巴林路21弄地处上海虹口区曲阳街道，6栋多层楼房，108户居民，建筑面积7,248平方米，占地5,265平方米，其中绿地面积占55.4%，是区境最幽静的居住区之一。
由于历史原因，小区53%的商品房业主无维修资金，47%的售后公房维修资金不知下落。加之管理费每平方米才0.5元，每月收足只有3,600多元，不够按政府政策支付门卫、清洁工、绿化工的工资。为此，没有一家物业管理公司愿意接管。无奈中，小区只能试行自行管理模式。
三年多来，小区在业委会领导下，管理有序，安定团结，面貌改观，物业管理费收缴率基本实现100%。要问奥秘所在，他们的体会是：
为民办实事是基石
业委会认为，当前影响物业管理费收缴的原因很多，但最主要的是许多物业公司只想赚钱，忽视服务理念，最终导致业主不满甚至抵触。要让业主乐意掏钱，关键要提高服务质量。业主感受到了良好的服务，缴费的自觉性必然增强。为此，他们每年都将为民办实事，作为物业管理和服务质量的基石。
2005年5月业委会刚上任，就将安装防盗门、更换严重影响水质的上水管和解决日常维修难等业主呼声很高的事情列入当年工作重点。
2006年在政府有关部门的积极支持下，与区房屋急修中心建立起优良的日常维修机制;自筹35万多元资金，实施“平改坡综合整治”工程。近20年未大修的旧小区穿上新衣戴上新帽，“内脏”得以更换或清洗，困扰住户多年的水压低、水不洁，甚至有虫的问题得以解决，4楼～6楼基本与水箱告别。小区道路变宽，下雨大面积积水现象不再。
2007年大面积合理整修绿化环境，解决困扰居民的采光、通风乃至安全问题;前后奔波八个月，寻找并落实了52户不知去向的售后公房维修资金;积极处置“10·14”所在地区突发停水事件……
2008年更新旧煤气管道，保证燃气质量安全;积极解决“平改坡”遗留问题;着手筹建商品房维修资金……
平时，只要居民有反映，包括墙面渗漏、管道堵塞，乃至电饭煲故障等非物业管理问题，他们都热情上门帮助解决。
正是这一件件看得见摸得着的实事，让广大业主和住户从心底里感受到性价比值，自觉缴费。2006年“平改坡综合整治”工程，每家(包括有维修资金的)要自掏3,000多元现金(等于8年多的管理费)，缴款率达到100%。区长俞北华听后十分感动，要求媒体予以报道。
一年春节，一位平时很少出门的八十多高龄的老奶奶，因家中下水道堵塞得以圆满解决，亲自敲响了住在邻楼的业委会主任家门，送上糖果……
没有规矩不成方圆
物业管理费收缴不力，往往与没有严明的制度和纪律有关。
21弄百十户人家，四五百人，来自四面八方，互不认识，互不相干，文化、素养各有差异。业委会认为，如没有规矩就很难和睦相处。即使大家相识了，思想、文化素质普遍提高了，由于认识差异的绝对性、利益的驱动性等等，也需要通过法律和制度来规范行为。
为此，业委会根据《物权法》、国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》逐步制定了业委会、业主代表会议、重大事情征询全体业主意见、管理经费定期公布、业主临时公约、岗位责任、告示等制度。三年来，先后召开业主委员会会议19次，业主代表大会7次，重大事情填表征询全体业主意见6次，公示、告示11次。
“平改坡”工程，每家之所以能自掏那么多工程款，制度起决定性作用。
首先，严格按民主程序，发《征询表》逐个听取业主意见。然后，在大部分业主同意的前提下，提交业主代表大会讨论通过。第三，分头做重点对象的工作。由于真正按章行事，充分发扬民主，尊重业主权利，所做出的决定有相当高的权威性。一些原持观望态度，甚至反对的业主，很快融入赞成行列。短短一个多月，工程款收缴率达到98%。
最后两户，一位是党员干部，请其单位党组织帮助教育。对另一户拒付者，则毫不客气地拿起法律武器(迁就必将得罪99%的业主，且为日后管理埋下严重隐患)，依据《业主临时公约》，在广泛听取业主意见的基础上，经业主代表大会讨论，依法向人民法院提起诉讼。
严明的制度和纪律，也有力地保证业委会自觉地置于代表大会和全体业主的领导和监督之下。凡是有关全体业主利益的重大事情，业委会决不擅自决定，包括管理费使用，不会也不敢乱用。
处理问题人性化
百姓百条心。制度是关键，人性化的工作也非常重要。
绝大多数业主是通情达理的，只要耐心做工作，讲明原委和道理，大多能消除隔阂，达成共识。
制定小区《业主临时公约》，他们将广泛听取意见作为重要手段，让业主充分了解公约的意义和内容。公约经代表大会通过后，又人手一份发到业主手中，请其确认并签署《承诺书》。
2007年12月，为让大家充分了解物业管理，他们用了一个月的时间，开辟《巴林园地》，大张旗鼓地宣传什么是物业、物业管理，为什么要交纳物业管理费，刊登了上海市高级人民法院有关审理物业管理费纠纷的主要做法及其案例。让业主充分认识到“天下没有免费的午餐”、“接受服务必须履行缴费义务”、“欠费从法律和道义上都不可取”等道理，增强“自觉按季缴纳物业管理费和其他应缴费用”的责任性。
对少数未按规定交费的业主，先通过黑板报做善意告示，然后分工逐家提醒，不伤害感情。个别因对物业管理不满而拒交者，则通过相互沟通，分清是非，或作自我批评，或解决实际问题。不到万不得已不得罪人，尽量避免引发对立情绪。
2004年有一住在底楼的业主，因共用下水道堵塞，自己花钱进行了疏通，因而不缴纳管理费。为此，刚上任的业委会上门作自我批评，同时，讲明管道疏通费与管理费不能混淆，更不能相互抵冲。告知物业管理是不能中断的连续活动，业主不能轻易地因对物业管理服务有意见而不缴管理费。否则，会导致服务中断，并造成管理混乱，最终受害的是业主自己。最后，双方达成共识，疏通费由业主委员会支付，管理费由业主按规定交纳。
在物业管理费收缴中，有时会遇到诸如人身安全、财物失窃、停放汽车被划伤等棘手问题。对此，业委会认为，物业管理的主要职责是为业主服务。在为业主服务中，应尽到作为一个善良管理人的注意义务，包括督促工作人员认真履行职责等，否则，发生问题应承担相应的民事责任。但不能将这种注意义务理解为物业管理应确保区域内业主的人身、财产不受不法侵害。如果已尽到注意义务，就不应承担民事责任。
(本文共同作者：陈志方，原载于《现代物业·新业主》2008年08期)
