浅析物业管理服务的创新与延伸
中国物业管理行业经过20多年的发展,逐步从产品时代演变到品牌时代。进入21世纪以来,随着中国房地产业的迅速发展,我国的物业管理高端、中端与低端市场层次逐步显现,物业管理企业要想在激烈的市场竞争中胜出,就必须基于细节,完美创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度,还要高度重视物业管理服务的创新与延伸意识.这是当前物业管理企业战略思维与现实抉择。我国物业管理覆盖率还比较低。除现有住宅小区必须进行物业管理外,大范围的后勤服务社会化定会给物业管理更加广阔的发展空间。仅就广州而言,到2006、2007年年底前,广州市旧城区物业管理覆盖率将分别达到50%和75%.但是,物业管理行业在近几年的发展中就可见其水平不断上升并完善,作为一个新兴行业,物业管理的服务也在不断的完善之中.
物业管理作为新兴行业,与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善,在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段,以为业主提供优质服务为宗旨,以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为业主提供一个安全、舒适、优美的生活和工作环境。经济效益主要表现在三个方面:一是政府不投资而可以纳税;二是有利于开发企业房产销售,加快资金周转,提高售房.率;三是实行小区管理从单纯收取管理费向各种有偿服务转移,提高经济效益。环境效益表现为实行治理城市住宅区内脏、乱、差现象,改善入居环境。
物业管理是服务性行业,通过提供综合性物业管理服务来满足人们某种特殊需要,利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象,建立品牌,健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一,然而开发企业必须懂得,产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划,物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一,它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现企业接到的业主投诉的很多内容都是工程质量上的问题;诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲,解决业主投诉的难度非常大,因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位,造成后期物业管理无能为力,工作十分被动,优质服务很难体现。 由此看来,前期出现的问题,是后期物业管理的难点。鉴于此,物业管理企业最好在前期接管验收日才能提早介入,完善设计细节,提高房屋质量,保证物业的使用功能,加强对所管物业业的全面了解,有利于后期物业管理的顺利进行。
将创新意识寓于服务当中 物业管理服务内容包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高,制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费率低的现象时有发生。
物业管理企业必须从理念上树立创新意识,首先是观念的创新。在做好基本服务时不妨增加人情味服务意识。物业管理服务的对象是有感情色彩的人,很多时候物业公司要做的是对在和业主接触时,把人情味体现在工作的每个细节中,提倡小区是我家,管理服务靠大家,所谓靠大家,就是业主与物业绑在一起,需要双方相互配合、协作,尊重业主就是尊童自己,同样,业主支持了物业管理工作,最终受益的还是业主自己。
其次要提倡诚信意识。诚信是企业发展的立足之本,树立诚信意识,使物业管理企业与业主之间达成相互信任,继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中,必须做到"言必行,行必果",让业主会到以人为本,细致入微的人性化服务,使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民用之于民,使业主对自己所付出的费用看得见,摸得着。物业管理企业把诚信放在首位,同时可唤起业主的诚信,交费才能交得放心。这样不但提高收费率,创造经济效益,而且能促进商品房销售,形成良性循环。
对于服务上的创新,而最重要的也是最快速的就是对于物业管理小区的智能化管理, 所谓物业管理智能化,就是在物业管理的过程中采取高科技的手段,把繁琐的人工管理变为自动化管理。其中包括:保安智能化、楼宇智能化、设备智能化、消防通讯智能化、电气智能化、收费智能化等等。
关于保安智能化。现在的各居住区的保安均采用门卫看守大门,院内24小时保安的办法。然而盗窃案件仍时有发生,原因是那么多住宅,那么多点,谁也无法做到24小时全天候守候在现场--但智能化能做到。在小区的每一栋楼外安装一台监视器,整个小区联网监控,一切信息均传递到总监控室。在总监控室,每一栋楼的室外的各种情况尽收眼底。这是多少个保安都无法替代的。同时,由于实行24小时全天候监控,对不法分子在心理上也是一种震慑。
关于收费智能化。目前,在很多城市的住宅里都安装了智能电表,在该电表上有一刷卡孔,每个用户只有在卡上存有足够的电费并刷一下卡,电表才能供电,否则,电表会自动停止供电。那么,水表、气表、暖表、空调表等等,同样可以这样做。从科学理论上讲,智能电表比智能水表、气表、暖表、空调表的结构还要复杂一些,但智能电表已经投入使用,相信不久,各种智能表都会现现。这样,居民个人愿意使用某项服务,就交某项费用,不愿使用就不用交费。这就更加符合物业管理的理念并符合人权发展的趋势。
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sp; 同样,消防通信也应该而且有的地方已经实现智能化。如目前在一些宾馆、市场、体育场馆、通信中心、高层建筑、公共场所、高级住宅、超高层住宅等地方设置的自动报警、自动消防系统,已经实现了消防的自动化。通信自动化的实现也为期不远。设备的自动化。如电梯、空调、新风、有线电视等现在已经均可以自动化。此外,楼宇自动化就更简单了。
一旦实现了物业管理的智能化,物业管理就变得简单和文明了。随着社会的发展,物业管理就可以区域化,最后实现城市一体化的社会化的大的物业管理体系。如果与市政、公安等社会管理机构和自来水、热力公司等社会服务机构联成网络,建成综合管理服务体系,那才是未来的现代化的物业公司的管理模式,才是集物业管理之大成。
智能化管理已经是物业管理服务行业的核心技术,使创新的一大特色,这就代表着物业管理服务的发展趋向多元化和科技化,人性化管理,更多的方便消费者,使人们的生活水平不断提高.
