以“5x”工作法有效实现管理任务

——以乌石化矿区物业管理实践为例

在物业管理行业，服务的对象是人，管理的对象是物，主体是为物业的产权人和使用人提供高标准、高质量的有偿服务，营造优美、安全、舒适的工作和生活环境。在物业服务中，我们倡导“服务业主，构建和谐”，这需依靠制度做保障，依靠员工去运作和执行。这一任务的实现有赖于物业服务企业日常的管理，只有通过规范的内部运作，才能有效完成各项管理任务。

物业服务的日常工作是全方位、不间断的，它不仅是劳务密集型行业，而且是“管理密集型”行业，员工直接面对住户(居民)，是一种针对性很强的产品，为建立物业服务长效机制，结合物业管理行业的特点和我们的工作实践，形成一套适合乌石化矿区物业管理的工作方法，现特提出“5x”服务运作管理法(简称“5x”工作法，注：x=?，即“五问”)，和业内同仁共享。

“5X”工作法要点一览

“5x”工作法的运作原理

工作要有依据是前提，按什么程序运作是基础，实施什么标准是规范，达到什么结果是目的，得到什么评价是业绩，使日常服务运行管理工作形成一个完整的闭路循环，使人、财、物、信息等服务要素始终处于受控、受管理、受监督的状态，其内容涵盖了决策层、管理层、操作层，使服务运行的每个过程、环节和行为都有法可依、有章可循、有据可查，保证了各项决策、计划、制度、规程都能快速而坚决地得以落实，从根本上体现了制度化、法制化、规范化管理的要求，有效达到社会化服务、专业化管理、企业化经营、市场化运作的目的。

“5x”工作法的依据和功效

一是物业管理的“管物”职能和“服务”职能。物业服务有别于特约服务和专项服务，其本身具有公共性和综合性，受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增加；其持续性和长期性，使得物业服务企业必须长时间接受业主的监督和考验。通过实施“5x”工作法，能有效达到物业管理职能的有机结合，从而客观公正的履行职责。

二是物业服务产品的无形性对员工素质提出要求。对于物业管理来说，员工的服务(无形产品)被业主的接受是直观的，信息反馈也是直接的。物业服务企业更要加强对员工素质的培养，教育员工要做到热情服务、文明服务、优质服务，员工的日常表现和基本素质直接影响着客户的评价也就是工作的效果。通过实施“5x”工作法，能有效的提高员工队伍整体素质，达到优化服务的目的。

三是业主满意度的需求。服务的最高境界是满足服务对象的心理需求。对任何时间、任何情况下发生的具体管理服务工作均不能掉以轻心，尽可能降低和消灭服务的“盲点”(不满意)，否则很有可能因这1%的“盲点”让居民感觉到工作和服务的100%的处在“盲区”。服务只有让业主的满意才是有效的服务，“5x”工作法可以有效提高“以人为本”、“为户服务”的意识，确保员工尽职尽责。

四是物业服务协作单位的互动性。由于矿区物业服务中心的专业化队伍是以业务合同的形式确定双方关系和工作职能，形成现场作业管理与现场监管验收的有机结合。为形成公平合理、公正客观的评价体系，各履其职，我们在服务管理中要在时效性和有效性上下功夫。通过实施“5x”工作法，能有效的提高综合服务的运行目的，达到协作单位各司其责。

五是物业小区管理的基础性。物业小区集居住、服务、经济、社会功能于一体，维系一个和谐的居住环境是居民的共同心愿，同时物业管理在社区建设尤其在社区服务业的发展中具有重要的作用，要努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制，营造生活便利、人际关系和谐的现代化社区，从而达到业主安居乐业、舒适和睦，优美的生活环境，为建设“绿色物业管理”奠定良好的基础。通过实施“5x”工作法，能有效提高抓好基础工作的自觉性，达到固本强基、服务业主的目的。

