有效扶植县级物业服务市场

当前，物业管理服务已经覆盖了大部分县级物业，业主已经享受到了物业服务对改善居住环境的作用。

但是，由于受制于当地经济、文化的发展水平，整个行业仍然面临着不少困惑，这些困惑正是大中城市物业管理行业在十几年前普遍遇到的。

幸运的是，今天行业所处的大环境已经得到了改善，物业管理的法规体系已经基本建立，中心城市物业服务的成熟模式对周边的辐射力度也在加大。

所以，当前完全可以在县城通过多种渠道、多种形式来催化物业服务市场的成熟。

第一，在县城有计划地举办政策法规培训，系统地提高物业服务企业运用政策法规开展经营服务的水平，加快改变部分企业遇到问题无从下手或被动应付的局面。

要对实践中反映出来的问题进行认真的梳理、概括，现身说法对症下药；县城行业协会要经常对物业服务企业学习政策法规做好服务工作的能力进行评估，经常组织企业间的沟通交流，达到相互借鉴共同提高的目的。政府、协会、企业都要主动建立与各类媒体的互动关系，充分运用舆论的力量，营造服务者和被服务者守法依约、共存共赢的舆论环境，把物业服务的需求引向市场的正确轨道。物业服务企业自身也应该有意识地用法规政策规范自己的服务，同时利用小区的宣传、公告、友情提醒等形式有针对性地公布国家和地方的政策法规，有的放矢向业主不断宣传。

第二，政府要统筹当地规划、建设、房管、物价及公共事业单位如水、电、气等部门和单位实现联动，坚持为物业管理创造良好的外部环境，防止物业服务企业承担非服务的“过错风险”。

例如，某供水企业因私人承包，为节约成本，直接向物业服务企业收取业主的水费，又没有“与物业服务企业签订委托代理协议”，还对需要加压的坡地住宅小区每晚24：00至次日06：00停水。结果，物业服务企业代收水费时，一些业主以种种理由包括不能保证24小时供水为由拒交水费或少交水费，导致物业服务企业承担了不应该承担的义务。如果，政府出面把关，严格按《物业管理条例》第四十五条规定的“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用”去执行，这个问题本不难解决。

第三，对确立物业服务的收费标准，既要兼顾当地消费水平又要为“服务实现物业保值”留有余地。

县城在物业服务收费标准上凸显了一个矛盾，就是新住宅的规划起点高，在容积率、绿化率、停车位以及其他配套设施上都比较齐全，但当地服务行业尤其是物业服务收费标准普遍较低，如果按“质价相符”原则，物业服务企业根本无力维持较高的服务标准，结果往往是物业的价值流失很快，好盘子变成了烂摊子。

例如，某多层住宅建筑面积8万平方米，总户数680户。开发商为了促销，在前期物业服务企业没有对成本进行测算的情况下就向物价部门报批，在销售合同中将物业服务收费标准定为每平方米0.35元。全部交付后第一年开发商给了物业服务企业15万元的“补贴”，物业服务企业保持了较高的服务标准，业主也比较满意，但年终算下来企业依然亏损，因为按收费标准扣减掉50%的空置房收费差额（当地政策空置房按70%收取），全年收费只有20万元左右，加上停车服务收入也只有25万元不到，但支出却近45万元。第二年，开发商离开了，物业服务企业立即大幅度降低了服务标准，随之而来的是周界报警系统因养护不善基本瘫痪了，保安减少治安案件增加了；景观、绿化养护不到位明显退化了；装修管理无人过问，违规事件频频发生；维修不及时业主也不满意。假如，当初物业服务企业向开发商讲清“服务实现物业保值“的道理，并对成本进行认真测算，把收费标准定在每平方米0.50元的水平上，全年收入能达到40万元，这样及时开发商不再“补贴”，也可以有更多的作为。

第四，县城房地产开发就住宅的开发属性大体为三类，一类是5年内招商引资盖的商品房包括住宅及商住两用房，一类是5年前政府和事业单位盖的集资房，还有就是这两年开发的经济适用房。

