通过在物业公司的实习。使“物业管理”这个名词在我的脑海中留下了深刻的印象,通过查阅有关资料,使我了解到物业管理是一种综合性的经营服务方式,它是将各种分散的社会分工汇集起来统一管理,如清洁、保安、绿化、水电、房屋维修及其他各种社区服务,对每个业主来说只需面对物业管理企业一家就能解决问题而无需面对各个不同部门。是顺应房地产综合开发的发展而派生的产物,它与房地产市场的繁荣发展息息相关,相互作用。
在我国,物业管理发展至今已有若干年头,它对于普通百姓已不再是个陌生的名词。但由于我国房地产业起步较晚,因此普遍存在“重建设、轻管理”的倾向,忽视了物业管理对房地产市场的反作用。于是人们对于它的看法也是褒贬不一:有人认为物业管理不符合国情,收费太高,服务又太差;又有人认为物业管理使原本沉寂的小区出现了生机,既方便了百姓,又使物业得到了增值。我认为物业管理行业虽然还是个发展不够完善的行业,但是它的存在却是非常必要的。从发展的眼光看,陈旧的房管制度已跟不上日新月异发展的社会,人们已开始追求更高的生活质量,而物业管理作为新兴的服务行业恰恰迎合了人们的这种需求。从房地产业的发展来看,更多更高档的物业正在以飞一样的速度产生,而它们的产生大大带动了物业管理行业的发展。
既然物业管理这么重要,人们为何又对其又爱又恨呢?我认为原因不外乎以下几点:
一、物业管理服务与物业管理费的平衡点不明确
物业管理虽然是服务性行业,但其终究是以赢利为目的,而物业管理费就成为其利润的重要来源。但长久以来,国家补贴造成了人们的依赖性,对于新兴的物业管理能够接受,但对于物业管理费始终有抵触情绪,因此就出现了"服务高要求,收费底标准"的思想。这也使得物业公司左右为难,一边要提供高质量的服务,另一边又收不上物业管理费,这种收支不平衡的直接结果就是物业公司降低服务水平,住户更加不交费的恶性循环。
二、物业公司和业主之间产生不可调和的矛盾
由于物业管理起步较晚,物业服务不规范、不到位,所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷,但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外,管理制度可以改,人员可以换,其他没有什么不能改变和协商的。本来物业公司和业主就不应该有特别大的矛盾,但现实情况却是,许多矛盾最后都指向了物业公司,于是拒缴物业管理费成为一些业主的“杀手锏”。一些消费者都有这样一种奇怪的心理,他们认为,买了房子以后,维护自身权益的最好方式好像就剩下一种--不交物业管理费。拿物业管理费来发泄心中的不满、解决所遇到的一切矛盾。即使事情解决了,或因态度不好,或是时间长了,都可以作为不交费的理由。拒交物业管理费的“理由”东拉西凑、五花八门。有的是因为房子质量问题,绿化、设计不合理;有的对享受同样的服务却缴费不一样有意见;有的是因为邻里有矛盾,装修造成渗漏水,噪声扰邻等;有的是因为物业公司服务不到位或者乱收费。
三、许多物业公司的服务意识还跟不上发展迅速的行业
物业管理行业是服务性行业,它所生产的产品就是"服务",离开了服务的轨道,物业管理也将驶向歧途。目前,物业管理行业中的一些企业是从旧的房管体系中转制而来,形式虽然改变,但服务的质量还未有本质的改变。另有一些企业,规模不大,人员素质不高,服务意识淡漠,对物业管理费的收取、使用概念不清,常常强行收取多年的管理费,而后又用作它用,使广大住户的利益遭受严重的损害,这也使得物业公司在社会中的名声不太好,常常招来非意。其实,每一个行业都存在好的和不好的企业,但最终留下来的一定是顺应行业发展规律的企业。物业管理行业也是一样,只有以客户为"上帝",从服务质量上下工夫的企业才能最终获得市场。因此,所有物业管理企业都不能忘记"服务"两个字,放下自身的架子,努力使自己提供的服务能够最大程度的满足所有客户的要求。
以上这些问题,如果任其发展下去都会危及到物业公司的生存,我认为要解决以上问题,必须从物业公司自身内部解决。
一)“选准定位,树立形象”物业管理服务的范围很广,规模一般的公司,不可能做好所有的方面,这就要求物管公司在参与市场竞争之前选好市场定位。看自己适合吃哪一块蛋糕,而不能眉毛胡子一把抓。做好市场定位之后,要做的是形象定位,即以什么姿态面对市场,服务品牌是什么,如“我真心换您安心,我细心换您舒心”等有利于形象的标准。形象树立,得到认可,也就增加了市场竞争力。
二)“理顺思想,加强培训”物业管理其实是对人的服务,从业人员要摆正自己与业主的关系,二者之间是服务与被服务的关系,而不是管理与被管理的关系,要想提供优质服务、亲情服务,就要严把用人关,多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训,强化职工“服务是天职”的意识,即要靠服务求生存。
三)“建立岗位责任制,实施内部激励机制”只有人尽其职,才不会人浮于事,才能真正把工作做到实处,实施内部激励机制,能充分调动员工的工作积极性,使企业永葆活力。
四)“开展多种经营,提供多种服务”物
业管理除了是对物业实施的与其相应的管理,如维护、清洁、保安、绿化等,还可以开展诸如销售代理、租赁代理、中介、维修经营等多种经营业务。除向业主提供一些常规服务外,还可以提供一些专项服务如学生接送,还可以提供一些特约服务如代请保姆、家教等业主所要求的服务。这样,就增加了资金的来源,保证了企业的正常运作,而且也树立了形象,增强了企业的竞争力。
现在是二十一世纪,是网络信息时代,经济飞速发展,竞争日益激烈。物业公司要生存、发展就要把现阶段物业管理发展成为网络化、智能化、个性化的物业管理,比如在小区内建立、发展网上购物,使业主足不出户,就可以在网上选购自己喜欢的商品;当汽车开到住宅区门口,门就自动开了,主人走到楼门口,楼道门也应声而开,路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“智能化”的;住户在区内发生的所有费用,包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特别服务费及维修费用等,都可以通过一张卡全部解决;可以根据不同的住户提供不同的服务,体现物业管理“以人为本”的宗旨。我们还可以在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围,传播文明、现代的生活方式,从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。这些全新的服务告诉我们,我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度