实施与实践

笔者坚持学习和创新，依靠多年来的工作和管理经验，结合实际提出了“5x工作法”（工作依据是什么、工作程序是什么、工作标准是什么、工作结果是什么、工作评价是什么），用这一方法来监测自己的工作思路、方法和业绩，规范自己的言行，在实践推进中受益匪浅。

例：计划性工作——日常工作，(依据)管理职责范围——(程序)实行分级管理，决策层、管理层、操作层各司其责——(标准)执行管理标准和工作标准职责——(结果)管理单位或者负责人通过检查督查来实现验收——(评价)通过专业考核和用户满意度来确定。

又例：非计划性工作——应急工作，(依据)住户(居民)反映问题——(程序)按专业归口请示汇报处理——(标准)按维修维护专业标准或依据相关法规，组织人员实施——(结果)责任单位或者负责人按现场完成情况进行检查验收——(评价)住户反映情况得到又好又快的解决，比较满意。

实例：A管理员在听取业主反映后，检查楼道确有大量堆积物存在。经了解是B户堆积物。对此，引用相关条例“楼道属共用部位”的规定，业主不能随意侵占，必须清理现场。此时，A管理员一是以据业主反映查看现场；二是依据岗位职责进入工作程序；三是依据标准对B业主宣传教育和纠正；四是工作完成目的实现；五是单元业主和组织对此工作肯定评价。即完成了“5x”工作法的服务运行管理的目的；达到了引用、学习、提高的效果，又收获了广大业主的好评。

诸如此类，无论是小事还是大的任务，通过操作“5x”工作法执行任务，我们体会到，这样不但能按章办好计划性工作，还能有效的把非计划性工作纳入到计划性工作程序进行管理，减少随意性；不但能监督员工按标准操作和作业，而且能督促员工学习新的知识，增强主动性；不但全程监控作业过程和结果，而且确保评价得到有效验证，提高满意度。具有可操作性强、学习性强、主动性强、全员专业性突出的特点。有效的达到岗位人员有序性工作；岗位技术有标准作业；岗位信誉有满意度考核目的。在“5X”工作法中，想了再做，是立意所在；做了再想，是立行所至；两者有机结合符合物业管理的企业属性、作业环境、工作内容的方式方法。从而达到全员综合素质的提高。

结语

科学管理手段和专业管理技术有助于实现物业管理的社会效益、经济效益、环境效益的统一。在小区全员工作管理中，推行“5x”工作法，旨在突出以人为本的管理核心，提高全员学习、工作的有效率、合格率、达标率。在实践中，我们深深体会到，“5X”工作法的实施，不但能按章办好计划性工作，还能有效的把非计划性工作纳入到计划性工作程序进行管理，减少随意性；不但能监督员工按标准操作和作业，而且能督促员工学习新的知识，增强主动性；不但全程监控作业过程和结果，而且确保评价得到有效验证，提高满意度。

一个现代化的企业，即使其工业化、专业化、自动化、系统化程度很高，但仍会在运行的过程中出现这样或那样的问题，甚至是意想不到的事故，这是为什么？答案只有一个，就是人”的操作难免会出现失误，何况物业服务工作的广域性、复杂性和严谨性，其工作难度不言而喻，为此，切实建立“5x”工作法，从抓制度的细化、健全和完善入手，不断明晰岗位职责，优化工作流程，通过“依据-程序-标准-结果-评价”这样一个闭路循环管理模式，做到人人有专责，事事有人管，过程受控制，工作高标准，做到各项管理工作日常化、标准化、规范化，“细节论成败”，精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，让企业的规划有效贯彻到每个环节，每个管理环节都必须有事事认真、时时认真的态度，从而确保业主的满意和物业服务的效果。◇

作者简介：

樊晋疆：1955年出生，籍贯山西，政工师、经济师双职称。现任乌鲁木齐石化公司矿区事业部物业服务中心副经理；硕士研究生学历，研究方向系物业管理。