对于“设施管理”的概念,国外、国内有不同的理解和说法,也有争论。其实,在我看来,说法并不重要,重要的是如何准确的理解、把握并将设施管理的理念付诸实践,让结果证明设施管理全新的管理系统和运行机制的有效性和先进性。否则,再好的理念,再先进的管理系统也是纸上谈兵。
我是这样理解“设施管理”的:对物业实施多方位、专业化的运作和管理,为企业生产、经营、工作、生活提供前瞻性的保障、战略性的支持和全面的服务。物业公司的管理和服务始终与企业的经营和发展紧紧地融合在一起,是通过企业价值、物业价值的提升而体现物业公司自我价值的存在。而这些靠传统的保安、保洁、绿化、工程运行维护的物业管理和服务系统显然是满足不了。可以说,设施管理是适应社会经济发展的需要应运而生的。
设施管理出于物业管理,但又高于物业管理。设施管理在传统物业管理的基础上得到了进一步提升,从管理内涵、管理目的、管理方式、管理范围等方面大大超过了传统物业管理。
与物业管理的不同之处很多,最主要的是管理内涵和目的不同,在实现物业保值增值的基础上,为客户的社会效益、经济效益提供帮助和支持,目的是协助客户达到大幅降低成本和提高营运效益的目的。当然还有其它几个方面的不同:一是应用的领域不同。主要是城市公用设施、工业设施的管理。二是服务的对象多以生产、经营、研究的企业、公司为主;三是管理的物业类型多,如一个园区内可能会含孵化器、标准化厂房、公寓、实验室等不同物业类型;四是专业化要求高,如设备的稳定性、生物垃圾、化学废弃物的处理、收集等;五是业务范筹广。如能源管理、不动产管理、行政服务、设施管理咨询、废弃物处理与化学品管理等。虽然不同类型的物业,设施管理内容的侧重点有所不同,但离不开以下两点:一是通过设施管理,延长设备设施的使用寿命,节约能源,降低经营成本和运行费用。二是向客户提供高效的增值服务,使客户工作效率更高,生活更便利,从而提高物业公司的美誉度,增加经营收益。设施管理的主要特点是实施生命周期管理、进行定制化设计与服务、提高客户营运能力。
具体到每一个物业类型,其个性化的服务非常关键。如:同样是保安服务工作,园区内的医院的保安服务就要重点做好医疗秩序的维护管理,落实住院登记制度、对探视人员的管理、协助医护人员查房、闲杂人员的清理等;而科技型工业园区,保安服务工作的重点是保密性、安全性。如软件园,保安就要重点加强对出入人员的检查,以保护知识产权、防止科研成果和资料的流失;作为医药孵化基地,保安工作就要重点加强实验人员和实验用物品及实验动物的进出的安全管理。
做好园区设施管理工作,我的感受有以下几点:
一是必须建立成熟的科技园区管理模式并不断创新,打造核心竞争力,并将其复制;二是建立一支具有国际化视野的职业团队,满足国内、国际不同客户的管理服务需求;三是完善管理规范和质量检查细则标准,搭建完整的管理平台,实现各项目管理品质如一;四是实现服务产品的多样化,形成对园区客户经营与生产的多方位支持,提升设施管理价值。五是建立大客户战略合作网络,支持和推动园区设施业务的进一步发展。
实现上述目标,我认为要做好以下几项主要工作:
(一)使设施管理深入到入园客户的生产、经营之中
从过去单一维护升级到前瞻性保障,如生命周期、能源管理;从过去单一的公共区域的服务扩展到与入园企业生产、经营相结合,改善入园企业运营能力,提高收益;从过去物业现状的保持升级到今后物业的保值、增值。通过更有效的管理模式,提供更好的服务,赢得客户的认可,从而提升公司设施管理的知名度和美誉度,提高市场竞争力。
(二)抓好职业化团队建设
随着园区业务的发展,国内区域化管理势在必行。一是实行人才引进机制,引进高层管理人才,完善人才评价机制,防止识才、用才失误。二是建立培训机制,进行职业化的工作技能、工作形象、工作态度、工作道德的培训,培养一批能力强、素质好、忠诚度高、合作意识强的职业团队。三是合理使用人力资源。实行高管人员总部派遣(高档园区派外籍人员),中、低层管理人员本地化挖掘的人力资源使用策略。四是根据园区管理标准高、人员素质要求高等特点,合理制定薪酬体系,为稳定人员队伍发挥作用。五是建立人才发展机制,实施干部队伍外招储备与内部梯队培养相结合的培养策略,既为内部员工提供发展空间,稳定员工队伍,同时实现人员的合理流动,补充新鲜血液,满足园区管理的人员需要。
(三)建立健全管理规范和质量检查体系
针对园区物业类型多,专业要求高的特点,建立管理规范和质量检查体系。1、管理规范按照物业类型分为通用规范、专项规范,并根据新业务的增加和规范使用情况不断修缮。2、完善质量检查体系。按照公司对园区管理业务的要求,分类建立基础物业服务、公共服务设施管理、基础设施管理等质量检查细则,确定质检内容、标准、评分细则。
(四)推进新服务产品开发,增强竞争力
随着设施管理深入开展,继能源管理、行政外包后,不断深化和推进新服务产品的开发工作,使之与园区企业
经营、生产、生活、娱乐相结合,使均豪新服务产品成为企业、员工多方面的支持和依托,实现均豪独具特色的服务,强化市场核心竞争力。均豪企业园区设施管理部 副总经理 彭全文
