12月2日，住房和城乡建设部房地产市场监管司在北京召开了物业管理矛盾纠纷预防和解决机制研讨会。住房城乡建设部房地产市场监管司司长沈建忠、副巡视员王玉平，中国物业管理协会秘书长柴勇，天津市国土资源和房管局副局长王等相关领导出席了会议。会议由住房城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟主持，来自全国16个城市物业管理主管部门以及物业管理协会的60余名代表参加了会议。最高人民法院、司法部、中国贸促会、北京市朝阳区法院、北京大学等单位的相关部门领导及部分专家学者与会研讨。（以下为选摘的地方发言、领导讲话）
沈建忠司长作了重要讲话。他首先肯定了近几年各地物业管理矛盾纠纷预防和解决工作取得的成效，对今后一段时期全国的物业管理行政监管工作提出了要求。沈建忠司长指出，物业管理矛盾纠纷的预防和解决工作之所以取得很大进展，是因为部门之间的配合、协调和推进做得好，各地主管部门非常重视、积极探索，中国物业管理协会做了大量工作。但是物业管理矛盾纠纷的问题仍然很多，数量不断增加，时常有群体性事件发生，矛盾纠纷出现一些新的变化。下一步的工作要通过以下几个方面来推进，一是进行普法宣传，可以与电视台进行合作，对疑难问题进行各方辩论，加强引导。二是进行案例汇编，把典型案例集结成册，为各地的相关工作提供指导。三是明确各方的职责，有所为有所不为。四是加强制度化建设，规范性管理。五是加强监管，对违法违规的物业服务企业严加查处。积极探索合理、符合实际的物业管理矛盾纠纷预防和解决机制，允许地方尝试不同的模式，在对各地做法进行总结和推荐的基础上，待条件成熟时制定指导意见。同时，要从物业管理矛盾纠纷引申出去，发现制度上存在的问题，进而研究如何进行调整。只有制度完善，才能更好地预防和解决物业管理矛盾纠纷。
王玉平副巡视员指出，物业管理行业的特殊性，加上转型社会的背景与现实、各方面矛盾的叠加交错，以及民主法治基础相对脆弱等等，是物业管理本身矛盾纠纷多、物业管理过程中遇到矛盾纠纷多的主要原因。物业管理矛盾纠纷主要集中在业主拖欠物业管理费用引起的纠纷，因开发建设遗留问题引发的对物业管理不满，共用部位、共用设施设备权属界定不明确带来的矛盾等方面。因此，急需建立起一整套科学的、系统的、完整的，整顿规范与宣传教育相结合、治标与治本相结合、诉讼与非诉讼手段相结合的矛盾纠纷预防和化解机制。
天津市国土资源和房屋管理局副局长王认为，不能把物业管理矛盾纠纷与社会其他矛盾割裂开来，应该放入社会综合问题中研究。天津市注重依靠各方力量，共同化解物业管理矛盾纠纷。首先，过去解决物业管理矛盾纠纷主要依靠行政调解和司法调解，以后要转变为以人民调解为主。天津市在街道成立调解室，赋予街道十项处理物业管理矛盾纠纷的职责。其次，化解物业管理矛盾纠纷应以预防为主。天津市一直坚持超前预防、及时化解的原则，在面对矛盾纠纷时，迎着问题走，避免因回避和推诿造成矛盾激化。
宁波市住房和城乡建设委员会副主任陆东晓介绍，宁波市在街道建立物管站，实行行政调解、司法调解、人民调解三位一体解决物业管理矛盾纠纷，相关费用由区财政补贴。主要经验有四点，一是调解的范围不宜过大，程序尽量简单；二是法院一定要提前介入，有助于提高调解的公信力；三是抓试点一定要抓好；四是多措并举，其他途径也要强化。
最高人民法院司改办付郁表示，《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》规定，要推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设，促使非诉讼纠纷解决方式更加便捷、灵活、高效，为矛盾纠纷解决机制的繁荣发展提供司法保障。物业管理矛盾纠纷的预防和解决机制要加强人民调解、行业调解和商事调解的有效衔接，针对不同群体和不同需求，由当事人选择调解渠道，解决自身的矛盾纠纷。
司法部基层工作指导司闫晋东处长指出，明年开始实施的《人民调解法》规定，乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要可以参照本法有关规定设立人民调解委员会，调解民间纠纷。这条规定为解决物业管理矛盾纠纷指出了一条道路。下一步准备出台的《人民调解法》配套实施意见已经将物业管理纳入了人民调解的调解范围。要充分认识和发挥人民调解委员会的作用，及时解决物业管理矛盾纠纷。
中国国际贸易促进委员会杨晓蕾处长介绍了贸促会作为商事调解的机构，过去侧重于调解涉外纠纷，现在也积极调解国内纠纷，贸促会北京分会就曾成功调解物业管理纠纷。最高院《意见》出台后，贸促会的商事调解实现了与诉讼的衔接，能够较好地解决物业管理纠纷。商事调解不同于人民调解，商事调解的专业性强，需要聘请行业专家主持调解，按照国内外惯例都是收费的。为了倡导通过商事调解途径解决物业管理矛盾纠纷，在初期可以免费调解，但并非长久之计，建议政府设立专项经费解决商事调解的费用问题。
