世博会园区场馆物业管理的特点分析

2010年上海世博会是注册类世界博览会首次在发展中国家举行，体现了国际社会对中国改革开放的支持和信任，也体现了世界人民对中国未来发展的瞩目和企盼。

在迎接中国2010年上海世博会倒计时的日子里，上海社会各界都在积极参与世博，迎接世博。上海申能物业公司作为世博行政中心物业管理服务供应商，负责世博局的后勤保障服务工作，其中以会务接待为重中之重，承担着世博局行政中心的各类会务接待工作，特别是大量的高规格，高级别的会务、接待工作，平均每月有近1000次会务接待任务。近日，公司又中标世博园非洲馆区，并为之提供物业服务。

世博会场馆管理服务关注的重点

服务于世博会，需要建立具有国际水准的管理服务保障体系

世博会是以展示、活动、会议为主要形式的大型国际展会，不同于一般展会物业管理，需要在物业管理各项基础专业服务的基础上，创新管理服务模式，才能满足展会各层面客户的各种需求。如何建立管理高目标、服务高标准、人员高素质、工作高效率具有个性特征的管理服务保障体系，将是公司服务世博会场馆的首要目标。

世博会场馆功能多样、情形多变，需要快捷高效的联动管理服务能力

世博会场馆内设有各国展区、中心舞台、体验区、售卖区，开放的场馆功能，决定了场馆的管理服务在动态中完成。尤其是大量“人流、物流、信息流”高度集聚、各类活动交叉进行，惟有针对不同场合、不同要求采用动态管理，才能高效完成这种特殊环境、特殊要求的管理与服务。公司将结合世博会场馆实际的服务需求，创建网络化的信息服务平台和网络化的场馆服务中心及客户服务中心与之相策应，实现高效、快捷、方便的服务保障。

参观客流的流动性、集聚性，需要高超的客流控制管理能力

面对众多的客流量，如何让所有来宾参观秩序井然，取决于有效组织和控制客流的管理服务能力。需要改变以往常规的定点设岗被动服务形式为前置性的管理和服务。服务人员应时刻置身于场馆的人流中、展位前和重要的参观点，随时随地高度关注周边环境的变化和参观人流动向，以便对异常情况迅速作出反应，采取前置性的服务保障措施。

服务对象的多元化、个性化，需要体现国际友谊与尊重的人文关怀

由于世博会场馆内参展国家多，各国民族、国家的习俗、礼仪、习惯较为复杂，展位排序是按照各国地理位置布局，所以场馆服务者应当通过亲情化的服务展现出中国人应该表现出的海纳百川、大气谦和的民族特质，像本组织一样在平等、相互尊重和建设性基础上，进行沟通交流与服务支持，通过细致入微的协调服务，传递人类的理解和沟通、友谊与和平。为此公司将设立客户代表，实施贴身式跟进服务。

展会信息的流量大、流速快，需要开辟管理服务信息高速通道

由于世博会场馆参展方多、场馆服务供应商多、各类活动多、涉及各国领导人来访的接待任务多，所以每时每刻都有千头万绪大量的事情需要联络处理，而所有事情在处理上都要求准确、快捷、受控，各类服务、活动、文化等信息流的高度集聚，流量大、流速快，信息的特点，都需要有一个高效快捷的信息传输服务平台，高效、快捷地为各方客户提供各类信息收集、处理和发送服务。

服务保障措施

三个中心联动运作，形成闭合的全覆盖客户保障系统

针对世博会场馆的主要功能特点和各种服务需求，面对不断变化的会场环境，公司创设“三C”服务中心，即包干制的客户服务中心、网络化的信息服务中心和网络化的场馆服务中心。通过“三个中心”扁平化的分工合作，形成一个交叉互动互补的良性循环闭合的整体展馆服务运行系统。对各层面的客户，实行全方位、全过程、高品质的立体互动的服务保障。

随机应对的整体服务方案，确保场馆环境井然有序

针对动态的场馆环境和参观人流，公司从参观时间纬度、空间纬度上进行排摸，从参观者进门到离开展馆的整个过程，预估出确定和不确定的服务节点，大约有近150个服务节点。针对服务节点，设计策划与之相匹配的各种服务方案和应急预案，主动应对，稳健处置，保障场馆环境始终处于有序、安全、和谐的状况。

三国语言支持，尊重各国礼仪，实现无障碍沟通;三大设备维护技术支持，确保设备无隐患运行

依托公司管理的高端设备供应商的专业技术优势，公司已拥有的一批长期从事高端智能化办公楼宇设备管理的高级工程师队，依照高端设施设备管理的标准制定出设备设施日常运行《实用操作手册》和《工作任务书》，把复杂的技术问题流程化，按季节性编制的相关重点设施设备维保计划和设施设备运营质量保证体系等，设定设备管理过程受控的科学管理方法，对场馆设施设备实施全面的保障。注重节能减排工作，在日常设备设施运行中，公司将从季节的变化，日照的变化，人流的变化，工作的变化等不同角度，综合考虑设备设施开闭时间，运行模式，既保证世博会的要求，又尽可能地降低能耗。

立体环保的环境保障措施，实现展区环境优美和谐

世博园区的环境服务不只是停留在传统意义上的“平面”保洁工作上，而应将保洁的内涵扩展到维护和塑造整个展区立体（空间）环境的优美与舒适，使用纯天然及生态环保的清洁工具和用品，充分响应世博会主题，彰显环保意识。关注展馆、展品等新颖材料的使用，有针对性的采用科学合理的技术手段做好各类不同材质的保洁服务工作。以“隐形服务”为基础，通过员工轻盈快捷的熟练操作和“无标识”的服饰等手段，使客人在“不知不觉”的参观过程中感受到优美、舒适、整洁的场馆环境和细微的服务。通过对环保清洁工具和用品的使用以及生活垃圾分类处置等举动的具体实施，让公众对服务活动感到既安全可靠，又亲切自然，充分体现公司节能环保的良好形象和社会责任感。

联动交叉的活动管理体系，确保各项活动规范有序

世博会场馆的功能布局决定了场馆内各种活动同时交错进行，往往这些活动在同一时间节点上共同展现，这给场馆活动时的相关保障带来了难度，为此，公司借鉴和学习以往世博会及奥运会等重大活动的保障服务经验。通过主要活动的关键顾客需求进行系统的分析，清晰地了解和把握活动中客户的需求，分析活动的主要过程及关键环节，分析活动中可能存在的重大安全隐患、负面影响及薄弱环节等等，设计和制定可操作的保障方案，形成全方位的贵宾参观全面保障管理服务联合行动系统，使各项活动保障服务和规范管理做到“运筹帷幄”，才能保障贵宾参观的安全、顺畅、愉悦。◇

作者单位：上海申能物业管理有限公司

编辑：邹楠高海凤