阳光物业：国企后勤改革成功范例

我们除了工作中的严格要求，还坚持“用户至上、员工为本”的管理理念，实实在在的为员工着想，创造“快乐工作”的氛围，让员工在阳光物业这个集体中感受到家的温暖。

中油阳光物业管理有限公司（下简称“阳光物业”）是依照中国石油天然气集团公司（下简称“中石油”）“集约化经营、专业化管理、一体化协调发展”的战略部署组建的物业服务企业，成立于2007年11月，是中石油下属的中国华油集团的全资子公司。作为主要服务于中石油在各地项目的物业服务企业，阳光物业自组建以来，以“瞄准国际一流水准，打造阳光物业品牌”为发展目标，努力建设具有石油企业文化特色的品牌物业服务企业。

三年时间里，阳光物业实现了跨越式发展，成为国企后勤体制改革的成功范例。目前，阳光物业已经拥有5家分公司、4个项目部和1家参股公司；物业服务项目从北京发展到广州、长沙、武汉、大连、乌鲁木齐、云南等地；已经管理和准备管理的面积约90余万平方米，年营业额接近两亿元，服务产品也由对商务写字楼的服务管理延伸至对公寓项目和对工业项目的服务管理。

在具体的管理实践中，我们有以下体会和感悟：

以用户为中心，找准服务定位

中国石油大厦是阳光物业的旗舰项目，也是阳光物业规范化管理、标准化服务的示范基地。当中石油集团公司决定把中国石油大厦交由新组建的阳光物业管理时，我们意识到这是一次重要的历史发展机遇。我们认真研究了工作部署：

首先是找准服务管理工作定位。中国石油大厦是中国石油的经营管理和生产指挥中心，是一个集信息化、智能化、国际化为一体的办公大厦。无论是设计还是建筑规模，在国际国内都属于一流水平，因此，对石油大厦的服务管理必须与集团公司建设综合性国际能源公司的定位相一致；

其次是抬高服务管理工作起点。我们通过招投标，选择了“第一太平戴维斯”作为顾问公司，通过引进先进的管理理念和管理方式，使对石油大厦的物业管理，一起步就建立在国际化、高水准的起点上；

再次是坚持规范化、标准化服务管理。礼宾部是石油大厦对外展示形象的窗口，我们从中国民航管理干部学院严格选拔和系统培训了一批员工，确保了礼宾部员工的良好素质和对外形象；司旗班的队员主要来自天安门国旗班的退役战士，每天清晨，他们雄姿英发、训练有素的规范动作和庄严的升旗仪式，已经成为北京东直门中国石油大厦门前一道亮丽的风景线；会议服务部从会议摆台、茶水服务到礼貌用语的运用都建立了细致、规范的标准，得到了大厦各入驻单位的普遍好评；餐饮部坚持“科学膳食、营养配餐”的服务理念，聘请了专业营养师指导科学合理的营养搭配，为就餐人员提供品种多样、营养丰富的工作用餐，同时还开设了价格低廉、方便快捷的食品外卖。在大厦管委会两次组织的餐饮服务满意度测评中，餐饮部均获得了高度评价；工程部、楼宇控制中心认真学习大庆油田的岗位责任制，对大厦内各系统设备建立了完整的设备台帐，制定了年度、季度、月度保养计划，做到了所有设备都通过挂牌明确了责任人，确保了各个系统的稳定运行。

以标准化建设为契机，不断提升服务水准

阳光物业从组建之初就确定了通过建立标准化管理体系，不断提升科学管理水平的工作计划。

首先是通过标准化体系建设加强科学管理。我们聘请了北京科标纪元管理咨询公司和北京中油东方诚信认证咨询有限公司辅导贯标工作。经过近9个月的艰苦工作，于2009年11月完成了四标整合管理体系文件的建立和认证审核工作。公司建立的管理体系文件，共计27册约84万字，应急预案和应急处置21篇、程序文件52篇、程序记录文件188个、各类运行表格711份、法律法规362项、各部门工作手册18本。管理体系文件体现了阳光物业的指导思想、管理方针、经营理念和服务宗旨。其中的质量体系要求，体现了公司“用户满意就是我们工作职责”的服务理念；环境管理体系要求，体现了“环保、节能、健康、安全”的绿色物业理念；职业健康、安全管理体系要求，体现了“用户至上、员工为本”的管理理念；HSE管理体系，体现了阳光物业作为中国石油企业把员工的健康、安全和工作环境作为企业行为规范标准的管理体系。