第三扩大规模,开展多种经营是服务项目的创新。物业管理企业在扩大规模经营时,必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员,才能在竞争中以整体实力独占鳌头,占有一席之地,提高市场份额。不断地创造新的服务项目,完善服务设施,主动开拓新市场,使业主足不出户,便可享受社区便利的服务。在突发事件上给业主提供及时周到的服务,以解业主燃眉毛急。通过实际行动和奉献精神,感动、引导业主,使业主认识、理解、休谅物业公司的工作,使业主逐步树立物业管理服务是商占百的意识,从而达到服务与收费质价相符的经济效益。
第四是管理上的创新。随着物业管理市场的健全和完善,物业管理企业与开发商现存的子母关系在逐渐脱胎换骨,走具有独立法人资格的市场化运作模式是大势所趋。通过招投标形式,由业主委员会选聘物业公司,从而将物业公司真正推向市场。物业管理企业要想谋求发展,必须加强企业的自身建设,变压力为动力,从概念上、操作流程等方面进行深度培训,纳入IS09001质量管理体系标准认证,是提高企业自身素质、确保服务质量的有效途径。为适应市场化的要求,根据国家新颁布的《物业管理条例》,不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程,不断完善,不断改进,不断学习,增强服务意识,提高服务水平,为物业管理企业最终实现社会化、专业作、规范化、市场化、企业化、科学化的经营机制和管理模式创造条件。通过管理创新,塑造企业形象和文化,树立企业品牌,提高专业人员素质,创造经济效益、社会效益和环境效益,既为企业赢得丰厚的利润,又让业主受益,最终实现双赢目的。
就物业管理服务得创新与延伸来说,新鸿基物业管理公司和保利广州物业管理公司都发扬了这种精神.
先介绍一下鸿基物业管理公司的发展状况, 优质的私人住宅管理服务在香港被地产发展界视为推动旗下住宅物业销售和建立品牌的一种重要手段。妥善的大厦管理,使业主和住户能够对居住环境安心,更能为物业保值,因此,置业人士偏向购买管理商誉良好的地产商产品。
香港地产开发商中以新鸿基地产的规模最大,其楼宇产品包括各种档次,每种档次的产品价格都比其他发展商高出约5%。新鸿基能领先价格,是因为提供优质的售后服务。新鸿基的成功经验印证了以"售后服务"吸引买家的策略的可行性。服务是比不可少的条件,因为对于物业管理公司来说能够使业主满意才能够更好的发展,所以新鸿基物业管理公司的特色如下:
1、服务定位:提供"物业保值"服务
物业管理的成功要素有两方面,一是硬件,二是软件。新鸿基物业管理服务周到,最重要原因是硬件和软件得到理想的配合,这是其他物业管理公司难以做到的。所谓"硬件"是指楼宇建造的质素等,一般因新建楼宇结构有缺陷而导致楼宇出现问题,例如外墙渗水,所有发展商都只会提供入伙后两年的保养。"软件"是指物业管理服务的技巧和水准。
据物业管理行内人士透露,有新鸿基业主向管理处投诉漏水,结果发现是楼宇结构有缺陷导致,当时物业已过了两年保用期,但新鸿基在没有收取业主维修费用的情况下,替业主完全修理漏水处。正是因为对硬件有信心,在软件方面新鸿基才可以比同行有更多的承诺,是因为对硬件的投资和建设监管不及新鸿基的水准。
新鸿基发展的住宅楼宇的楼价一般都比其他发展商的高,但买家的反映都觉得物有所值。原因是新鸿基能提供永久性保养,是一种长期的售后服务。虽然新鸿基没有在法律文件上注明永久保用,但实际上承担一切楼宇结构问题。当然,新鸿基愿意这样做,是因为它对自己兴建的楼宇充满信心。情况换了独立的物业管理公司,遇到同类型业主投诉,再没有地产发展商作承担的情况下,其实没有多大作为,管理公司负责人唯一可以做的是将业主的投诉转给发展商,谁是谁非,物业管理公司无权过问。
