时下,人们一谈到物业管理,就会联想到实施物业管理可促使物业得到保值和增值,但是具体怎样保值和增值,人们对此却认识不足。从物业管理企业的角度出发,只有为业主提供更多的增值性服务,才能确保物业得到保值和增值。从房地产开发企业的角度出发,只有物业管理能带来物业增值的时候,此时的物业管理才可能成为楼盘销售的“卖点”,否则则是楼盘销售的“缺点”。那么,什么是物业管理的增值性服务呢?物业管理的增值性服务到底体现在哪些方面呢?我们应当怎样提供物业管理的增值性服务呢?本文对此问题作简要阐述。
对物业管理增值性服务的概念,可从以下几个方面加以理解:
一、促使物业得到增值的所有管理方式和管理手段。
二、提供超过《物业管理服务合同》规定以上的服务质量。
以上两个概念从不同的角度对物业管理的增值性服务进行了概述。在实际工作中,我们一般所讲的物业管理增值性服务是一个比较模糊的概念,是以上两个概念的综合和融合。因,对物业管理的增值性服务,我们可理解为:
三、物业管理企业利用各种管理方式和管理手段,提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目,特别是特色化的管理项目,达到或超越《物业管理服务合同》中约定的服务质量要求,从而促使物业达到增值的一种服务方式。
实施物业管理可使物业得到增值,具体体现在如下四个层次:
第一层次:通过物业管理的增值性服务,使物业本身得到了很好的保护和养护,从而延长物业的使用寿命,使物业保值和增值成为可能。
第二层次:通过物业管理的增值性服务,为业主提供一种安全、整洁、优美和舒适的工作和生活环境,满足业主对物业管理生理和心理的基本需求,使物业的增值在人们的生活方、生活过程和服务过程中得到体现。
第三层次:通过物业管理的增值性服务,满足业主不同层次的多种需求,如物业会所为业主提供健身需求,物业健康医疗中心为业主提供医疗及保健需求,住户车辆保洁体现业主尊贵,住户专车为业主解决交通需求,幼儿园、学校为业主解决子女入学需求,等等。这实质上是业主在购买物业的同时,被赠送了其它有价值的东西,这也使物业的使用功能得到了更进一步的提升,从而促使物业得到增值。
第四层次:通过物业管理的增值性服务,特别是特色化的增值性服务,营造物业良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴,使物业的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步的提升。物业良好的文化底蕴会使业主的尊贵地位得以彰显,从而满足业主人生的最高追求——成就感。品牌的背后是文化,此种文化资产的沉淀是物业增值的最高层次,也是最有效的增值方式。
提供物业管理的增值性服务,可从以下几个方面着手:
第一,根据《物业管理服务合同》的要求,提高物业管理服务质量。这是物业管理服务增值的基础。此点做不到,则该物业的管理肯定是失败的,物业也就谈不上所谓的保值与增值了。
第二,根据物业的特殊情况及业主的需求,提供物业管理的特色服务。特色服务是品牌形成的核心。只有特色的,才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况,如物业的地理位置、业主群、业主的需求等方面,提炼物业管理的特色服务,从而提高物业管理增值性服务水平。
第三,增加和深化物业管理的衍生性服务。通过增加物业管理的衍生性服务,可为业主提供更便捷、更多样的服务,从而减轻业主的生活困难和工作压力,使物业的功能得以衍生,物业的价值得以提升,从而促进物业的增值。
第四,营造物业独特的文化品味,塑造良好的物业形象。通过社区文化活动,物业管理公司自身的品牌建设等方式,给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”,成为该物业的特有标志。我们知道,一栋古老的建筑很值钱,其实不是它本身的建安成本和地皮值钱,而是其历史沉淀的文化底蕴值钱。品牌的背后是文化,文化具有巨大的无形资产,当这种无形资产转移到物业之中,就会带来物业的增值。
关于物业管理的增值性服务,目前业内系统论述的较少,但它是物业管理追求的最终和最高的目标。作者以自己的一孔之见,希望能引起业内更多的关注,以切实提高物业管理的服务质量。
