新中物业是一家业务涉及香港、澳门、中国内地各大城市的国际化专业物业管理公司，进入内地十年来，在国内专注于高端写字楼物业，迅速成为金融机构的管理专家。目前，在公司管理的众多项目中，国优大厦和五星级大厦多达8座，并有十余家省、市优大厦项目。
新中物业何以在短短的十年时间，在名家众多、竞争激烈的内地物业管理行业取得如此大的成就？笔者认为，最重要的原因就在于公司以先进的人力资源管理理念和成功的员工管理，拥有了一支优秀和忠诚的管理团队与员工队伍。
培训：企业和员工双赢
员工培训是企业对付经济和技术变化的第一道防线。很多企业不愿意为员工投入更多的培训，一方面他们认为培训既花钱也花时间，更愿意找熟练的人直接上岗迅速创造价值。另一方面，面对今天极其活跃的人才流动形势，他们不愿意成为培训学校，好不容易培训完一个员工，一跳槽就为别的企业做了嫁衣裳。而新中不这样认为，新中相信，磨刀不误砍柴工，人力资本的投入具有增值性，员工技能的熟练程度、专业人员的多少，是保证服务质量、保持竞争能力、获取最大利润的关键。员工培训，既为企业带来增值效益，也为员工个人提高了个人价值和就业安全保障，是一件双赢的事情。即便员工从新中离开，也会通过他们给新中带来良好的口碑。因此，新中在培训上舍得花钱，愿意投资。新中的培训，具体有四方面的特色。
首先，新中有一套较为完善的培训体系，将培训管理常态化、系统化。从总部、分公司到项目培训层级分明、责任清晰。总部负责整体培训的把控、培训课程的开发及中高层管理人员的培训组织。分公司、项目按照总部统一的培训规划和培训主题，结合本单位岗位技能的要求负责员工培训的具体实施。
其次，对各类人员的培训内容和形式各不相同。对高层管理人员坚持以会代训和专题培训相结合的形式，重在高端和现代物业管理前沿知识和理论的培训。如新中与香港理工大学合作举办的现代物业管理高级研修班，30多名高管人员参加了培训，高端院校内高水平的师资和现代物业管理理念极大地开阔了高管人员的视野和思路，取得了很好的效果。同时，对高层人员的学习提出“三个一”要求，即：班子成员每年至少接受一次总部统一组织的培训，每年至少有针对性地自学一门相关课程，每年在系统内外刊物上至少发表一篇业务、管理类文章，通过这些要求，旨在营造一个创新型、学习型组织；对中层管理人员的培训重在管理技能方面的提高，主要采取集中轮训和利用集团优势通过单位间互相参观交流学习的形式。
再次是在培训课程开发上涵盖面较广。总部按照公司整体战略和经营策略，制定相应的培训方案，自行开发适合企业自身需求的各种培训课程。如编制新员工入职培训教材、企业文化教材、公文写作教材等。同时，投入巨资，聘请专业的影视公司拍摄物业服务各岗位标准流程和操作规范制作成系列视频教材，此举在同行中实为罕见。通过这些课程的培训，提高了新中员工整体素质，为业主提供标准化、规范化、极具新中特色的高品质服务奠定了基础。
最后，新中尤其注重新员工的培训，要求新员工的培训率要达到百分之百，培训合格率要达到百分之百，并将这一指标纳入对分公司、项目年度绩效考核之中。新中新员工的培训除了公司简介、制度、企业文化等普适性培训外，还有本岗位技能要求培训和相邻岗位、工种的培训。比如服务员，除了要学会服务的流程外，还要知道一些工程、安保的一些常识和基本知识，这样她们在服务时遇到这些问题，能够知道是什么地方出了问题，小问题自己处理，不能处理的能够准确地进行报修和报告，为业主提供了快捷的服务。
关爱：留人重在留心