新鸿基的物业管理之所以能起到作用,是因为物业管理不是一家独立的公司,而是新鸿基的一个重要策略发展部门,物业管理的目标也不只是从收取管理费中获得利润,而是为发展商长久地建立品牌,使发展商的住宅产品在同行中最受置业人士欢迎,而楼价也可以定得最高。因
此,我们可以把新鸿基的管业服务看作为不只是"保安和清洁维修服务",而是"物业保值"服务,物业管理是地产发展商的顾客服务部和品质监察部。香港物业发展商中拥有自己独立物业管理团队的不只新鸿基一家,但最具物业管理声誉的,还是新鸿基,这是因为其它发展商对物业管理的定位不同,定位不同会导致公司政策不同。而其他发展商的物业管理是被看作一个利润中心,目标是为公司争取最大利润。新鸿基有不同的偏重,物业管理除为集团取得收入外,最大的目的是为业主提供长远的售后服务,而且不断的创新和改革,从而令新鸿基的产品可以在市场上以高于同行的价格售出,以及成为最受置业人士欢迎的发展商。
2、"管租售"三位一体
"管"指物业管理,"租"指物业代理,"售"指地产发展。新鸿基旗下的"康业服务"(物业管理)和"康业物业代理"是联号公司,两者之间存在协力功能,尤其是物业管理对物业代理有推动作用,既能为母公司增加收入,又能为旗下楼盘业主提供比一般物业代理公司更有效率和更令业主满意的代理服务。一般物业代理公司对业主的认识不可能有康业物业代理的认识成都::,因为新鸿基的物业管理和母公司不断拜访住户,对业主和租客的需要很清楚,加上新鸿基以及有成熟的"增值服务",业主很放心让新鸿基的员工带准租客看自己的单位,其它物业代理公司一般要等业主下班后才能带准租客进入单位。
康业物业代理已经达到像中原和美联两所专业两家物业代理的规模运作--全面电脑通盘,中央及各分行可透过电脑即时知道各区楼盘资料,转介盘与街外盘的比例自2000年后已达到一个专营物业代理的水平。
香港地产开发商同时拥有"物业管理"以及"物业代理"的公司不多,新鸿基和长实是两家最大的地产、管业和代理三种业务的经营者,新鸿基在这方面优势明显,因为新鸿基有较成熟的"酒店式服务"经验和电子商务(e-Commerce)经验,有较发展会员制--"新地会",凡新地住客、业主和一切对有兴趣投资或入住新地楼宇的人士均可参加新地会,新地会向会员发布租卖盘消息,这种代理服务比一般的代理服务成绩更超卓。从业主的角度看,新鸿基的管租售结合,最能为他们提供"物业保值"服务。
二、内部管理
1、率先采用"平衡计分卡"管理系统
今年三月新鸿基旗下启胜管理服务率先采用"平衡计分卡"管理系统,成为全港首家推行该管理系统的物业管理公司。"平衡计分卡"管理系统有四大范畴,分别为"财务状况"、"顾客需求"、"内部业务流程"及"发展前景",把评估表现的指标"量化",方便进行检讨及改善。启胜就四大范畴设计出30个表现指标,例如每年水电费用的增幅不可多于2%、每月至少要收到八成管理费,超出最低要求的负责人便可加分。
各物业管理公司可能有各自的管理系统。但不及平衡计分卡的全面,在新鸿基宣布采用平衡计分卡后,信和立即宣布会仿效。
2、建立严格的员工赏罚制度和监察制度
有明确的赏罚制度,才有良好的员工表现。新鸿基的管业服务以内部赏罚和区域之间的相互竞争为基础,全港分为43个分区,每年各分区都需要进行意见调查,透过客户的意见,从而量度各区员工的表现。在调查中得分最高的团队,能够得到额外的奖金;而得分最低的,则要递交检讨报告,并在3至6个月之内进行改善。假如改善成绩未如理想,有关员工便有机会被辞退。
赏罚制度要有有效的监察制度。新鸿基的管业公司透过多重监察制度,以确保员工的工作效率和服务态度达到标准。监察的渠道包括:
1.由母公司新鸿基和管理公司自己进行内部调查。
2.聘请专业顾问公司进行神秘的突击探访。
3.委托大学进行的公开问卷调查。
4.遇到客户投诉时,由管理高层带领有关组员家访。
