哈耶克在《自由秩序原理》中引述了Gasset的一段话：“秩序并非一种从外部强加给社会的压力，而是一种从内部建立起来的平衡。”如果将秩序视为一种平衡，那么平衡就有被打破再重新复归平衡的可能。对于我国物业管理行业的道德秩序来说，应有秩序中的平衡已经被打破：开发商留给物业服务公司诸多纠纷隐患；物业服务公司服务质量差、乱收费；一些业主不交物业服务费；物业服务公司随意处置业主权益；业主频频更换物业服务公司……
道德秩序危机产生的背景
社会转型时期道德意识的缺乏
在计划经济向市场经济的转型过程中，人们的观念受到了很大的冲击，因而企业在追求自身利润最大化的同时，忽略了道德的约束，产生了大量的不道德行为，往往对所承担的社会责任熟视无睹，使整个社会陷入了一种在道德上前所未有的困境。此时的中国，道德秩序正经历着一个平衡到失衡再逐渐寻求平衡的过程。很显然，当失衡达到一定程度时，道德秩序的混乱将不可避免。而物业管理行业正是在这种转型的背景下产生的。
人们对物业管理的认识不足
《物业管理条例》规定物业服务企业是对单位区域内公共、共用部位、设施、设备进行管理，对公共程序进行维护，而不是向业主提供包罗万象的服务。然而，一些业主的认识却恰恰相反，认为只要交了物业服务费，所有的事物业服务企业就得“全包”；另一方面，由于受习惯思维和传统思想的影响，物业服务公司很容易将自己理解为物业“管理”公司，认为一旦与管理搭界，就是执法者，是秩序的维护者，将业主曲解为被管理者。一些物业服务企业擅自处分应由业主处分的事项，以执法者和管理者的身份出现，随意处置业主权益，损坏业主财产、侵犯业主权益现象时有发生。
行业诚信管理制度建设滞后
社会科学发展到今天,已形成这样一种共识,即利用科学合理的制度、规范，对人或企业进行管理才是理性和正确的选择。然而如前所述,当前道德危机在整个社会普遍存在的背景之下,再加上中国物业管理的发展历程很短，所以物业管理行业缺乏相配套的诚信管理制度比较普遍。因此，造成了行业运作得不到规范,企业行为得不到约束的结果：一方面，忠于诚信的企业，其行为得不到褒奖，容易失去积极性；另一方面，丧失诚信的企业，其行为得不到惩罚，容易变本加厉。长此以往，形成恶性循环，最终损坏的是整个物业管理行业的形象和公信度。
道德秩序的经济学分析
物业管理中的道德是一种公共资源，因为道德的存在会使物业小区和整个社会更加和谐、有序。而且，除了物质资源能满足人的需求外，作为精神资源的道德同样能满足人们的需求。因此，能从物质和精神上满足人类需求的道德就必然是一种稀缺资源。对于道德资源的稀缺性程度，尽管无法从绝对量上给予量化，但可以间接地用相对量来进行衡量。
单个行为主体——业主的道德成本
在一个小区里，在无人监督的情况下，业主一般为什么不去“偷”公共绿化带中的一株花(也就是说，为什么并不是人人都会去选择当小偷)呢?其根本原因在于：因为所偷的这株花的价值小于业主为“偷”这一行为所支付的道德成本。在传统经济学中，行为主体的行为选择总是表现为一定约束条件下的最大化，其中，约束条件是：p1x1+p2x2+…+pnxn=M（式子左边可以看成是行为的成本）。也就是说，人们的任何理性行为选择都必须使他所消费的物品总价值等于他的总收入M。这使人们的选择不仅受自己的收入约束，而且还会注重所消费的各种商品价格p1,p2,…pn。在最终的最优行为选择中，行为主体会止于边际收益与边际成本相等的行为边界。因此，以上述现象为例，在绝大多数情况下，业主之所以会采取“不偷”的行为，是因为当选择“偷”的行为时，业主的边际收益与边际成本不相等。“偷”一株花行为的收益，是因不支付而节省的收入再加上养花带来的效用满足；而一般情况下，因“偷”行为所支付的道德成本或道德费用会远远高于这株花本身的价格。但是，当整个社会道德沦丧、因“偷”行为所支付的道德成本反而低于这株花本身的价格时，社会将陷入混乱。因此也就不难理解，在整洁的环境中乱扔杂物的现象远远要少于在肮脏的环境中乱扔杂物的情况，因为在肮脏的环境中扔杂物的道德成本要远低于整洁环境。
