一、现阶段我国物业管理发展面临的环境分析
1、物业管理市场竞争的加剧
目前,全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理新体制,不仅在新旧住宅区全面推广,而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用。物业管理市场不断成熟,物业管理企业间的竞争不断加剧。截止2000年,全国的物业管理覆盖面占物业总量的30%,从业人员200万,而到2002年,全国物业覆盖面达到了38%,从业人员将近230万,短短两年的时间,覆盖面就上升了8%,从业人员增长了30万左右。全国2万多家物业管理已由单一的市场竞争发展到全方位的市场竞争。可以预计未来的数年,物业管理行业将在市场机制中通过价值规律,以及通过政府产业政策宏观调控,进入一个企业数量与管理规模的调整期,届时会出现大量的物业管理企业间的兼并,或其管理的物业相互调整兼并现象,以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。
2、业主对物业管理的水平要求越来越高
随着我国经济持续稳定的增长,人们居住的硬件条件得到了很大的改善。“十五”期间,我国将新建城镇住宅27亿平方米,这将大大改善人民群众的居住条件。这些硬件问题基本解决后,自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量提出更高的要求。(这些物业管理服务具体包括房屋及相关设施设备维修养护、小区治安保卫、环境保洁、绿化养护、居民服务、物业中介等一系列的配套服务)。这种高质量的要求,对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。同样作为服务行业的物业管理行业,如果企业服务意识差、服务水平低,观念不及时更新,这样的企业在今后市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。
3、新技术革命和物业智能化的快速发展
随着互联网技术、通讯技术等高新科技的迅速发展,物业管理企业的信息化水平不断提高。在物业管理中引入诸多高新科技的设施设备,已经是大势所趋。
特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广,为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台,网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码,今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段,如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平,物业管理企业将无法回避。
4、加入世贸组织后,我国物业管理企业将和其他社会服务业一样面临生存和发展的挑战
按照世贸组织的服务贸易原则,加入世界贸易组织,我们的物业管理行业必须按国际惯例和准则运作,与有着一百多年物业管理经验的发达国家相比,我们的管理人才、管理水平、服务意识和服务经验存在很大的差距。虽然深圳、上海、北京等地不少物业管理企业在市场竞争中发展很快,积累了一定的管理服务经验,但与发达国家竞争仍然存在弱势。何况国内物业管理发展极不平衡,就目前情况来看,沿海地区、发达地区物业管理发展较快,运作也比较正常,而在边远落后地区,物业管理的体系还没有建立,有的地方甚至还没有物业管理的概念。我们不得不承认,全国物业管理服务的总体水平还很低。因此,与国际水平接轨的形势,使我国物业管理行业将面临严峻的挑战。
二、我国物业管理发展过程中存在的问题
1、物业管理立法滞后,理论体系不健全
现代文明社会的标志之一便是有法可依,在这一根本点上,中国物业管理行业的立法明显滞后:除了2003年9月1日刚刚正式实施的《物业管理条例》及相关配套法规外,一直没有国家级行业法规可以遵循。在退而求其次的情况下,国内第一部地方性物业法规即《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的出台时间是1994年,而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年,中间有13年地方法规空白期。此外,理论始终滞后于实践。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导,各地在制订地方性法规的过程中,也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上,因此存在不少漏洞。
2、物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清
物业管理涉及到的市场主体诸多,他们之间既有民事法律关系,又有行政管理关系,由于物理管理立法滞后,各方市场主体之间的权利义务关系不清,具体表现在:产权关系不明确;法律责任不清楚;作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格;供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确;公安派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺,等等。给物业管理造成了很多困难。
3、物业管理收费难且不规范
物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。当前出现的问题主要有两个方面:—是收费难度大。少数业主和使用者宁愿住在较差的环境中,出了问题自己解决,也不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置,也造成物业管理收费困难。二是收费行为不规范。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费作了明确规定。但是各地物价主管部门没有严格
实施,本地的物业管理服务收费标准又不见出台,物业管理服务收费没有做到有章可循,有些物业管理企业忽视业主的合法权益,巧立名目,多收费,少服务,质价不符等,激化了双方矛盾,由此造成了很多的纠纷。
4、开发建设和物业管理脱节
由于建设和管理脱节,物业开发建设中遗留的工程质量问题,很多都是在物业使用中暴露出来的,使得物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任,加剧了物业管理企业和业主的矛盾。新世纪里,房地产开发商与物业管理已不是简单的“开发、销售、管理”三段式关系中的两头。物业管理、与开发商的结合不但从表面上由商品房、写字楼、工业厂房向所有建筑、公共场所扩展,而且在理念上从规划设计、施工到销售、管理都要求物业管理的参与。物业管理的“前期介入”的概念,在今后将被不断深化,直至成为行业性规范要求。物业管理的重要性和前瞻性正日益提高,物业管理与房地产开发的关系既互相独立,又密不可分。
5、物业管理人员素质不高
