近10多年来，玉佛城小区在上海名声大噪。从少有的高档外销商品房抢眼四邻，到业主与开发商引发流血事件;从“文革”式的集会游行、高音喇叭广播和满楼标语横幅到激烈的物业管理服务矛盾冲突频发，不一而足。
最近，玉佛城的新闻又不断见诸上海媒体报端：“玉佛城业委会充当原告起纠纷”、“徐汇区法院依据物权法判决一起物业纠纷”、“物业落聘封锁‘小区档案’”、“业委会诉前任‘管家’离场”、“新老物业换岗为何‘老大难’”。一时间，玉佛城、业委会、上实物业公司三方成了众说纷纭的焦点。
2008年2月26，作为《物权法》实施后上海市区级法院审结的首例物业诉讼，究竟是个案现象还是带有深层次的原因?“玉佛城事件”不仅在社会上造成了广泛影响，同时也被政府主管部门、法学界、新闻界和物业管理同行所深度关注。
业主意见严重分歧，物业公司去留难定
玉佛城小区坐落在普陀区江宁路1078号，1992年至2004年10月，玉佛城住宅物业共分三期滚动开发建设完成，总建筑面积9.5万平方米 ，其余的商务楼仍在建造中。由于玉佛城开发周期漫长，给小区居民的生活带来了很大影响。当部分业主百般阻止开发商开工建设商务楼未果后，小区出现了拉横幅、刷标语、经常上访的现象，原来将对准开发商的矛头，自然转向了承担该小区物业管理的上实物业公司，从而积怨越来越深，矛盾逐步升级。
玉佛城小区初始由开发商下属的上海玉佛城物业公司提供管理服务，1997年8月开发商改聘上实物业公司。业委会成立后，分别于1999年8月至2000年12月、2001年1月至2001年12月、2002年1月至2004年6月，先后三次与上实物业公司签订或续签了物业管理服务合同。
2005年10月，玉佛城业委会在征询业主是否要通过招投标方式选聘物业公司时，获取了三分之二以上业主的同意。事后业主们发现，在统计的征询单中，有100多票是业主没有回复而被视作同意的。2006年3月中旬，部分业主又自发征询意见，结果有超过三分之二以上的业主签名：“坚决要求留住一级资质的上实物业公司，不需要某某物业公司进驻玉佛城小区”。如此一来，小区业主形成观点截然相反的两派对立人群，他们以两个三分之二的征询结果，分别找到市、区房地局要求政府主管部门表态。
上实物业公司分别与开发商及业委会签订了四期管理服务合同，每期续签合同期限首尾相接。2004年6月底后至今，上实物业公司在未续签物业管理服务合同的情况下，仍然提供着正常的物业管理服务。2005年11月，玉佛城业委会启动物业服务招投标的工作，上实物业公司收到《玉佛城物业管理邀请书》后，明确表态不参加物业管理服务投标，准备退出玉佛城小区。据上实物业公司透露，层出不穷的纠纷已经严重影响了物业管理秩序，而且这些年来玉佛城物业服务费收费标准持续下降，很难维持物业管理的正常运转了。
2005年12月17日，玉佛城业委会函告上实物业公司，新的物业公司已中标，要求上实物业公司于12月20日至29日办理移交，在12月31日24时撤离现场。上实物业公司即刻回复玉佛城业委会：“由于业委会张贴告示鼓动业主拒交物业服务费，致使上实物业公司欠收约120万元，为了维护企业的合法权益，保障物业管理行业的规范，在业委会没有张贴告示督促业主缴交物业服务费，上实物业公司收回欠款以前，不具备移交条件，上实物业公司不会办理移交”。
业委会一方斩钉截铁：上实物业公司要在法定限期内移交相关物业管理资料;上实物业公司一方态度鲜明：欠款不收回无法如期移交。
法院判定事实管理，物业合同继续有效
混乱的玉佛城小区和业主的持续投诉上访，惊动了当地政府。2006年1月10日，由当时进驻玉佛城的普陀区政府工作小组牵头，召集了包括区房地局、玉佛城居委会和业委会、中标的物业公司、上实物业公司等方面人员参加的工作协调会。
