李亚鸣：物业管理的价值在于管理

自《物业管理条例》将“物业管理企业”的名称修订为“物业服务企业”以来，似乎业内正在认同“物业管理就是服务”的观点，物业管理中“管理”的成份渐失。但笔者认为，物业管理绝不像一些人士说的“就是清洁卫生、栽花种草、修修补补、看门守院这点活儿”。物业管理的价值不仅在服务，更在于有明确的管理目标、清晰的管理理念、系统的质量控制方法。

从起源看，物业管理的核心价值是管理

物业管理起源于英国。19世纪60年代，英国进入工业化时期，大量农村人口涌入城市。房产开发商看准市场机会，开发出一种简易廉价住房，出租给那些刚刚进城的“农民工”安身，这就是英国历史上臭名昭著的“窄院”。由于这些房屋简陋、空间狭窄、空气污浊、环境肮脏，配套设施严重不足，疾病、犯罪与日俱增，并衍生出一系列社会问题。这种状况引起了社会的强烈关注，一位名叫奥克维娅·希尔的女士，尝试改变这种情况。她在伦敦一个环境非常恶劣、被称为“小地狱”的地方出租并管理三所房屋。首先，她对房子进行修缮，完善房屋的配套设施。与此同时，她还为准租客们制定了一系列管理制度，并规定若不服从管理出租方可即时终止租约、收回房屋。这收到了非常明显的效果，很多人以租住奥克维娅·希尔的物业感到骄傲。这一现象引起许多人重视，有关部门还出面帮助奥克维娅·希尔整理出一套“奥克塔维娅·希尔制度”，向整个伦敦推广，继而推广到其它城市。此后，欧洲大陆和美国也纷纷效仿。

19世纪中叶以后，随着美国城市人口迅速增长，土地资源日益紧张，为了在城市中心容纳更多工商企业和人口，高层楼宇大厦建设成为重要选择。建筑材料和技术不断进步，使用钢结构的建筑和电梯的建筑越来越多，带来了建筑维护、设备保养、业主服务等专业性、技术性很强的工作，大型社区、高层楼宇需要更加多样的服务和更为有效的管理。1867年，美国纽约市通过了第一部房屋法律，对出租的公寓设定了最低的通风、卫生和安全的要求。1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治·A·霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织召开了第一次全国性会议，宣告全世界第一个专门的物业管理行业组织成立。此后陆续出现了专业的物业管理机构，开始了社会分工意义上的物业管理大发展。现代意义上的物业管理从此诞生。

现代城市人口密度，一个物业区域动辄数万、数十万平方米，容纳着成千上万人口，因而必须有高效率的服务和管理与之相适应，这是现代物业管理产生、发展的基础条件，也是社会管理分工的必然结果。当代学者研究认为，奥克塔维娅·希尔制订的制度，包括“将房屋与房客一并改造”，“强调培养房客的社区意识和责任感”，“将住房改革与公共空间开辟和环境保护联系起来”等，强调房东与房客建立良好的个人关系，督促房客养成良好的生活习惯和美德，培养房客的社区意识和责任感。

物业管理要适应社会发展和科技进步，必须细化专业分工，“芝加哥建筑物管理人员组织”的成立，标志着服务分工、综合管理的现代物业管理模式的形成。从物业管理产生、发展的历程不难看出，物业管理思想和实践蕴含着浓郁的管理理念，“约束居住者行为”、“科学管理居住环境”，是以人为本、寓管理于服务思想的具体体现。

从功能看，物业管理的主要职责在于管理

物业服务是满足物业和物业使用人需求的活动，前者包括建筑体、设施、设备、物业环境的运行养护，保证水电气等系统功能稳定，以及外观整洁等等；后者包括物业使用人的生活、工作等各种需求。为此，物业管理必须发挥以下三个方面的管理职能：

一是“整合服务”。物业服务所包含服务的各专业，都可以独立于物业管理或物业服务存在。比如秩序维护、保洁服务、园林绿化、维修等等，都可以自成一体，独自发挥服务功能，与物业服务并无必然联系。物业管理的特点或优势在于，无论物业硬件运行要求多么高，在其中工作、生活的人的服务需求有多复杂，顾客只需面对一个对象，即物业服务公司，订立一个物业服务合同，即可实现需求的满足。

经过100多年的发展演化，现代物业管理的管理职能与服务职能呈逐渐分离趋势。如香港物业管理公司的主要职责，是监管各种专业服务机构的工作质量，而非直接当“服务生”。香港政府规定，物业管理公司受聘于业主立案法团（相当于业主委员会），根据业主要求保证物业设施设备的正常运行和养护，聘请专业服务机构负责各项具体的服务，明文规定物业管理公司除了可以直接从事换灯泡、疏通下水道之类零星急修便民服务外，不得自办服务，也不得在专业服务公司参股。顾客需要越多样化，专业分工越细致，对物业管理来说，管理要求也越高、越复杂。香港物业管理企业的角色更像楼宇的“管家”，整合专业服务、满足顾客需要，而这才是物业管理所应该做的。

二是维护物业整体效能。除了单一业主情况外，任何物业都存在局部与整体的矛盾。物业的任何部位，结构、外观、运行系统都是与物业整体不可分割的一部分。虽然从根本上讲物业整体效能和小业主的利益是相一致的，但为了自身方便或利益，很多情况下小业主不太顾及物业整体效能。

若物业服务企业不能坚定捍卫管理原则，物业整体效能、质量就难以保障。比如，常见的房屋半封闭式阳台设计。入伙后，无一例外都会有部分业主提出，将半封闭阳台改造成全封闭式阳台。这种改动，很可能破坏房屋立面的整体效果。物业服务企业无论允许改、不允许改，或是听之任之，都会遭到意见不相同的另一部分业主的强烈批评，甚至投诉，这正是对物业管理的考验。心中没有管理目标，没有管理原则，没有适当的工作方法，仅仅是“物业服务”，与“奥克塔维娅·希尔制度”之前的时代就没有任何区别。可以说，这样的物业管理就失去了存在的价值。

三是用系统控制方法管理服务质量。

事务繁杂琐碎，工作千头万绪，可以说是物业管理日常工作最大的特点。一方面，业主对物业服务要求高，一方面物业服务员工素质较低（其原因主要是因为服务者待遇偏低，人才难得，从业者流动性过大），物业服务每个岗位员工的一举一动、一言一行，便是服务“产品”，可能直接给业户积极或消极的感受。因此，没有一套行之有效的质量监督、反馈、修复系统方法，根本无法应付不断发生的情况和问题，保持正常运行。物业区域实行综合一体化管理，采取矩形结构控制服务质量（即，纵向控制各个专业服务质量，横向控制综合服务质量），可以及时发现问题，了解顾客需要，及时改进工作。这套系统虽然复杂，但十分有效。

恰似酒店管理与酒店服务的关系一样，物业管理寓管理于服务，无论叫物业管理还是物业服务，作为别具一格的服务业，其核心价值和灵魂仍然在于管理。◇

作者系深圳市鹏基物业管理服务有限公司总经理

编辑：谢罗群赵征焰