另一方面，从资金来源看，除了向业主收取外，有的新老项目可以得到开发商和原事业单位（如水、电、气企业）的一定扶持，有的新老项目则完全靠自己，而经济适用房或廉租房会得到政府少量的扶持。由于不同类型的物业服务差别性很大，用同一标准来评估，或者用同一标准泛泛地进行指导，显然意义不大。

主管部门、行业协会可以在调查研究的基础上推出不同物业、不同类型相对简化且有重点的服务标准，对企业进行分类指导，在服务的重点环节上好好下功夫，从而促进全行业的整体提升。

比方说，资金来源有开发商补贴的新项目、有政府补贴的经济适用房和廉租房、有原事业单位改制企业补贴的老物业，就可以参照省一级住宅物业管理服务标准将自己的服务标准定的高一些。完全靠自主经营而收费标准又偏低的新项目，服务标准要保重点，包括配套设施设备的完好，景观绿化的维护，停车服务的基本有序。老旧小区、无政府补贴的经济适用房和廉租房，最重要的就是防止火灾案件、治安案件的发生、有各类应急预案等等。

第五，物业服务企业尤其是从事前期物业管理的企业，要严格按照物业管理制度确立的工作程序主动作为，对一些日后可能带来非物业管理责任的风险要想尽办法预防在先，做到即使再困难也不能缺失。

这里有正反两个案例，第一个例子，某外地开发商开发的住宅项目，为赶工期按时交付，一通过竣工验收备案就委托物业服务企业交付，物业服务企业根本没有充裕的时间独立进行接管验收，而由于自身缺乏经验又没有主动参与竣工验收，结果交付后尤其是业主装修后一些卫生间、阳台渗水的问题比较突出，特别是有的还涉及到业主的损失赔偿。由于开发商已经“抬腿走路”了，使得物业服务企业在处理由此引起的矛盾纠纷时困难重重，甚至要独立面对群体事件。

第二个例子，某小区的物业服务企业针对没有充裕时间对物业进行接管验收的实际，就主动与开发商协商，说明物业服务企业可以在交付前用加班加点突击的办法，对房屋一些最敏感的质量部位如卫生间、阳台的防水、门窗的质量等进行验收，如发现问题请开发商和施工单位确认后抓紧整改，物业服务处可以配合做好这部分业主的工作。开发商同意后小区服务处全体动员，连夜对五天后交付的120套房屋的卫生间、阳台做闭水试验，对门窗进行检查。结果发现5户卫生间渗水，3户门窗存在明显问题。服务处认真做了记录，开发商立即进行了整改。虽然最后这8户交房延期了一周，但最终获得了三方都满意的结果。

第六，物业服务企业要及时披露经营服务信息，尤其要按时公示财务收支账目，让业主明明白白清楚物业服务费是怎么花的，同时用算细账的办法加强与业主的沟通交流。

某小区部分业主认为，县城的劳动力要比大城市低得多，物业费收费标准就应该低。其实这两年由于由于国家经济整体发展很快，全社会的劳动力成本都是在不断上升的，服务处在公布年度收支账目时，还把操作层单个员工的月度成本仔细算给业主听，让业主知道现在一个安护员除去服装、器具的配置外，月工资1000元，公司实际每月平均要为他支付1500元，包括社会统筹保险、误餐费、节假日加班费等等。

这样一算，业主意识到，要想保小区平安，少了安护员不行，而只有广大业主自觉缴费才能有高素质的员工提供服务。一老小区由于成立了业主委员会，物业服务企业定期将成本支出与业委会进行沟通，并听取业主委员会的意见和建议，同时积极做好服务工作，赢得了业主委员会和广大业主的高度信任，2010年1月业主委员会主动打出一条横幅：“热烈欢迎xx物业公司2010年继续为我们小区服务，全体业主应按时足额交纳物业服务费”。这一实例成为当地具有表率意义的典型。◇

作者系江苏诚耀物业管理有限公司总经理