摘要:独立法人的物业公司,备受外侵内争的多方压力,企业必须将品牌塑造作为企业可持续发展的百年大计。塑造企业品牌要依靠树立科学的发展观,正确的企业经营理念,朴实的企业文化,系统的强化措施去保障。企业品牌不但可赢得社会口碑,而且可为企业的创新经营奠定基础。
关键词:“师者” “强者” 百年大计 科学发展观 经营理念 刚性
随着物业管理的概念不断深入人心,物业管理服务的档次开始成为衡量生活质量的新标准,人们购房不再仅仅注重地段、房屋质量、周边环境,更注重小区配套设施和配套服务——即物业管理。这为物业管理企业的发展提供了广阔发展空间。
物业管理以其投资风险小,技术含量和进入门槛较低的特点,吸引了较多投资者的兴趣,几乎每个地级城市都有少则七八十家、多则三四百家物业管理企业,且每年以大于20%的频率递增,使本地企业竞争日渐白热化。
越来越多的物业发达地区物业管理企业凭借丰富经验和地域品牌的优势,以“师者”姿态进入内地,像狮城亿安、戴维斯、陆家嘴、众安康等,给本地企业带来了强大压力,同时也无形中提高了物业竞争的门槛。
基于房地产促销为目的,由房地产派生或大型企、事业单位后勤改制的物业公司,为弥补自管项目的亏空,实现“以业养业”,凭借强大的资金实力以“强者”身份进入市场竞争。
对单纯以参与市场竞标、承接项目为主要业务,独立法人的物业公司来说,不但要应付本地企业鱼目混珠的恶性竞争,还要面对“师者”与“强者”的不断挤压,如果没有一个正确的自我定位,迅速的形成自己的品牌,企业将面临生存的危机。因此,塑造企业品牌,成为企业可持续发展的百年大计。
企业要树立品牌,必须做到以下几点:
一、始终坚持社会效益和经济效益两点并进,是物业管理企业实现可持续发展的科学发展观
科学的发展观是建立在对物业管理内涵的深刻领会,对所承担社会责任感的清晰认识,对企业价值观的正确培育,对企业发展方向的准确定位上。一个企业的发展壮大,依靠的是社会效益与经济效益共同提升,两者之间是“梧桐树与凤凰”的辨证关系,社会效益是贯穿企业始终的追求目标,是企业实现可持续发展的社会基础。在企业发展的不同阶段,社会效益的侧重有所差异,比如,开发新的市场时,社会效益要远大于经济效益,企业要有勇气和魄力,敢于投资,理性对待保本、微利,甚至微亏经营。仅注重经济效益的企业因缺少“灵魂”,而不具有核心竞争力,因而是没有前途的。如果把惟利是图作为经营之道,那么这个“利”包含了社会效益与经济效益两方面内容。社会效益突出体现在企业的品牌塑造、企业文化建设及社会责任承担。
实现企业可持续发展还应注重对国家政策、行业法规、城市发展规划、经济水平等对物业市场具导向作用的宏观分析。目的为及时调整市场拓展思路,最大程度的发挥有限资源,降低风险,尤其应注重与物业管理息息相关市场行情,比如地产业发展状况、劳动力供求水平、投资热点、消费者价值观、消费潜力等。其次,还应在企业自身市场定位、发展规划、管理优势、专业水平、资力评估、财务分析、预算分析、风险预测等微观把握上下功夫。
二、提高终端服务品质和塑造特色化品牌的经营理念
物业管理是一项琐碎、枯燥,却又牵系到千家万户的切身利益的工作;行业的特点和本质决定了惟有服务才是培育和打造品牌的主要途径;内外兼修的节俭意识是做好“管家”的基本准则;企业间的竞争主要表现为品牌的竞争,而具有特色的品牌更具有吸引力和竞争力。
因此,企业应树立以诚信为基础,以业主为中心,以市场为导向,以服务为宗旨、以特色为目标的品牌战略思维;清晰认识到企业要从服务做起,服务是做亮物业品牌的助推器,品牌是企业文化的结晶,企业文化是反映企业特色的平台的互联关系。紧紧围绕“服务是物业企业的核心价值”的中心,将服务作为企业文化的核心理念和企业文化建设的基石,始终牢牢把握“服务”这个主题。在日常服务中,正确处理好“举轻若重”与“举重若轻”的关系,即始终保持清晰的管理思路和服务过程中体现细微之处见真着的行业特色。物业公司还应本着对业主负责的精神,在公用收益、维修基金的使用、社区公益活动资金预算中,倡导精打细算的节俭意识,用最少的钱办最好的事情,体现物业管理的真谛。
上门服务中的 “五四”原则(五即:一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回访;四即:不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业主家打电话、不接受业主馈赠。)及零缺陷式服务体现的是物业服务细致化、尽善尽美形象;服务中的“四到”目标(即看到的是微笑、听到的是敬语、感受到的是热情、体会到的是温馨)是人性化服务、增强物业的亲和力的体现;“为业主节省每一分钱”的宣传语是从根本上体现物业管理的真正社会意义——物业的保值、增值;“预见性”服务方案是服务从“做业主所需、急业主所急”到“解业主所意、谋业主所思”的服务理念的提升。所以,企业通过品牌塑造、勤俭管“家”和服务创新拉近了与业主的距离,增
进了与居民的感情。
三、品牌的形成需要刚性的管理制度和持续的强化去保证
无论是ISO9000质量标准体系的有效执行还是服务标准化、细致化操作的实现,都依托于管理机制的有效性,并在此基础上形成的独特的企业文化氛围。管理机制的有效性在于符合物业管理追求细节化、规范化的特点,在于适应特点的可操作性。像部队的“铁”管理制度下的团队文化建设、海景酒店走动式(现场管理)、量化、表格管理等独特模式,对人员流动量大的物管企业来说的确值得借鉴。
为使我们的每一项服务乃至每一个细节都有章可循,有则可守,与此对应的各级责任制要增加刚性和细节化,实行服务工作制度化。以明确质量体系文件是整个企业服务管理的“唯一”制度,避免人为因素造成操作上的差异性、不规范性,确保专业化服务提升。
品牌的塑造还需要企业建立、健全各级培训制度,由上自下的去持续推行,定期的考核制度,使确保企业文化建设、企业品牌塑造卓有成效的根本手段,在这里,我们可以采用“PDCA”循环技术,以形成持续的检验和强化系统。
最后,为改变媒体对物业企业缺乏正面宣传的不利局面,物业企业应主动宣传自我,积极进行“产品”推介;积极参加社会公益活动,让更多的业主和媒介走进企业、了解企业、理解企业、由互动实现互相信任,借助媒介的力量宣传物业管理者心声,改善行业发展的社会环境。
总之,企业要励精图治,不断总结,不断完善,创立出有自己特长的管理模式和管理方法,塑造出品牌的风格和服务形象,赢得业主的信任和口碑,进而提升企业核心竞争力,实现企业与业主的良好合作,互利共赢,也为服务创新和物业经营等可持续发展奠定扎实的基础。