上实物业公司意见明确：1、中标的物业公司合法，上实物业公司应当做好移交;2、物业管理服务与交接，都应在遵守法规和合同的原则前提下进行，当事各方都应履行义务和享受权益。该公司还表示：依据上海市高级人民法院《关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》的有关条款，“因物业管理服务移交产生纠纷的，移交时间最长不得超过三个月”，玉佛城业委会要协助物业公司催收欠收的120万元物业服务费。
有业委会成员提议用维修资金来垫付这120万元，上实物业公司表态，只要收到钱款即刻移交。但用维修资金垫付的提议遭到了与会业主和房地局人员的反对。
会议达成以下共识：1、业委会出告示督促交款，上实物业公司加紧催收，争取尽早移交，最迟3月底之前移交。2、中标的物业公司暂缓进驻玉佛城小区。
尽管这是由政府牵头召集的有关玉佛城物业管理服务移交事宜的会议， 但过后没有了下文，也没有形成会议纪要，更没有监督约束各方落实，协调会取得的成果“流产”了。
由于三分之二以上业主签名抵制进驻，小区矛盾纠纷连绵不断，2006年6月5 日，面临接盘困境中的中标企业——上海某物业公司函告玉佛城业委会：“如业委会一周内未创造物业服务交接的条件，则视业委会违约，将终止履行《物业服务合同》，并保留追溯业委会违约责任的权利”。
同年10月30日，上海市房地局物业管理处召集普陀区房地局、上实物业公司了解玉佛城物业管理服务移交事宜。上实物业公司亮明其观点，不参加玉佛城物业管理服务投标，不愿意为玉佛城提供管理服务，但由于三分之二以上业主抵制，不能进行物业管理服务移交，中标的物业管理公司也无法履行合同，上实物业公司现在欲退不能，希望玉佛城小区尽快重新选聘物业公司。会议召集人表示，相关情况会上报研究，目前上实物业公司应维持事实管理现状，努力做好小区的管理服务工作。
2008年3月3日，上海市第二中级人民法院受理的上实物业公司诉玉佛城某业主欠交物业服务费一案作出终审判决，明确认定上实物业公司在玉佛城的事实管理合法：“本院认为，物业管理服务合同所约定的服务期限届满后未与上实公司重新签订合同，但上实公司仍然进行管理服务，业主也予以接受，应认定原物业管理服务合同继续有效，合同当事人应按照原合同约定的权利义务继续履行，但服务期限为不定期。故此后，上实公司在提供了物业管理服务后，业主应当按照合同的约定按实足额缴纳物业管理费”。
“在上述不定期合同继续有效并履行的情形下，关于业主委员会在2005年底通过招投标程序另行就2006年1月1日之后的管理服务与案外人上海某物业有限公司签订合同问题，本院认为，就不定期合同，业主委员会或物业管理服务企业可以随时提出终止履行，但应提前3个月通知对方。根据本案查明的事实，业主委员会未按此程序通过法律途径与上实公司终止履行合同，此后上实公司虽明确表示不参加招标，但也明确表示在未结清物业管理费之前不离开物业小区，即双方在是否继续履行不定期合同问题上已经产生争议，但双方未能通过法律途径予以解决，致业主委员会与案外人上海某物业有限公司所签订的合同事实上无法履行，此节事实也为上海某物业有限公司及相关部门出具的证明所证实，由此，本院认定，上实物业公司与业主委员会间的不定期合同继续有效，对于2006年之后的物业管理费问题，上实公司在履行了服务义务后，业主应当缴纳”。
2008年2月26日，徐汇区法院就玉佛城物业纠纷作出判决：被告上实物业管理(上海)有限公司应当向原告上海市普陀区玉佛城业主委员会提供1999年10月25日至2005年12月31日期间上海市江宁路1046号、1076号、1078号、上海市江宁路1112弄1号、1112弄2号房屋及设备等资料的复印件，业主入户的资料复印件，1999年10月25日至2005年12月31日期间玉佛城小区物业服务收支帐册的复印件。
