一、萍乡市物业管理概况
江西省萍乡市(以下改称“我市”)物业管理行业的主要进展有如下几个特点：一是逐步完善了萍乡物业管理法律和法规。二是物业管理覆盖面积逐步扩大。全市城区物业管理覆盖率达40%，新建小区物业管理覆盖率达100%，覆盖600多万平方米，物业管理项目85个。三是物业服务企业不断增多。目前全市已有52个物业服务企业，其中2个为国家二级，30个为三级，20个为暂定资质。四是在这一增一扩的基础上，经济效益和社会效益的提高十分明显。据统计，解决了3,000余从业人员就业问题，归集了专项维修资金5,200余万元。五是物业服务水平不断提升，产生了1个国家级物业管理优秀小区，2个省级物业管理优秀示范小区，16个市级物业管理优秀示范小区，市住宅物业管理处也先后荣获主管局系统的“先进单位”和“达标单位”称号。
但是，萍乡物业管理行业还有许多不尽人意的地方，物业管理矛盾和问题还依然存在。我处半个多月与相关人员面谈和表格填报的调查结果(见表一，表二)表明，我市物业管理行业中还存在着不同的问题：既有物业管理处自身问题，也有物业服务企业各种问题;既有业主和业主委员会的矛盾，又有相关政策影响和制约物业发展的问题。
表一：
表二：
二、物业管理存在的主要问题
(一)开发企业的房屋隐患问题
在这次调研中，物业经理、业主和业主委员会几乎不约而同地反映了房屋隐患问题，即保修期内房屋质量(漏水、堵塞管道和化粪池等)、房屋设计(有的设计不适应当地环境等)、公共设施(如路灯、草坪、旅游池未达标等)三大隐患问题，一直影响他们的生活起居。他们认为，这些问题不仅是开发企业所为，而且还涉及到建筑企业;不仅是容易诱发物业公司、业主与业主委员会的主要矛盾源头，而且还是影响和制约物业企业生存和发展的重要因素。如加州阳光小区就因为房屋设计造成房屋漏水，使业主无法正常居住，在多次寻求开发企业解决无望之下，数次上访市政府。他们还提出，房屋隐患问题，首先影响小区房屋入住率，其次是物业收费率，故他们强烈要求有关部门加强房屋验收力度和管理。
(二)物业服务企业小气候问题
根据报表统计，物业服务企业几乎一区一物业。造成这种现象的原因有：一是“肥水不流外人田”，开发企业自办物业服务企业，但不管其生存和发展;二是赶时髦。不少“局外人”(非开发企业)也学会赶时髦，往物业行业淘金，认为物管就是“有人扫地，一人门卫就收费”而挤入其中;三是过去我市物业管理缺乏经验，把关不严，促使全市物业服务企业形成数量大增、质量下降的局面。于是乎，我市物业服务企业规模小、低素质、低档次增多，使业主和业主委员会的物业管理意识减退，收费率低，我市物业服务企业普遍亏损。略有几家(如恒居物业、友居物业和萍铁物业)能小有微利的，也不过是开发企业在后面撑着。
(三)业主与业主委员会成员物业管理意识差问题
业主与业主委员会成员的物业管理意识差，其症结：一是物业服务企业低质量、低档次的服务意识，使之认为物业管理可有可无。二是物业管理处对物业服务企业管理经验不足、监督力度不大，物业服务企业服务意识不强。三是没有真正认识到业主委员会的双重作用。因业主、业主委员会既是物业管理的间接对象，又是物业服务企业的直接对象，而业委会既是业主利益的代表人，又是党和政府有关政策和法规的宣传者和执行者，具有双重作用。四是对那些“五无”业委会成员(无良好身体状况、无文化水平、无大局意识、无处事能力、无政治素质)备案把关不严，以致滥竽充数，矛盾一激化就是这些业委会成员带头冲突或在看笑话，可见业委会成员物业管理意识的好坏，直接影响业主的物业管理意识。
(四)物业管理起步晚、建制低问题
我市物业管理处虽成立早(2000年)，正科建制，独立核算，自负盈亏，但真正进入物业管理工作还是近两三年的事。过去大事一直归于主管局，如物业企业资质均在主管局，我处仅负责单纯的物业维修资金归集和使用，可遇到物业企业违法违规之事，我们就束手无策，既不能处罚，又不能协调。这种起步晚、建制低的物业管理模式给我处带来不少的物业管理矛盾和后患。一是协调问题不能及时。如目前在楼顶和底楼建房搭棚的业主不少，这既影响市容又影响业主居住，以致业主拒缴物业费。因建制低，整治协调有时会不及时，就易激化业主的矛盾，以致业主上访事件不断增多。二是随着建设部《住宅专项维修资金管理办法》的出台，大部分物业维修资金都要转至业主大会，以往靠维修资金的利息差维持物业管理的经费就要走向尽头，如不改变我处核算方式，今后将无法开展工作。三是我处经验少，存在不少漏洞，致使处理业务不是十分熟练，造成处理事务滞后。
(五)相关政策影响物业企业成本与效益问题
调查统计中显示，几乎所有的企业都是亏损，所剩无几的获利企业也仅是微利。原因除了入住率和收费率低之外，更重要的是相关政策也影响他们的成本和效益。一是所有物业收费都过于低廉，一般仅0.5元/㎡，并且上下浮动10%，有的甚至在0.11元/㎡价位(光丰小区)。如此低廉的收费，严重影响了企业效益。二是所有物业企业认为当地垃圾费、税费、水电费也是提高成本、降低企业效益的因素之一。那些公共设施较为完备，如路灯多，二次水加压所需电量也较多的物业服务企业(如华翔物业、凤凰物业)，更是渴望对水电费进行适当调整，以降低成本。
三、发展萍乡物业管理的对策
针对上述问题，我们组织了讨论和研究，并提出了加强和提高我市物业管理工作的如下对策。
(一)提高物业管理地位，一心两手齐抓管理
一是将我市物业管理处的建制提高半级至一级，扩大其行政执法权力，改变过去那种“有劲使不出”的尴尬局面，提高其协调和管理能力;二是实行全额拨款的经济核算方式，除去管理活动经费后顾之忧，以让其腾出两手，一心抓好我市物业管理工作。
(二)加强开发建筑企业的管理，三处共管保质保量
城建部门、规划部门和房管部门应三方联手，共同给开发企业、建筑企业加压，实行多种有利于保障房屋质量、公共设施到位的监督和管理方式，以保障业主的合法权益。
(三)全力提高全民物业服务意识，四方齐唱物业管理之歌
提高我市全民物业服务意识应做好如下工作：一是我处请求其他部门配合，搞好全市物业服务意识宣传工作，掀起萍乡全市“物业热”。二是及时整顿和整改一批低档次、浅服务和小规模的物业服务企业，推出或推荐一些大规模、高档次、深服务的物业服务企业进入小区。三是提高业主委员会地位，发挥业主委员会的双重作用。四是建议当地政府部门将我市业主纳于奖励内容，给业主荣誉，如“十好业主”等，这样能为我市物业管理起到推动的作用。
(作者单位：江西省萍乡市住宅物业管理处;本文表一数据由李久根处长提供，借此深表谢忱!)
(本文共同作者：张杨，原载于《现代物业》杂志2008年第11期)
