专业价值之二：物业资产管理
物业除了有形物质的物理属性之外，还具有无形权益的资产属性，物业的不动产属性是物业资产管理的内在功因，与物业设施管理侧重于物业使用价值和消费功能的保障不同，物业资产管理更关注物业的商业价值和交换功能的实现。物业设施管理在建筑物区分所有的情况下，业主通常仅委托物业服务企业对其物业共有部分(共用部位、共用设施设备)实施管理服务，而物业资产管理一般情况下包含物业专有部分甚至建筑物的整体委托。在目前发展阶段，如果说物业设施管理是所有物业服务企业都必须完成的“规定动作”的话，那么物业资产管理则是少数物业服务企业的“自选动作”，其市场主要面向具有较高商业价值的收益型物业。
从业主的角度，之所以委托物业服务企业管理经营其物业资产，主要出于商业价值最大化和财产风险最小化的两个基本动机，而物业服务企业在满足业主这两个基本动机方面具有得天独厚的天然优势。一方面，物业服务企业掌握物业管理区域及其周边物业供求信息，而且在向业主提供物业管理服务过程中建立起基本的企业信用，信息和信用的结合，有利于构建业主对物业服务企业基本的商业信任；另一方面，业主委托物业服务企业经营管理物业，不仅手续程序便捷，而且成本费用便宜，便捷与便宜的结合，有利于物业服务企业给业主带来优惠的商业便利。以商业信任和商业便利为基础，物业服务企业开展物业资产管理的专业优势是显而易见的。
发达国家和地区的物业资产管理已经先行一步，主要业务内容涉及不动产策划和顾问，房地产经纪和投资、企业不动产管理以及房地产金融等方面，其本质特征是物业服务企业利用专业技能为客户不动产创造利润，客户向企业支付报酬，物业服务企业通过为客户创造不动产价值实现自身的商业价值。值得借鉴的是，与传统的不动产理财不同，荷兰Intech公司、美国Service Master公司等从事的企业不动产经营管理是一种更高形式的物业资产管理，它们已经摆脱了传统的固定酬金赢利模式，实现了与客户共担风险共享收益的产业转型。
科学技术的进步和社会经济的发展，物业呈现出两个显著的变化特征，也给物业设施管理带来新的专业难点：一是物业硬件的复杂化和物业设备的智能化，近几十年来建筑高度和体量的发展速度超过了以往任何时代，高层超高层建筑中所包含的硬件设施的复杂性也远远超过人们的想象。
与发达国家和地区相比，国内的物业资产管理目前尚处于起步阶段，虽有一批先锋物业服务企业在商业地产策划、不动产营销顾问以及收益型物业经营等领域进行了有益的探索，但由于受到观念、人才、资金和信用等方面条件的约束，业内对物业资产管理的认识大多停留在利用物业资源开展多种经营的层面，物业资产管理的专业价值依然有待于进一步评估、发掘和提升。
专业价值之三：客服关系管理
客户关系管理是所有行业的商事主体都必需面对的营销问题，探讨物业管理行业的客户关系管理的独特性，应当把握行业的以下特点：从产品特征看，有别于提供有形商品的行业，物业管理行业提供的产品是无形的服务；从服务模式看，有别于采用“一对一”服务模式的服务行业，在建筑物区分所有的情况下，物业管理行业提供的是“一对众”的准公共服务；从客户特征看，有别于合约客户和服务对象一体化的服务行业，物业管理行业的合约客户和服务对象多数情况下并不一致，即使在单一业主的情况下，物业管理行业仍然存在合约客户和受益客户的分离以及目标客户和终端客户的分离。
为了准确把握群体客户的真实需求，物业服务企业应当建立起科学有效的客户沟通机制，善于透过纷繁复杂的信息和表象，正确识别共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求。
以上行业特点，必然使得物业管理行业的客户关系管理有别于其他行业，在以区分所有建筑物为主要对象的现代物业管理背景之下，物权关系的复杂性和客户需求的多样化，决定了物业服务客户关系管理的专业难点在于：在不同客户的不同需求偏好下，如何最大限度地满足多数客户对公共性服务的共性需求，以实现客户满意度和客户忠诚度的最大化。对上述专业难点的克服和解决，正是物业管理的专业价值之所在。
为了准确把握群体客户的真实需求，物业服务企业应当建立起科学有效的客户沟通机制，善于透过纷繁复杂的信息和表象，正确识别共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求；物业服务企业在把握客户共性、基本和有效需求的基础上设计出能够集中反映客户共同意志的物业服务产品，引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求。
为了实现多数客户的最大满意度，物业服务企业应当让细节成为规范，着力开展体现公共性服务特色的制度建设，真正做到标准化和个性化服务结合，预防性和应急性服务并重，切实提高物业服务品质；物业服务企业还应当让规范成为习惯，着力加强以专业素质为核心的员工队伍建设，通过提高员工素质以提升服务品质，通过提高员工满意以实现客户满意。为了消除少数不满意客户的不良影口向，物业服务企业应当根据物业服务客户长期性、稳定性和互动性的特点，建立快速有效的客户关系危机处理机制，未雨绸缪，消除客户不满于萌芽，及时防止客户不满情绪在物业管理区域内的传导和放大；物业服务企业还应当根据物业服务的无形性、同步性和不可储存性的特点，建立阳光透明的住户报告机制，防微杜渐，消除客户误解于初始，尽量利用沟通手段取得客户对物业服务产品差异性和不稳定性的谅解和包容。
客户个体认识的偏差，是目前物业服务的客户关系管理面临的一个难题。一方面，由于财产权观念尚未深入人心，许多业主缺乏对物业资产保值增值的自发需求，抱着被动接受物业管理的心态，业主缺少主动参与物业管理的热情，自然不利于客户满意度的提高；另一方面，由于公众对物业服务产品的特殊性认识不够，在未充分考量客户满意的相对性、动态性、综合性和主观性的前提下，简单套用一般营销理论分析评价物业管理的客户满意状况，显然容易产生不切实际的满意苛求。
业主团体发育的滞后，是物业服务客户关系管理面临的另一个难题。一方面，由于业主大会成立数量相对较少，大多数没有业主组织的物业管理区域，物业服务企业只能依靠自身的资源和能力直接与业主个体进行交流沟通，在多数业主对物业服务标准、价格和质量不甚了解的情况下，业主个体的真实意思不能被完整表达，物业服务企业难以全面透彻发现业主的真实需求；另一方面，由于业主委员会运作不够规范，个别业主委员会滥用权利，使得业主真实意思表达失真，甚至存在舆论误导和负面宣传，人为加大了物业服务企业客户关系管理的难度。物业管理行业必须正视现实中的困难和障碍，才能不断创新，建立独具特色的客户关系管理模式，充分体现物业管理行业的专业价值。
