按照小区的不同使用性质,可将成熟的物业管理划分为四类,即住宅小区的物业管理、写字楼的物业管理、商业场所的物业管理及工业区的物业管理。
其中,住宅小区的物业管理与老百姓生活密切相关。住宅小区的物业管理是对住宅小区居住行为的管理及住宅小区居民的居住设施和居住环境的管理。
一、我国的住宅小区
住宅小区的特点:
1.居住功能单一,相对封闭独立。
2.住宅小区居住的人多,人口结构复杂,形成相对独立的社区文化。
3.住宅小区房屋产权多元化,公用设施社会化。
4.规划建设合理,配套设施齐全,居住方便。
加强住宅小区的管理,改革现行的管理体制,针对住宅小区产权多元化的客观实际,变各自为政的多家管理为统一管理,变单一的行政管理为多层次的综合管理,大力发展社会化、专业化的物业管理模式,不断提高住宅小区的管理水平,更好地为业主生活和小区建设服务。
二、住宅小区中的物业管理
业主在物业小区内买了房子用于居住,这个房子对于业主来说便是一个家,家对于每一个人来说应该是温馨美满、宁静舒适的。业主一天内最起码有三分之一的时间是在小区内度过的,因此,业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧张的工作之后放松下来。正因为居住小区内的业主有了这样的要求,居住小区的物业公司就有了工作上的着重点。要想做好住宅小区物业管理服务工作,应该明确这样的指导思想:
1.服务至上,寓管理于服务之中。首先提高物业公司工作人员的服务意识,做到管理专业,服务专业。保安的服务是物业公司给业主的第一印象,保安不仅要做好本职工作,还要贴近于业主。譬如在小区内遇见提重物的老幼病残的业主,可以上去主动帮助;小区内玩耍的小孩,可以提醒他们注意安全;小区内没有停放好的自行车,可以抽空将它扶起 …… 保洁是一个小区的脸面,保洁工作的好坏直接关系着小区的整体形象,也是考察小住宅小区中物业管理公司与业委会如何配合区内物业公司工作的重要标准。绿化服务是小区的外在衣裳,绿化是业主在居住环境中必不可少的,而且是表现整个小区环境的关键。维修工作更是联系物业公司与业主之间关系的桥梁,维修人员素质的高低是体现物业服务质量的标准。维修人员接到业主的报修,应及时赶到业主家,进门问好并穿好鞋套,然后以熟练的技术对设备设施进行维修,维修完毕,清理好现场,向业主告知并请业主检查,如没有什么问题,维修人员就可以返回并跟业主说“再见!有事您再打电话!”客服部工作人员热情礼貌地接待业主的来电来访,并做好记录,对已维修完工的工作做好回访。耐心地聆听业主心中的意见,将好的事情发扬光大,将不好的事情上报给公司领导,及时处理。
2.人民城市人民建,人民城市人民管。小区的日常维护要依靠广大的业主,小区的道路、树木、花草、小景、雕塑等需要大家去爱护,才能保持其完好与整洁,需要业主参与,既可以增强业主爱护公物的意识,又可以培养业主(住户)爱护公物、爱护小区的良好风尚。
3.坚持统一领导与综合管理,产权与经营管理权相分离。小区内居住人口复杂,产权多元化,导致管理的不统一,就很难发挥有效管理。统一的领导与综合管理,产权与经营管理权分离是管理一个小区的基础。研究住宅小区的业主构成是做好住宅小区物业管理的前提和基础,为住宅小区业主服务是住宅小区物业管理的根本目的。
4.有偿使用,有偿服务,合理负担。
联合业主委员会,听取其意见、建议,逐渐将物业小区建立成适合居住的文明小区。
三、住宅小区中的业委会
住宅小区中的业主委员会由业主大会在全体业主中选举产生,是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,它是物业区域内的权力机构,是业主意愿和意志的代表,负有联系和组织业主,并代表业主处理及执行有关物业管理事宜,维护全体业主合法权益的责任。业主委员会的义务是支持、配合、督导物业管理企业的工作,努力搞好区域内的物业管理,组织、开展有益于物业区域内业主身心健康的各种活动,积极创建文明物业小区,听取物业区域内业主对物业管理的意见、建议,并向有关方面反映,争取得到改进。因此,业主委员会与物业公司的积极配合是组建文明社区的关键。
居住小区内人口密度高,居住人员结构复杂多样。业委会比较熟悉人员情况,可以妥善处理一些问题。比如居住小区中的私搭乱建现象,物业公司作为小区的管理单位,一次又一次地去劝说,乃至到了强行拆除的地步,这样物业公司与业主就会产生比较激烈的矛盾,这时业主委员会考察其原因,努力做好业主的思想工作和认识工作,特别是主任多次到住户家走访,告诫住户私搭乱建不仅影响到整个小区的外观形象,就好像是一面光洁的铜镜上有了一块凸起的污迹,如果不及时做好防氧化处理,污迹就会越来越多。相反,如果业主委员会没有配合物业公司做好业主的工作,私搭乱建就会越来越多,业主与物业公司的矛盾也会增多。在这个过程中,业主委员会起到了一个协调的作用。
业主委员会不仅联系着全体业主,代表着全体业主,聆听着全体业主心中共同的期盼。如果物业公司能得到业主委员会的强力支持,这对于物业公司在小区内的工作会有极大的帮助。
由于小区内前期硬件设施不齐全,加上后期设备设施的老化,很多设备设施不能进行正常的工作,如有时水泵突然停止,业主家中就没有水了,没法做饭也没法洗澡洗衣,业主就会抱怨。如有时用电高峰期间,电缆不能承受其负荷,导致间歇停电时,小区内的业主也会出现抱怨的情绪等等。由此可见,有很多设备设施需要小修、中修及综合维修,这其中就需要业主委员会的帮助。如果小区的维修基金不能负担小区内设备设施的维修及更换,这就需要业委会向全体业主筹集。
业委会就小区居住功能单一,相对比较封闭的特点,开展丰富的民间文化活动,如针对小区老年人比较多,开展歌唱比赛和晚间的交际舞活动;针对小区中的青年人,组织篮球比赛;针对小区中的妈妈和宝宝,开展宝宝智力开发。在活动中既提高了业主的精神文明,又提高了业主的团结友好意识。业委会将小区内的各种工作当作自己的事情,不分事情的难易,不管白天和黑夜,小区内只要发生了什么事情,业委会都会作为物业公司的后盾,积极地去配合物业公司解决小区内的每一件事情,力争使事情完善,最后使小区达到模范文明住宅小区。
小区是业主的家,业委会代表这个家庭中的每一位成员,物业公司是这个大家庭的管家,家的和谐完美、宁静舒适靠每一位成员来维系。
参考文献:
1.王青兰,《物业管理导论》,中国建筑出版社
2.姚虹,《物业管理实务》,重庆大学出版社
