各地经济适用房物业收费标准多由政府定价，但是，多年来物业费一直未能调价，物业服务企业承受着物价飞涨、成本暴增的压力。如何才能平衡各方利益，继续做好物业服务呢？这的确是一个非常矛盾的事情。从企业本身来讲，为了生存就必须在市场经济的大潮中学会自立、自强。
2000年以来，笔者所在的北京天鸿宝地物业管理经营有限公司（以下简称“天鸿宝地”）管辖着北京最大的经济适用房住宅区——回龙观文化居住区近4万套住房，年物业费收缴率每年均能达到90%以上，在经济适用房的物业管理工作方面进行了一些有益的探索。
现实困境
随着我国城市化进程的进一步发展，传统的房屋管理模式已被迅猛发展的现代物业管理所取代。而在这一管理形态转型的重要时期，一方面，亟需完善法律制度来加以调整和规范；另一方面，现实当中也产生了许多问题，甚至引发纠纷和矛盾。在多数经济适用房小区，普遍存在以下几类问题：
1．业主财产损失赔偿纠纷。
比较常见的是由小区内业主的摩托车、自行车等财务丢失引起的纠纷，这也是经济适用房小区物业管理中的瓶颈问题。现实中业主往往将小区内财物的丢失简单地归责于物业管理，而一些物业服务企业在此项工作上往往也不能完全做到尽职尽责，于是，在如何合理判定赔偿责任方面，常常是业主和物业服务企业各说各有理，甚至对簿公堂。
2．小区公用设施损坏维修难。
回龙观小区给水主管线主要是地埋直铺的形式，目前，天鸿宝地在管的回龙观小区内多个项目常常遇到自来水、中水主管线沙眼、腐蚀跑水。面对这些问题，如按正常维修标准来看，依然超出了物业小修范围。那么，如果物业服务公司自掏腰包维修，一个两个修也就修了，但如果数量巨大，企业肯定承担不起。而申请公共维修资金，就目前现实情况来看，时间较长、过程和手续较为繁琐，往往是远水解不了近渴，影响业主的正常用水，这种矛盾日渐增多。
3．小区公用部位的侵权纠纷。
个别业主进住小区后擅自圈占绿地、乱搭乱建，引起了其他大部分业主的不满，要求处理乱搭乱建行为。在此类纠纷中，物业服务企业处理个别业主的乱搭乱建行为，则存在着无行政执法权的制约，不能强拆；但如果仅仅对乱搭乱建的业主进行劝阻通过执法部门来强行拆除搭建物，往往要拖很长时间，势必造成大部分业主不满，甚至因此拒缴物业费。
4．小区内公共部分经营问题纠纷。
《物权法》等相关法律法规出台后，有个别企业服务企业不能将小区公共部分的经营权及时还权于业主，也有部分业主会片面理解法规，将本不属于业主共有的一些经营收益也企图归为己有，尤其是有关车位收益及多种经营收益等，往往极易产生纠纷。
解决对策
针对近些年业主与物业服务企业间的纠纷甚至诉讼逐年上升、社会矛盾突显的情况，北京市政府主管部门适时出台了《北京市物业管理办法》及一系列配套法规文件，意在对症下药解决问题。其中，有相当部分内容是与物业服务企业工作有关的。如2011年1月1日，北京市建委出台关于撰写物业项目收支情况报告的文件，要求在每年的第一季度公示对上一年度服务事项、收费项目、收费标准、收支明细等内容的有关情况说明。
有鉴于此，物业服务企业可以考虑在以下三个方面加强工作：
1．签订明确详尽的物业管理合同。
为了避免发生纠纷，在合同内容上应当就可能发生的争议做出明确的规定。在天鸿宝地，就尽可能将签订详尽明确的物业管理合同作为防范纠纷的重要手段。比如，在确定服务内容和标准时，切实遵循质价相符、诚实信用原则，做不到的承诺不能许，这是非常重要的一点，而且，天鸿宝地有着严格的逐级合同评审制度，确保了合同版本的尽可能规范。
2．协助业主成立业主委员会。
业界往往有认识误区：协助业主成立业主委员会后，业委会对于物业服务企业的要求会更加严格，甚至有可能“制造”难题。但是，笔者认为，要看到政府所倡导的这种趋势，特别是《北京市物业管理办法》的制定，更加强调成立的急迫性，对于一些公共事务和维修资金使用等问题的矛盾解决，成立业委会有其积极的一面：业委会可以作为物业管理一方主体履行法定义务：督促欠费业主交纳物业费；对于损害全体业主利益的个别业主也可以及时予以处理，要求其停止侵害、消除妨碍、赔偿损失等。
3．企业设立或聘请法律顾问。
以天鸿宝地这些年的成熟经验来看，此举尤为必要。在天鸿宝地，公司聘请了对物业管理方面有专长的律师作为固定的法律顾问，能够有效地规范合同、规避物业管理风险，提供必要的法律帮助。从经济方面考虑此举虽然增加了费用支出，但对于保障我们自身的合法权益至关重要。
创新管理
许多人认为，对物业管理而言，没有高科技行业那样的瞬息万变，作为服务业的物业管理工作，是一项相对缺乏创造性的工作。其实，创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，笔者认为，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新等。
1.观念创新。
在现实中，受传统观念的束缚、思维定势的局限，人们往往对物业管理没有全面地认识，对物业服务企业没有准确地定位。因此，作为物业管理人，我们首先要做的就是解放思想，从思想上深刻认识到现代物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。
2.管理创新。
管理创新是指物业服务企业根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程。比如，天鸿宝地早在1996年就引入了ISO9000质量认证管理体系，成为北方地区较早引入该体系的物业服务企业，在2006年，又正式建立ISO9001（质量）、ISO14001（环境）、OHSAS18001（职业健康）三体系认证，这些体系文件的建立实现了管理服务各流程要素更加合理的运行，从而取得了更高的工作效率。
3.人力资源管理创新。
打造团结、专业、稳定的物业管理队伍，是提供优质物业服务的基本保证，而建立富有弹性的激励机制与淘汰制、激发员工的敬业精神、培养企业文化归属感，才能留住人才，稳住人才。
在此方面，天鸿宝地采取了如下三个措施：
一是福利激励。天鸿宝地与员工签订劳动用工合同，并为员工购买五险一金，同时，根据其业务能力，公司还予以重点培养。
二是考核激励。天鸿宝地建立了绩效考核与经营指标挂钩的考核机制，以此来制定考核办法。绩效考核分为物业费收缴率考核和服务质量考核两大部分，根据全年工作情况确定年终绩效奖励，充分调动了员工的积极性；落实“末位淘汰制”，提高了员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识。天鸿宝地的“末位淘汰制”是将公司年度工作效绩最低，表现较差的服务处经理降岗降薪，而处于末位的员工则解除劳动用工合同，淘汰出公司，这样，有助于保证队伍的战斗力。
三是企业文化激励。天鸿宝地开展了丰富多彩的文化、娱乐活动，使其潜移默化地围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展。如：组织员工开展喜闻乐见的文艺体育活动，成立活动队；组织员工旅游、青年拓展、党工团活动等，这些活动每年开展数次；此外，还创办“天鸿宝地﹒物业管理人”内刊杂志，推荐员工踊跃投稿，展示自我。
21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理也必须顺应这股潮流，不断创新，积极探索，才能在激烈的市场竞争中，突破“旧观念”、“老框框”，充满生机和活力，不断蓬勃发展。◇
作者单位：北京天鸿宝地物业管理经营有限公司
编辑：杨萌