物业服务企业的道德成本分析
在现代物业管理中，产权人和物业服务公司是一种“委托—代理”的契约关系，物业服务企业提供的是一种契约式服务。由于契约本身就意味着契约签订者的权利与责任，因此与此相关的道德问题就变得清晰起来。也正是由于在契约中包含了签订者的权利与责任，所以对契约中签订者权利的侵害将不仅会产生经济成本，更主要是会带来道德成本。作为一种道德共同体，物业服务企业在道德秩序中的关系不仅表现为企业与企业之间的竞争与合作关系，而且还表现为对行业标准、道德标准以及社会规范的遵守，也是对企业行为的承诺及守诺。
物业管理行业道德秩序的宏观层次——制度
在物业管理行业的道德秩序中，将制度所发挥的空间视为宏观层次，这是因为制度不仅会对业主的选择产生影响，而且对物业服务企业的决策也会产生影响。在物业管理中，制度对个人和集体行为的统一协调作用正代表了参与各方交易在经济上的本质。可见，作为处于道德秩序中宏观层次的集体规则的集合，制度中是否包含伦理与道德至关重要。因为它不仅对于业主和物业服务企业的道德责任、义务及权利的自由活动空间起着非常重要的制约和促进作用，同时又是整个道德秩序和谐与协调的“指路灯”。因此，在一定程度上，造成物业管理中社会道德“失范”的原因并非主要在于个人的品德修养，而在于制度本身的道德秩序的规范。而且，制度之所以能影响物业管理中各方的选择行为，是因为随着行为约束规则的变化，当事人的收益预期也会随之改变，从而会使追求主体福利或效用最大化的个人行为发生变化。
劳务总量与道德资源的关系分析
在物业管理中，劳务总量与集体观念存在着如下关系：
在物业管理中，劳务总量由绝对劳务量、相对劳务量和集体观念产生的劳务量三部分组成。在社区规模一定的情况下，劳务总量和劳务总量中的绝对劳务量是不变的，只有相对劳务量和集体观念产生的劳务量变动。其变动情况如上图所示，当集体观念为X1时，由此产生的劳务量为S△XMX1(其中用三角形的面积S来表示劳务量，下同)，此时相对劳务量为S△YMY1;当集体观念达到X2时，由集体观念产生的劳务量由S△XMX1增加到S△XMX2，而相对劳务量则由S△YMY1减少到S△YMY2。可以看出，在劳务总量不变的情况下，两者以绝对劳务量为支点成此消彼长的关系。相对劳务量与集体观念产生的劳务量的关系在物业管理中体现为显形管理与隐形管理的关系。显性管理主要是对硬件服务设施的管理；隐形管理主要包括人们对物业管理的认识、人的道德观念以及群体意识，而这些因素正是物业管理中集体观念的内涵。所以，在物业管理中集体观念的提高能显著地减少显性管理，从而减少人力、物力及各种资源的投入。而道德作为一种稀缺资源在集体观念中占很大比重。一般情况下，从经济学的角度来看，当出现资源稀缺时，通常采取的方法有两种：一是控制人们的需求，二是创造供给。然而，作为稀缺资源的物业管理中的道德资源具有非正式制度的特性，并不能对人们的需求进行控制，它只能通过创造供给来使需求与供给的不对称在尽可能的程度上实现“平衡”。
无论是对业主、物业服务企业，还是对整个物业管理行业的宏观制度，从经济学角度分析其道德行为，衡量其道德成本，规范其道德秩序，就能够充分发挥物业管理行业道德秩序对物业管理市场的完善和促进作用。◇
作者单位：东南大学物业管理研究所
编辑：邹楠
