发挥政府职能，着力改善民生，武汉市通过创新物业服务模式，积极推进老旧住宅区物业服务工作，取得了较好成效。最近，住房和城乡建设部房地产市场监管司对武汉市大力推进老旧住宅区物业服务工作的情况进行了调研，本文就其主要工作经验及调研后的启示，与业内交流和分享。
主要成效
2009-2010年，武汉市连续两年将加强老旧住宅区管理服务列为市政府为群众办理的十件实事之一，先后开展了“老旧住宅区物业服务全覆盖”和“物业服务提档升级”专项活动。经过近两年努力，全市641个老旧住宅区整体完成了“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”的既定目标，基本实现了物业服务全覆盖，共惠及85万户、270万人，老百姓实实在在感受到了社区整治和物业服务带来的变化，幸福指数得到了提高。《光明日报》和中央电视台等媒体相继进行了报道。
一是小区环境面貌得到了明显改善。两年来，武汉市共投入资金2亿多元，通过加大老旧住宅区基础设施建设和环境整治力度，补建了公建设施，修补了破损道路，疏通了排水管网，增加了公共绿化，清理了马路市场，增加了监控设施，添置了垃圾容器，粉刷了楼道墙面，安装了楼内照明，老旧住宅区环境有了明显改善。经验收，全市考核验收优良率达78%，并树立了10个标杆社区。
二是社区治安状况得到了明显好转。武汉市针对老旧住宅区外来人口多、居住情况复杂的状况，开展了大规模的集中清查行动，摸清了社区状况，取缔了非法旅馆和网吧，实现了对外来人口的有序管理。武汉市在社区治安工作中坚持两手抓，在小区整治改造中，一手抓技防，在老旧住宅区修缮大门和围墙、安装监控设备、维修更新消防设施；在日常管理服务中，一手抓人防，在各社区组建群防群治联防队伍，双管齐下，有效地降低了违法犯罪发案率，消除了社区安全隐患，提高了社区治安防范水平，增强了居民的安全感。
三是管理缺位问题得到了有效缓解。武汉市在推进老旧住宅区物业服务工作中，逐步摸索出四种服务模式：“社区物业服务部”模式（如江岸区光华社区）、“业主自治”模式（如桥口区公务员大厦）、“社区单位共管”模式（如青山区船厂社区）和“专业物业服务”模式（如江汉区白松社区）。同时，各区还成立了房屋应急维修服务中心，建立了应急维修专项资金，形成了区、街、社区三级应急维修服务网络。
四是服务消费理念得到了基本认可。推行物业服务带来的环境的改变、秩序的好转、服务的跟进，得到了广大居民的认可和欢迎，政府花钱建机制、单位花钱变环境、业主花钱买服务的消费理念开始形成。目前，居民对物业服务的认可率达到95%，约90%的老旧住宅区启动了物业服务收费，约10%的老旧住宅区实现了物业服务费用收支平衡，步入了良性循环轨道。
五是城市管理资源得到了全面整合。经过两年的努力，武汉市基本建立了以区、街为主体，房管部门实行业务指导，民政、财政、公安、城管、物价、水务、园林等相关职能部门共同参与的工作联动机制，理顺了管理职责，丰富了筹资渠道，完善了服务内容，克服了以往各职能部门各自为政、各行其是的弊端，形成了城市综合管理服务的合力互动，最大限度地改变了老旧小区的整体面貌。
主要做法
一是加强领导，健全机制，明确各自的工作责任。武汉市委、市政府把推进老旧住宅区管理服务工作放在了民生关怀和社会保障的重要位置来抓，按照“政府引导、立足社区、以人为本、因地制宜”的工作方针，专门成立了以分管副市长为组长的全市物业管理工作领导小组，负责领导、决策、指挥和协调工作。工作的组织实施由市房管局具体负责，市财政局负责安排资金和监督资金使用，市民政局负责指导社区居委会的工作，市建委负责整修道路，市城管局负责拆除违章搭建、清理整顿马路市场及摊点、改造环卫设施，市公安局负责治安防范和消防安全工作的指导和监督，市水务局负责改造、维护和疏通排水管网，市物价局负责制定物业服务费指导价格，市园林局负责指导绿化方案调整和督促绿化建设资金的落实。为明确目标，落实责任，保障工作的顺利开展，在市政府的统一部署下，市与区、区与街以及市、区与各职能部门之间分别签订了目标责任书，实行目标绩效考核制度，做到一级抓一级，层层抓落实。
二是统筹规划，分步实施，理清整体的工作思路。推进老旧住宅区物业服务是一项庞大的社会系统工程，不可能一蹴而就，需要在整体推进的基础上，明确不同阶段的目标和任务，按步骤有序进行。2009年，武汉市重点扩大物业服务覆盖面，基本实现了老旧住宅区物业服务全覆盖，做到了“事有人管、有人管事”；2010年，武汉市按照“先整治、后入轨”的原则，大力投入资金进行环境整治和恢复建设，重点推进物业服务的提档升级。
三是量力而行，多管齐下，推行积极的扶持政策。2009至2010年，武汉市将每年1.3亿元的老旧住宅区整治改造经费列入市区两级财政预算，政府拨付给每个老旧住宅区的平均整改经费为20万元；市地税局出台税收优惠政策，规定老旧住宅区物业服务机构月收入5000元以下部分免征营业税，超过5000元部分先征后返；市民政局在提高低保户最低生活保障金标准时，适当考虑居民物业服务支出增加的因素；市物价局会同住房保障局制定老旧住宅区物业服务收费指导价格标准及服务标准，以便于居民与物业服务企业协商定价；市物业管理工作领导小组建立物业服务提档升级考核评优机制，区政府给予年终考核达标的社区服务机构2-3万元的奖励经费。