其次是通过持续改进不断提高服务水准。建立标准化管理体系是起点，还需要通过持续改进来不断提升服务水准。管家部从细节入手，针对大厦需要经常清洁部位的不同材质，采取定期冲洗、清洁、除尘等不同的清洁办法；对各种不同的花坛绿植、大堂竹林、无土草坪等进行不同的杀虫、施肥和定期养护办法。大厦各楼层摆放植物共计9000余盆，在管家部的精心养护下，绿意盎然，生机勃勃，为现代化的大厦增添了回归自然的生气。为汲取央视大楼火灾的惨痛教训，我们增设了消防部。消防部对大厦消防疏散标志、消防设施设备等重新进行了检查，还配合大厦防火办顺利完成了4次消防设备联动演练。在国庆60周年庆祝活动期间，根据安保、消防、稳定工作的需要，加强了各类安全预案和防范措施，由于安全保卫工作方面的突出成绩，阳光物业获得了集团公司维稳办的通报嘉奖。

以文化建设为基础，努力打造品牌企业

重视建设优良的企业文化，是阳光物业凝聚员工队伍、保持旺盛斗志的一个重要举措。

我们首先是注意传承石油企业文化。大庆精神、铁人精神是中国石油的优良传统，更是石油企业的宝贵财富和强大精神动力。我们要求新员工入职都必须上好石油企业文化这一课：组织新员工到大庆参观学习，现场感受“爱国、创业、求实、奉献”的大庆精神；组织党员和入党积极分子去西柏坡参观学习，感受革命成功的来之不易；我们还把《长征组歌》的排练演出作为传承革命精神的保留节目。这些形象生动的教育活动，在员工的思想和心灵深处留下了深深的烙印，为凝聚队伍、培养团队精神奠定了坚实的思想基础。

其次是注重技能培训，鼓励员工爱岗敬业。我们把对中国石油大厦的服务管理作为规范化、标准化的示范基地，通过编写教材、拍摄培训光盘、组织实操训练等形式，指导员工技能培训工作，带动各个项目不断提升服务管理水平。我们大张旗鼓地支持员工勤学苦练服务技能，要求每个部门都要有代表部门最好水平的业务尖子，每个工种都要有这个工种的技术能手。公司制定激励政策，对评选出的“服务明星”和“技术能手”授予荣誉称号并给予物质奖励。我们还通过举办服务技能比武活动，激发广大员工爱岗敬业的工作热情。通过引导教育使员工认识到，每个工作岗位都可以得到别人的尊重，每一名员工都可以在个人职业发展中走得更远，普通的服务工作得到了升华：简单劳动变得不再简单，平凡岗位也变得不再平凡。

再次是坚持以员工为本的管理理念。我们除了工作中的严格要求，还坚持“用户至上、员工为本”的管理理念，实实在在的为员工着想，创造“快乐工作”的氛围，让员工在阳光物业这个集体中感受到家的温暖。工会认真组织每两个月一次的员工生日会和每月一次的员工膳食会，定期组织员工进行健康体检；在员工生活基地，除设有员工宿舍、餐厅、浴室等基本生活设施外，还开设了图书室、电子阅览室、乒乓球室、台球室、影像厅，排练厅、理发室、小超市等，丰富了员工们的业余文化生活。员工基地还被上级授予先进“员工之家”称号。

最后是努力塑造良好的社会形象。我们组织员工积极参与社会文化活动，努力塑造了阳光物业良好的社会形象。集团公司机关工会每年组织两次森林公园徒步走活动，我们每一次都组织员工踊跃参加。在隆重庆祝建国60周年活动期间，我们应邀派出100名优秀服务人员参加了人民大会堂国宴服务和天安门广场联欢晚会表演任务，员工们以规范、标准的服务技能和精湛的表演在世人面前展现了中石油员工的风采。◇

作者系中油阳光物业管理有限公司总经理

编辑：谢罗群