上实物业公司法务主管虞文明称：法院没有支持业委会要上实物业公司移交资料的诉求，而是判令上实物业公司向业委会提供“复印件”。“移交资料”和“提供复印件”是有本质区别的，最重要方面就是对上实物业公司在玉佛城的物业管理服务资格及其合法性的确认。
“国优”小区纷争不断，服务质量是否是主因
引发玉佛城业主、业委会和物业公司之间纠纷及最后对簿公堂的根本原因是什么呢?有媒体称：“物业管理服务不到位，使广大业主不满意成为主要原因”、“看来似乎业委会与物业公司各有各的理，但深究其因，或许这是一个症结：小区业主不满意物业服务质量，是导致小区更换物业的根本原因”、“一些业主可能是因为不满意物业服务，而拖欠物业服务费，导致双方矛盾加深。最终，‘郁积’的矛盾在小区更换物业公司时爆发并殃及新物业公司”。
那么，上实物业公司在玉佛城小区的服务表现究竟如何呢?据上实物业公司解释，1997年8月，玉佛城是上实物业管理公司刚刚成立时所接的项目，从而对其“情有独钟”，在物业管理服务上倾注了大量心血。
玉佛城第一届业委会主任、曾有国外生活经历的殷有为老先生撰文称赞：“玉佛城的物业管理，行政效率高，服务态度好，已经达到了欧美国家中等以上的水平”。
玉佛城居委会党支部书记王迎燕说，玉佛城历史遗留的规划问题，通过政府和各方的努力，已经得到了解决。我刚到居委会时，玉佛城大堂里还有大字报，居民们怕得不敢出门。这几年，小区比以往稳定多了，我们成立了7支文化团队，居民们又找到了“家”的感觉。年三十居民到城隍庙烧香，在许愿丝带上写道：“愿玉佛城小区平安和谐”。
玉佛城居委会主任乔桂香反映：玉佛城有4个大门，4个大堂还要设保安，物业服务费从每平方米3.8元，一直下降到现在的1.75元，一般的小物业公司是做不下来的。从玉佛城发生的几起突发事件我们体会到，上实物业公司做得不错，我们感谢他们。
带队参加与原玉佛城物业公司交接物业管理服务的李先生告诉记者，“10年多来，我一直参与了玉佛城的物业管理服务工作和所有调解工作，玉佛城存在这样那样的矛盾是客观事实，谁也无法回避。但不能把所有矛盾的症结都归罪于服务质量问题。就这次被炒得沸沸扬扬的诉讼案来看，业主诉讼的请求只是要求移交资料，并没诉上实物业公司管理服务不好，也没有要上实物业公司撤出玉佛城的诉讼请求。”
笔者从官方网站搜索到，2007年上海市房地资源管理局和上海市精神文明委员会办公室联合在全市推行物业管理行业公众满意度季度测评。第一季度“全市公众满意度排名前10位的物业管理企业基本情况”显示：上实物业公司满意度分值90.732分，排名第三，服务特点为“环境设施维护好，服务诚信度高，业务水平高”。第二、第三和第四季度公布的“满意度百强企业榜”上，上实物业公司分别位列第五、第五、第七，等级为“品牌服务企业”。在第二季度调查结果通报稿中这样评析：“上实物业在特约服务和便民服务的优异表现在全市范围内都是值得学习推广的”。
官司风波最终平息，各方观点引发思考
2008年2月26日，经过两次开庭，以玉佛城业委会为原告、上实物业公司为被告的移交物业管理资料一案，徐汇区法院作出一审判决：上实物业公司应向玉佛城业委会提供房屋及设备交接验收资料、建设施工工程、水电煤施工工程等相关物业管理资料的复印件和服务收支帐册的复印件。
媒体反映：落聘物业应移交管理资料;“下岗”的不肯撤出，新聘的难进小区;两家物业公司管理一个小区的“双马并槽”现象，无疑是本案的一个爆发点。有记者发问：“新老物管交接为何频频发生纠葛?背后到底隐含怎样的利害关系?新近颁布实施的《物权法》又能否使这类‘老大难’得以顺利解决?”