由于物业管理是一个新兴行业,目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,从业人员良莠不齐。据统计,80%以上的物业管理人员来自城市企业、事业单位下岗分流人员、部队复员专业军人以及农村剩余劳动力。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设,使管理服务的观念、内容、质量很难到位,管理水平不高,服务质量不好,甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是—些由房管所转制的物业管理企业,虽然名字变了,牌子挂了,但观念上变化不大,机制上转换不到位,仍沿用计划经济体制下行政型管理模式,摆不正自己与产权人、使用人的位置,习惯于以主人自居,使产权人、使用人的应有地位得不到尊重,利益得不到保障,群众对此意见很大。
6、业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约
业主大会、业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。实践中,由于缺少相应的管理制度和规定,也由于对业主委员会行使权利缺少相应的监督和制约,使得一些小区的业主委员会并不能真正代表业主的利益,不能正确行使权利,有的甚至损害了业主的共同利益,也进一步激化了业主与物业管理企业之间的矛盾。
此外,国有大中型企业、事业单位物业管理推进缓慢,对于物业管理的发展也存在影响。
三、我国物业管理发展的对策
1、重点抓好《物业管理条例》和—系列配套法规的出台和贯彻实施
完善的物业管理法律体系需要在与国家已经颁布实施的其它法律法规互相街接和协调的前提下,由不同层次、不同类型的法律规范组成有机整体,并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域,使物业管理的各项活动均有法可依。
虽然国务院于2003年6月8日签署国务院令,颁布了《物业管理条例》,并于9月1日开始施行。但不能乐观地认为—部法规即可包打天下,还应有更多的实施细则、办法等配套法律文件出台,许多法律盲区等待填充。
(1)要注重理论的研究,组织专门的物业管理法律专家深入探索,做到理论先行;要引起中国法律界的足够重视,对未来物业管理法律的建设做出统一规划,根据实际需要,适时再推出或修改相关立法。
(2)物业管理的立法要有适当的超前性,以此加快立法进程并有效的指导立法实践。物业管理立法还要做到适时调整,不断完善,使物业管理法律体系真正科学合理。
(3)加大对物业管理法律的宣传,使之深入民心。每位消费者既能用法律来保护自己的权益,又能守法以利行业的发展和社会的进步。
(4)各地要认真领会《条例》相关规定,结合地方实际,修改和制定新的地方性物业管理法规。除此以外,各地还要尽快制定《物业管理条例》所授权的具体办法,在全国范围内掀起一个贯彻学习《条例》的高潮。
2、奉行“以人为本”的服务理念,不断提升管理服务的质量
物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下,坚持“以人为本”服务理念,不断提高服务质量,才能获得市场。
市场的开放和经济的发展,必然使人们的生活水平量到质的飞跃。新世纪的居住区建设,应当把“以人为本”的服务理念,贯穿到房地产规划、建设的全过程中,才能营造出舒适的居住环境,满足人们的需求。物业管理作为劳动密集型的服务行业,最终的顾客是居住者,居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业:一方面要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理;另一方面要创新服务理念,优化服务质量,市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时,注重如何进行对顾客提供优质的服务,不断改革服务质量。只有这样,才能真正尊重居住者的生理和心理需求,进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
3、加速引进竞争机制,加快培育物业管理市场
; 我国的物业管理是市场经济的产物,市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。只有竞争才能不断提高物业管理质量和服务的水平,才能使物业管理行业充满生机和活力。加速竞争机制的形成,应做好以下工作:
(1)将深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法在全国范围推广。深圳市早于1993年就在全国率先通过招标投标的方式选聘物业管理企业,并获得巨大成功,各地应学习深圳等城市的成功经验和做法,结合本地的实际,积极探索,大胆实践。
(2)破除行业保护主义、本位主义。建立物业管理竞争机制必须破除行业保护主义和本位主义,要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来,推向市场实行公开、公平的竞争。只有这样,才能加速物业市场的培育和发展。
(3)建立规则,实现物业管理竞争的有序化、规范化。物业管理的竞争,客观上要求它的运作活动是有序的、规范的。有关部门应加快制定物业管理竞争规则,使我国物业管理的招投标活动尽快走上规范化的轨道。
4、加强员工培训,全面提高从业人员素质
发达、完善的物业管理,取决于训练有素的物业管理专门人才。培养物业管理人才的关键,在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人才的素质,采取措施时需要针对物业管理服务的工作特点。
(1)转变思想,更新观念。提高物业管理人才的服务意识。培养员上爱岗敬业、优质服务,对社会、对人民负责的敬业精神的诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德。
(2)加强作风建设和制度建设。企业要树立雷厉风行的工作作风,建立一支能吃苦耐劳,善于打硬仗的职工队伍;企业也要加强制度建设,建立健全各项规章制度,明确各级各类管理人员岗位责任、职责范围、具体工作内容、工作标准及考核标准。
(3)强化培训,提高物业管理人员的专业技术水平。培训方法采取走出去和请进来相结合,自学与授课相结合,实用与超前相结合的方法进行培训。首先制定计划,分期分批对各类人员进行专业培训,经考核合格后持证上岗;其次企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要,定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训,使员工专业技术水平不断提高;再次从员工中选拔有培养前途的人。参加物业管理专业学历教育,为企业发展储备人才。
5、逐步提高物业管理的科技含量,促进行业可持续性发展
面对现代化的物业,一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业,不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理行业来说,关注这方面的科技发展应用态势,对于及时提高管理技术、增加市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。
面对挑战,物业管理必须重视各类专业管理技术的掌握,从劳动密集型向技术密集型转变,不断更新、学习新的管理服务技术,适应现代物业管理的技术要求,加强管理技术的学习,努力提高管理技术水平,这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。我们有理由相信:新世纪的中国物业管理行业将超越现有的管理模式,把物业管理水平提升到新的高度,为我国工业化、城市化、国际化进程增添新的光彩。