一般来讲，工资是留人的重要因素，可以说，没有工资是万万不能的。但今天的员工，面临着更多的选择，有着更多的需求，承担着更多的压力，因此，企业留人，工资并不是万能的。日本企业员工收入远远低于欧美企业，劳动生产率却大大高于欧美企业，原因在于日本企业管理层十分重视人的作用，在管理思想上以人为中心，通过培植“爱社精神”，培养员工对企业的忠诚度。所以，企业留人，关键要抓住员工的心理需求，留住员工的心。尤其像物业管理行业这样完全靠人去服务的企业，如何通过有效的管理建立一支忠诚的员工队伍显得更加重要和必要。
美国哈佛大学教授迈克尔·波特认为，企业产品或服务必须具有两个特点：一是独特性，二是受到消费者的青睐，得到消费者的普遍认可，为人们所珍惜和钟爱。企业要想在市场竞争中克敌制胜，取得竞争优势，两个特点缺一不可。而新中也提出，每个项目的服务都要让业主感到“信得过、用得上、离不开”。如何做到这一点？只有每一个员工的服务到位了，整个企业的服务质量才能跟上去。要想让每一个员工的服务做到位，就必须有这样的认识，业主是上帝，而你的员工是为上帝服务的人，所以要像对待你的业主一样对待你的员工，让员工发自内心愿意去做好服务。因此，必须善待员工，服务好员工。
新中要求所有管理者要学会站在员工后面，而不是站在员工的前面指手划脚；要创造一种环境，树立起员工的主人翁意识，鼓励员工的创造性和积极性，使员工的才智得以充分地发挥；要确定每个人在公司中的坐标，赢得员工的心；要及时掌握员工的思想动态，重视员工合理诉求，热心解决员工的实际困难，多为员工提供良好的发展舞台；要增加感情投入，把员工当成自己的兄弟姐妹，多鼓励，少批评，多开展培训教育，少开罚单和进行处罚；要把定期直接与下属员工沟通交心形成制度，及时准确掌握直接下属员工思想动态，有针对性地帮助员工舒缓压力、解决困难。
新中正是有了这样的管理理念，对管理者有了这样的要求，才在今天招工难、用工荒等不利因素下，保持着较低的员工流失率，把企业对员工的关爱、员工对企业的感恩，转化为推动企业发展、提高服务品质的动力。
尊重：激情创造价值
今天的员工已经不再处于马斯洛五个心理需求中的生存和安全需求阶段了，他们更多的是希望得到社会尊重、融入社会和实现自我价值。新中是如何通过对员工的尊重来激发员工的激情，促使他们创造更多价值的呢？
物业服务企业的员工一向被社会看不起，受此影响他们自己也不乏自卑情绪，有的甚至就自暴自弃，这种心理对工作质量和服务品质影响非常大。新中意识到，员工在心理上感到被尊重、自己的工作是有意义的、对自己的工作有自豪感，这往往比金钱等物质上的奖励更能激发员工的斗志。因此，新中灌输给员工的理念就是，让他们每一个人知道自己都不简单，都不容忽视。即使你是一名保洁工人，通过你的用心，也会创造出非常出色的作品，你首先可以将很多地方清扫、装扮得很艺术、很温馨、很有品位，由此给别人带来的就是高品位、艺术般享受的工作、生活空间，这就非常了不起。
新中员工正是在这种受尊重、被鼓励的工作氛围中，激发起自己工作的激情，发挥了自己无限的创造性，在为公司创造价值的同时，也为自己赢得了赞扬、尊重和发展空间。曾经有一位员工非常感慨地说过这样的话，“我原来以为自己就是一名很普通的工程技术人员，没有觉得自己有什么了不起，后来被派到另一个很有名的项目担任顾问后，人前人后被××工的叫着，我真切地感觉到了被别人尊重和自己的价值，我非常感谢新中带给我的这份荣誉和自豪”。在新中十周年庆典征文活动中，很多一线的保洁员、秩序维护员文化程度不高，却写出了非常感人的文章，不少文章被收入公司编制的优秀征文集里，有一位竟然还获得了一等奖。有很多新中服务的银行机构，因为看到新中的高水准服务，专门邀请新中服务员为他们的前线员工做服务礼仪培训。一些银行机构主动与新中达成协议，对于新中的服务员，经过一两年的锻炼，优秀的就直接转为银行的员工。◇
作者系新中物业管理（中国）有限公司总经理
编辑：谢罗群甘淇涌