四是因地制宜，分类指导，采取灵活的工作方法。武汉市在推进老旧住宅区物业服务过程中，依托街道，立足社区，采取灵活的工作方法：一是调查研究，摸清底数。武汉市组织1000余人的专业力量进行调查摸底，全面掌握了641个社区的现状和相关基础资料；二是以民为本，尊重民意。在物业服务区域划分、服务模式选择、整治项目筛选、费用标准确定等方面，充分尊重民意，发挥其主导作用；三是试点先行，以点带面。选择若干基础条件较好，居民意愿较强的社区进行前期试点，并逐步调整改进。条件成熟后加以推广，以点带面，逐步推开。
五是广泛发动，正确引导，营造良好的工作氛围。为使居民对推行老旧住宅区物业服务工作有正确的认识，武汉市通过多种途径开展了宣传发动工作：充分利用报纸、电视台、电台等新闻媒体，广泛宣传，全面发动，已累计在各新闻媒体制作8期专版，发布30余篇报道；充分发挥街道、社区等基层单位的广泛性优势，通过张贴宣传海报、制作版报、发放通知、社区广播等多种形式，把政府推进老旧住宅区物业服务覆盖工作的有关政策法规宣传到居民中去；注重“以会代训”，突出宣传的针对性，武汉市共编印了5000余册学习和交流材料，并通过会议的形式，对全市各社区干部进行了轮训。
几点启示
一是老旧住宅区历史欠账问题需要发挥政府职能予以解决。长期以来，老旧住宅区积累了大量历史上遗留问题。从硬件设施层面，既有当时条件下规划理念陈旧、配套设施不足等问题，也有长期失修失养造成的设施设备老化、地下管网堵塞等问题，还有居民缺乏自律导致的违章搭建严重、环境设施破坏等先天不足的问题。从制度政策层面，既有早期住房制度改革不彻底遗留的房屋产权复杂不清的问题，也有公房出售后维修资金缺失和挪用的历史欠账问题。与新建小区相比，老旧住宅区推行物业服务首先要解决这些问题，弥补先天不足，还清历史欠账。解决以上问题，需要充分发挥政府职能，多方筹措资金、创造条件，对老旧住宅区进行恢复建设和整治改造，为推行物业服务奠定良好的基础。
二是老旧住宅区物业服务工作需要调动各方力量予以推进。老旧住宅区情况复杂，管理难度大，在老旧住宅区推行物业服务不仅要建立物业服务机构，还要有相关的财政补贴、扶持政策，不能仅靠房管部门来实施，需要政府统一部署，调动各方力量，一是要发挥区、街、社区的基础作用，落实社区物业服务机构的人员编制和经费来源；二是要发挥相关部门的共管作用，实现相关行政部门社会管理职能与社区物业服务机构服务职能的无缝衔接；三是要发挥行业协会的帮扶作用，指导社区物业服务机构提升专业服务水平。只有建立起部门间联动机制、充分整合资源，形成社会合力，才能有效推进老旧住宅物业服务工作。
三是老旧住宅区物业服务模式需要结合社区实际予以完善。在推进老旧住宅区物业服务工作中，武汉市从各社区的实际情况出发，因地制宜，分类指导，逐步探索出了四种既具本地特色、又务实高效的物业服务模式：一是社区牵头、居民自主参与的“社区物业服务部”模式；二是业主共同决策、实施自我管理的“业主自治”模式；三是社区与产权单位共同参与的“社区单位共管”模式；四是聘请物业服务企业管理的“专业物业服务”模式。其中，“社区物业服务部”模式与目前城市社区管理机制相吻合，能够有效实现物业管理与社区管理的结合，是我国大多数城市老旧住宅区推行初级物业服务可以借鉴的模式；“业主自治”模式能够发动业主自觉履行维护和管理房屋的义务，有利于业主团体的培育和成熟，从长远看，符合物业管理服务的发展趋势。
四是老旧住宅区长效管理机制需要转变居民观念予以保障。长期以来，老旧住宅区居民群众受传统福利制住房观念的影响，物业服务消费意识淡薄，老旧住宅区物业服务收费低、收费难现象普遍存在。住房制度改革的推进，使居民群众的身份由承租人变为产权所有人，《物权法》出台进一步明确了其产权主体地位，物业管理责任正是基于房屋所有权衍生出的对共有部分的共同维护和管理责任。居民群众作为房屋所有权人，理所当然是物业服务的消费主体和责任主体，如果居民群众在享受物业服务的同时不能履行交费义务，物业服务难以为继。只有广大居民群众正确认识自身在房屋管理中房屋的责任和义务，转变旧有福利住房观念，树立服务消费的意识，老旧住宅区的管理才能形成长效机制，进入良性循环。
五是老旧住宅区物业服务工作需要社会管理创新予以提升。物业服务工作是社会管理工作的一个组成部分，物业管理与社会管理之间存在着相辅相成、相互促进的紧密关系，老旧住宅区物业服务工作需要与社会管理创新相结合。一方面，当前我国处于发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，社会管理领域存在较多的问题，做好老旧住宅区物业服务工作，在改善人居工作环境，维护社会和谐稳定，提高城市管理水平和解决城乡就业难题等方面将发挥重要的作用，有利于加强社会管理、解决社会问题、缓和社会矛盾；另一方面，加强和创新社会管理，发动各种社会力量，调动各种社会资源，在事关民生的老旧住宅区物业服务工作中逐步建立和完善科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制和权益保障机制，将为老旧住宅区物业服务从量的积累到质的提升提供可靠的保障。◇
编辑：杨萌