一般的物业管理公司只会进行内部调查活动,突击探访、问卷调查和家访是新鸿基独有的监察制度,比一般物业管理严格。"多渠道"的评核方式,对员工比较公平,员工的功过不会因一两次的负面评语或投诉而感到挫败。"集团负责制"促成互相鼓励和互相监督的作用。在这样的制度下,良好的员工行为会被广泛模仿,而有个人问题或不良行为的员工,不用到上司警告,同级员工已经会主动劝导和鼓励,问题往往能够在出现的最早期被发现而得到尽早处理。
3、主动出击了解住户
大多数物业管理公司都没有主动联络住户的规章,要了解住户的唯一途径是住户的投诉记录。新鸿基的物业管理核心概念是不用住户找上门,而是由物业管理主任定期并主动地做住户抽样调查。管理主任会事先联络住户,安排在晚上或住户方便的情况下拜访,了解住户对各种服务的意见程度,从而改善不足之处,因此新鸿基的管理投诉相对比同行少,服务满意程度也比同行高。
所以,新鸿基物业服务的创新和延伸特色就在于此,取得了业界人士的认可和信赖,而且对于很多消费者来说,新鸿基的规划和决策等各方面都能满足他们的需求.
再来看看保利广州物业管理公司的物业管理服务发展状
况: 保利广州物业管理有限公司成立于1996年,是保利房地产(集团)股份有限公司控股子公司,国家一级资质的物业管理企业。2002年通过ISO9001:2000质量管理体系认证,是中国物业管理协会会员、广东省物业管理协会会员、广州市物业管理协会常务理事单位。
保利物业主要以物业管理为主,管理服务面积约400余万平米,主要项目包括:"国家康居示范小区"、"全国物业管理住宅示范小区"保利花园,"全国城市优秀物业管理住宅小区"红棉花园,"广东省物业管理示范小区"百合花园,"广东省物业管理示范大厦"北京大厦,"广州市安全文明小区"白云山庄别墅,以及保利大厦、香槟花园、海棠花园、林语山庄别墅、保利国际广场等。即将接管和分管的项目数十个,公司业务遍及北京、上海、沈阳、重庆、武汉等地,管理资源优势突出,客户服务网络日臻完善。
保利物业本着"务实、创新、优质、进取"的经营理念,坚持以经济效益为中心,打造物业管理品牌与目标,积极探索和学习国内外物业管理的先进经验;坚持"以人为本,服务第一、和谐自然、打造精品"的经营宗旨,形成了具有"先进文化与特征,完善服务与标志"的特色管理模式。优秀的管理服务团队、坚韧的企业开拓精神、雄厚的人才技术储备::,是保利物业做大做强的坚实基础。保利物业本着"以人为本、知人善用" 的自身特点,完善员工录用制度,择优录取,并建立完整的人力资源培养体系。目前,管理人员均具有大专以上文化程度或初、中级专业技术职称,管理层员工均持证上岗,持证上岗率为100%。
朝气蓬勃、生机无限的保利物业,以浓郁深厚的文化内涵营造"和谐"的客户服务关系,保利物业坚持"满足需求、诚信服务、务实创新、追求卓越"的质量方针,致力于服务品质的创新与发展,牢固树立"用心服务、追求更好"的服务宗旨,努力实践"把好事做实,把实事做好"的工作原则,用真诚、体贴的服务感动客户。不断提升客户服务质量,拓展市场规模。
短短的七年,保利广州物业管理区域已经覆盖大半个广州市区,"管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言"的品牌服务已经赢得了广大业主的认可。公司将秉承"积极稳妥,适当发展,立足广州,走向全国"的经营方针,沿着"市场化运作,规模化拓展,品牌化管理,专业化服务"的道路把保利广州物业做大做强。
物业管理服务的创新与延伸标志着物业管理行业的迅速发展和人们生活水平的不断提升,无论对于哪一种行业,创新意识都应该具有,因为这是时代进步的同时也是竞争存在的同时是否能够存留下来的见证,只有不断的进步,不断的开拓,才能把整个行业变的更加完善,所以,物业管理服务的创新与延伸使势在必得的产物.
