物业服务是一项系统工程，它是城市管理的重要组成部分，因其市场化、社会化、专业化服务的性质所决定，物业管理服务是一种社会化的公共服务，因此受到来自社会各方面的关注和监督。物业服务行业作为新兴行业，行业中成熟的管理模式和经验较少，不同类型物业服务提供借鉴的经验不足，使物业服务企业在服务过程中面临诸多风险。加上目前攀枝花市大多数物业服务企业属于三级物业资质，经营规模小、经济实力不强，管理及从业人员素质偏低，法律法规观念不强，缺乏抗风险意识，使物业矛盾纠纷不断上升。部分服务企业由于业主欠费，不能维持经营已退出小区服务，造成部分小区无人管理的混乱局面。为此，市房管局对全市57家物业服务企业进行了全面的调查研究，采取座谈、讨论、交流、问卷调查等形式搜集问题，经过数据统计分析，研究目前攀枝花市物业服务企业在服务过程中存在的具有普遍性和突出性的风险问题，结合科学发展观的贯彻落实,提出针对性的处理建议。
攀枝花市物业服务企业经营基本情况
根据攀枝花市房地产管理局发放的调查表，经过数据统计分类汇总如下：
攀枝花市物业服务行业存在的主要风险
一、新建物业项目接管验收与服务风险
在接管新建物业项目过程中，由于多种原因，没有充分意识到交接的重要性，使交接工作流于形式，不细致、不办理交接验收手续，为后续的物业管理服务埋下隐患。在调查中，这个阶段主要有以下几大风险：
1、新建物业存在设计隐患风险：有50%以上的物业服务风险是由周边服务设施不配套引起;60%以上的接管项目存在装修障碍;70%以上的接管项目存在车位不足，车辆乱停放问题。
2、与开发建设单位交接风险：在和开发建设单位配合中，有60%的物业服务企业的主要风险是资料交接不完整;有80%的物业服务企业在和开发建设单位交接房屋时，未认真检查质量问题;有60%的物业服务企业未将检查到的质量问题详细罗列，并要求开发建设单位相关负责人在清单上签字;有90%的物业服务企业未向开发建设单位索取本小区相关建材配件的供应商名单和详细情况。
3、签订《前期物业服务合同》时的风险：有80%的物业服务企业存在管理服务区域及区域内的人身财产界定不清的风险;有50%的物业服务企业在服务费的性质上存在误导式描述;有40%的物业服务企业对停车场使用关系的性质定性不清。
二、管理服务中的安全风险
安全风险是物业服务过程中最主要的风险。一栋房子、一个停车场或者一个设施设备房发生火灾安全事故，物业公司将负有责任;停车场只收3元的车位使用费，车辆丢失了，车主找物业服务企业索赔;犯罪分子潜入小区，发生了命案，物业服务企业又被业主索取巨额经济赔偿。这些索赔少则几万，多则几十万、上百万，仅靠物业服务企业来赔偿，有几家物业公司能赔得起?由于物业服务企业的经济承受能力和财产保险意识两方面的原因，目前攀枝花市绝大多数的物业资产都没有购买保险。按目前现状来看，购买保险对本来微利或处于亏损状态的大多数物业服务企业来说难以承受。
就实际情况而言，小区中业主人身、财产受到侵害，不分缘由均要物业服务企业承担赔偿责任是不合理的，但是，如果物业管理区域内的安全防范工作存在明显瑕疵，如秩序维护人员工作失职、安全设施失灵未及时维修等，致使业主人身、财产受到侵害，物业服务企业是要承担相应责任的。
三、物业服务的财务风险
一些物业服务企业，为了争夺市场份额，击败竞争对手，在参加招投标争取新的物业项目时不能充分主张企业应得的利益要求，在标书或物业服务方案中承诺“我们只求顾客满意，不讲利润”、“亏损报价”，连“保本微利”都不提，甚至不顾企业自身条件，单纯效仿个别资金充裕的外来名牌物业服务企业来个“带资多少万接管”之类。这种低价位入市的做法将带来较大的财务风险，即使中标也留下许多后遗症，要么难以为继，要么降低物业服务质量和标准，到头来业主和物业服务企业俱受其害。
当遇到电梯损坏要更换或大修、供配电设备老化、上下水管渗漏等待大修，房子结构出现问题亟待处理时需要动用维修资金，但目前仍有许多小区物业的维修资金没有归集或没有全部归集，即使维修资金已经全部归集到位，如果管理、使用不当或被挪作他用，这些带给物业服务企业的不仅仅是财务风险，对于一些小型的物业服务企业来说，这种风险已经可以关系到企业的存亡。