玉佛城业委会坚持：按照合同约定和相关法律的规定，特别是要执行徐汇区法院作出的一审判决，在规定时间内移交相关的资料和文件。
上实物业公司辩称：上实物业公司在没有合同保护的情况下，仍然按原合同的标准提供服务，体现了对社会的负责精神，在为构建和谐小区、和谐社会尽心尽责。在上实物业公司多次通过法律诉讼追收物业服务费的案件中，法院均判定上实物业公司为事实管理，支持其追收物业服务费的诉求。同时，2008年3月3日，由上海市第二中级人民法院受理的上实物业公司诉某业主欠交物业服务费一案作出终审判决，认定了上实物业公司在玉佛城的事实管理合法。就本案来说，法院判决的是向业委会“提供”相关资料和文件的“复印件”，而不是“移交相关资料”，这有本质意义上的区别，何况上实物业公司还将依据事实提起上诉。
部分业主感叹：本来一个好端端的小区，现在弄成乱哄哄的样子，实在叫人痛心。有些人就喜欢搞事情，吃饱了饭整天琢磨脑筋告这个告那个，很多问题夸大其辞上纲上线。我们希望通过好的物业管理使房子保值增值，如今玉佛城臭名远扬乌烟瘴气，有谁还敢买我们的房子?!现在玉佛城的二手房的价格就比周边的小区低，闹来闹去是业主吃亏。原来的物业公司管得还行，就让他们管下去不是挺好吗，非要来回“翻烧饼”重新选聘，结果倒霉的还是我们业主。
有律师认为：从接触到的许多物业服务纠纷案例看，业委会运作不规范，权力过大，个别业委会成员素质不高，业主权利意识低，政府部门监督缺失，是矛盾突出的主要原因。
某物业管理专家认为：玉佛城事件不是个案，在众多物业公司管理服务的小区，时有这样的情况发生。该案具有典型意义，给我们带来了许多有益的启示。
国家虽然制定颁布了《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，但各地方的实施细则还有不少空白点，许多新情况、新问题、新矛盾还没有界定得那么清楚细致，具体操作起来确实会碰到意想不到的困难，有时法院在审理物业管理纠纷时也无法可循。媒体要从有利于社区稳定的大局出发，客观、公正、实事求是地进行新闻报道。对有些新闻要深入实地采访，多方面多角度征求意见，关键词和专业用语，要斟酌三思后再落笔。千万不要借题炒作、推波助澜，使简单的问题更加复杂而一发不可收拾。
上海首位业主管理委员会主任徐谷安在公开发表的“从‘玉佛城风波’想开去”一文中指出，玉佛城物业管理风波说明了业主、业主委员会和物业管理企业，正在努力运用《物业管理条例》和《物权法》等法律法规来维护各自的合法权益，这不能不说是件好事，也是国家民主政治的进步。“玉佛城风波”暴露出一些地方政府和物业管理企业在日常工作中，不抓早、不抓小，导致社会矛盾积累，在处理过程中又忽视现代治理条件的变化，方法简单，反应迟缓，埋下治理隐患。事前不积极引导，事中举措失当，事后“抹稀泥”。争取业主是项工程，赢得业主是种智慧，拥有业主是笔财富。
2008年3月25日，上实物业公司向玉佛城业委会提出“照会”，3个月后正式终止对该小区的物业管理服务。其退出的主因是，少部分业主诉讼上访不断，长期拒缴物业费，一些媒体不实报道，对企业声誉和品牌造成极大影响，给现场管理服务造成很大障碍。
获悉上实物业公司将要撤退的消息后，玉佛城居委会党支部书记王迎燕十分无奈。她说，上实物业公司要退出，我们非常担心，小区一天没人扫就会又脏又乱。她表示，考虑到社会的稳定，上实物业公司不能走。最后，是去是留的选聘权利还是由广大业主来定夺，希望媒体多多正面关注，但愿玉佛城能够平稳过渡。玉佛城居委会主任乔桂香说，我们感觉上实物业是负责任的，玉佛城共有724户业主，绝大多数业主希望他们留下来，如果重新选聘物业公司，我们还是选上实。
3月28日，《上海商报》在“物业新视角”栏目，以整版篇幅刊发了“没有投标，何来‘下岗’?——市物业管理行业协会阐明‘玉佛城小区事件’真相”一稿。3月31日，上海《房地产时报》又以“玉佛城风风雨雨16年——上实物业是否能退出”为题，作了整版的专题报道。
就在笔者发稿时，轰动一时的“玉佛城官司”被彻底“翻盘”，《物权法》实施后区级法院审结的首例物业诉讼案有了最新进展。2008年5月15日，上海市第一中级人民法院作出判决：撤销上海市徐汇区人民法院(2007)第1866号民事判决书;上海市普陀区玉佛城业主委员会要求上实物业管理(上海)有限公司、上海长海房地产发展有限公司移交相关物业管理资料等诉讼请求不予支持。一、二审案件受理费由被上诉人负担。至此，玉佛城事件得以正本清源，有了最终的结论。
但玉佛城是否能够顺利选聘交接，仍然备受各方关注。
(原载于《现代物业·新业主》2008第7期)