北京市朝阳区法院陈晓东庭长表示，朝阳区法院从九十年代每年受理几十、几百件物业管理纠纷案件，到现在每年四五千件，数量大大增加。从审判实践来看，物业服务合同与一般商事合同不同，具有服务时间长期性、服务内容琐碎性、服务对象分散性的特点；物业服务纠纷矛盾较为尖锐，具有反复性，容易酿成群体性事件。很多物业管理纠纷体现了中国深层次的社会矛盾，法院只能处理表面的问题，深层次问题无法解决。法院支持通过多种途径共同处理物业管理矛盾纠纷，合力维护社会的和谐稳定。
北京大学房地产法研究中心金锦萍教授对《关于做好物业管理纠纷调解工作的指导意见（草稿）》的调解范围提出建议。一是业主、业主委员会和业主大会之间因管理规约中的共同决策事项产生的纠纷属于业主团体自治的范围，可以通过设立业主监事会，增加独立人员，并赋予其一定职责，在内部化解。二是物业服务企业之间因物业管理项目的进入、退出、招投标和不正当竞争等产生的纠纷由行业调解解决更为合适。因此物业管理矛盾纠纷调解委员会的机构设置可以改变思路，不必设立单独的系统，而是与现有人民调解委员会相结合，同时建立行业调解的机制。预防和解决物业管理矛盾纠纷，提升业主参与意识、加强业主团体构建才是根本。
北京市住房和城乡建设委物业管理处处长于良认为，物业管理矛盾纠纷的四大根源是前期建设遗留问题，业主自我管理机构和机制不完善，市场环境不成熟和物业服务企业行为不规范。北京市建立市、区县、街乡、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系，以地方立法为契机，借助于政策法规体系的建立，创新体制和机制，预防和解决物业管理矛盾纠纷。
上海市住房保障和房屋管理局物业管理处处长忻一鸣表示，上海市对物业管理矛盾纠纷的预防和解决进行了积极探索，将物业管理矛盾纠纷纳入社区管理范畴，充分发挥街道、居委会人民调解委员会的作用，取得了良好的效果。同时引入第三方中介机构，参与物业管理矛盾纠纷的调处，指导业主大会、业主委员会的筹备与维修资金的使用等行为，产生了积极的作用。
天津市国土资源和房屋管理局物业管理处副处长张学军总结了天津市物业管理矛盾纠纷的形式、特点及成因，介绍了天津市当前预防和解决物业管理矛盾纠纷的主要措施。在预防措施方面，天津市注重用制度建立长效预防机制，注重发挥舆论引导作用，建立物业项目日常巡查监督制度，注重提升业主委员会成员依法履行职责能力。在行政调解措施方面，天津市坚持畅通信访投诉渠道，依法查处纠正违规行为，坚持开展月度分析报告制度，建立完善市、县信访疑难问题汇审制度，坚持物业服务企业退出项目预警报告制度。
重庆市国土资源和房屋管理局物业管理处处长彭安绪表示，期待住房和城乡建设部的指导意见早日出台，为地方预防和解决物业管理矛盾纠纷提供指导。重庆市实行物业管理矛盾纠纷调解重心下沉，由街道牵头建立联席会议，规划、环卫、公安等相关单位参加，共同解决物业管理中的疑难问题。明年的工作主要有两项，一是继续做好服务业主、构建和谐的主题活动，二是加强维修资金管理，争取出台政府规章。
沈阳市房管局物业管理处处长陈全认为，建立物业管理矛盾纠纷预防和解决机制，一要完善法规政策，规则越细越能起到定分止争的作用。二要加强对物业服务企业的监管，可以在强制保险、信用管理、行业自律、资质审批等方面下功夫。三要加大宣传引导，培养成熟、有道德感的消费者。四要加大培训力度，提高人民调解员调解物业管理矛盾纠纷的能力。
深圳市住房和建设局物业管理处副处长吴震认为，建立健全深圳市物业管理纠纷调处机制，需进一步巩固和加强行政调处和司法调处，充分利用和重视行业调处，积极引导和创新人民调处，通过培养和壮大行政监管人员力量和增加资金支持、加强物业管理立法、规范业主自治等措施，逐步建立“以防为主、防治并重”的物业管理纠纷调处的长效机制。
杭州市物业服务中心副主任宋建慧介绍了杭州市物业管理矛盾纠纷预防和解决工作，一是建立三级管理协调制度，坚持调快结合、以快为主的原则。二是发挥人民调解的作用，构建了“四级网络循环运行+专业律师参与+诉调衔接”的工作运行机制。三是加大对物业服务企业的监管力度，加强招投标、诚信档案等方面管理。四是加大宣传力度。与电视台合作一档“房管在线”节目，定期讨论物业管理问题。
南宁市住房保障和房产管理局物业管理科科长陈晨苗认为，应当尽快建立多元化的物业管理矛盾纠纷解决机制，先让人民调解参与进来，再逐步培养人民调解的公信力和权威性。物业服务企业之间的纠纷，特别是同一个物业管理协会的会员企业之间的纠纷，建议依靠行业协会的调解解决。可以通过在小区内建立业主学校、在普法教育中加入业主行使权利义务内容等途径教育和培养成熟的业主，从长远来讲能有效地预防和解决物业管理矛盾纠纷。◇
本文由住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处供稿
编辑：邹楠
