要想在激烈的竞争的市场中占有一席之地,必须充分利用商业物业管理的特殊性,抓住其特点,把握企业的市场定位,树立品牌,不断开拓市场,促进企业的稳定持续发展。同时,借助我国改革开放,经济飞速发展这一有利条件,通过企业的发展,带动地区行业水平的提高,促进地区商业服务水平,为我国的城市化建设做出贡献。
山东贵和物业管理有限责任公司
总经理:胡健