规避物业服务风险的建议
一、把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任
谨慎签订物业服务合同，是规避物业服务风险的有力保障。物业服务企业签订《物业服务合同》时应着重注意以下几点：
(1)明确物业管理服务的对象。除非业主与开发建设单位将特殊的财产委托给物业服务企业管理，否则物业服务企业只能对公共财产进行管理，公共财产以外的都不属于物业管理服务的对象，并将包括建设单位未交付的商品房、业主的房屋、业主的个人财产等排除在物业管理服务的对象之外。这样，能防止不必要的麻烦，如因失窃而向物业服务企业索赔等。
(2)明确物业管理服务的范围。水、电、气等的供应属于公共产品，输送这些公共产品的设施设备应属产品的供应企业管理，因为供水、供电、供气所造成的各种事故就不属于物业服务企业管辖范围，而应由供应方负责，这就需要物业企业要求开发建设单位在移交这些项目时和水电气暖供应商签订合同，以便有据可依，这是规避接管物业发生的风险。
(3)确定物业管理服务等级及服务项目。根据不同的物业类型和物业的使用功能确定服务等级及项目，最大限度地满足业主的需求，作为物业服务企业，决不能以一种模式来管理不同类型的物业服务项目。
(4)制订全面的物业管理服务岗位职责和制度。物业服务企业必须建立一套行之有效、公平、公正的管理规则，用于规范开发建设单位、物业服务企业及业主三者之间的责权利，并在此基础上根据服务项目、服务等级制订出其他的小区管理规则。如《业主手册》、《装修手册》、《停车场规则》、《安全手册》等。
(5)建立各项工作程序及工作质量检查系统。为了能够有效地达到各项合同规定的服务标准，避免由于管理服务的不完善，而引发的业主不满及索赔，物业服务企业必须详细制订出每一项工作的程序标准及工作质量检查系统。因为物业服务企业提供的是一种公共服务。
(6)明确规定合同双方的违约责任。违约责任作为一种约束方式，可以将所发生的风险程度降低，使解决方式简单明了，减轻由各种风险带来的负担。如物业服务合同中，要明确规定业主拖延或拒交物业服务费等情况的处理办法，避免日常服务中带来的风险。物业服务企业所要收取的费用均应经物业部门审批备案，并将收费标准及项目向业主公布，也防止日常服务中所带来的风险。
二、服务过程中应全方位、多层次地做好“安全预防性提示服务”
物业服务企业在所有管理环节及服务过程中都要做好“预防性提示服务”，即对于一些潜在可能发生的、但又不可预测不可杜绝的事故，做到事前的提醒和警示以及事中的监督。例如在人员复杂的商业楼每个租户门口贴上“人员复杂，离开时请务必断电断水，锁好门窗”等防火防盗警示语，在未设专人看守的车辆停放处设置“本车辆停放处仅提供免费停车场地(或仅收取车辆场地使用费，未收取车辆保管费)，请车主保管好自己车辆，丢失车主自行承担责任”提示牌，在小区游泳池旁放置“请照管好您的孩子，小孩不得进入深水区”标示等等。
在所有针对不安全因素的提示和警示中，必须明确哪些不能做、哪些区域有危险、做哪些事应注意什么等等。一旦发现业主有违约定，物业服务企业有权责令其改正，造成后果的业主自负;一旦发现自己员工违反操作规程便立即纠正，避免质量和安全事故的发生。有了这些事前的明示，物业服务企业做到了尽量告知、说服、管理之职，一旦有了纠纷，物业服务企业也可以避免或减少不必要的麻烦。
三、善于转嫁风险
物业服务企业可以采用投保公众责任险中的场所责任险转嫁风险。并实施有效宣传，向小区业主普及保险意识和推广场所责任险。
转嫁风险的另一个有效方法就是监督和使用好公共维修资金，充分发挥维修资金的作用。物业服务企业要监督维修资金及时到位，监督业主管理好维修资金、使用好维修资金。
总之，要规避物业管理服务中可能出现的风险，物业服务企业需要策划和实施好同业主以及其他相关方之间多方位、多层次的责任约定，同时物业服务企业也要注重在物业服务过程中尽量做到周到、细致、完善，增强合同意识、服务意识和安全管理意识，提升服务水平和服务质量，为业主创造安全、舒适、和谐的生活和工作环境。
(原载于《现代物业·新业主》2009年第9期)
