快乐服务 不懈追求

——记上海明华物业管理有限公司掌门人顾凤惠她说：“物业这个行当，困难很多，工作辛苦，但再难再苦，我都会坚持快乐，并让员工快乐起来，快乐是明华作为企业存在的价值，也是明华人的灵魂。”上海明华物业管理有限公司（下称“明华物业”），成立于1992年8月，创建之初仅有6名员工，没有一个物业项目，仅10万元启动资金；发展到今天已成为拥有近3600名员工，管理着37个高端物业，总资产达1.38亿元，在上海乃至全国具有很高知名度的公众物业管理品牌企业。一路走来，明华物业能够取得今天这样的骄人业绩，离不开它的创立者和掌门人——公司董事长、党委书记、总经理，全国三八红旗手标兵获得者顾凤惠。励精图治，将公司打造成行业品牌企业明华物业所隶属的东亚联合控股（集团）有限公司，前身是上海黄浦区房管局下属的房修企业。1992年在上海房管体制实行政企分开的变革中，时任东亚公司工会主席的顾凤惠带着5位同事和10万元资金成立了明华物业公司。为推动企业实现跨越式发展，顾凤惠以其远见卓识的目光和敢为人先的精神，领导公司实现了两次飞跃。第一次飞跃是将明华物业从以动拆迁业务为主的初始状态向物业管理的主业回归，并迅速进入到上海物业管理行业的第一方阵。第二次飞跃则是明确把“成为公众物业的领航者”作为企业发展的战略目标，走细分市场、高端定位、差异化发展的道路。而这一“跃”始于对一次重要机遇的把握。1999年，上海市政府把上海城市规划展示馆以“以馆养馆”的运作方式推向了市场，这种场馆的经营管理并无现成的模式可借鉴，并存在着可能发生经营亏损的风险。但顾凤惠却从风险中看到了机会，“为了企业的未来，我们应该博一博。”此后的事实证明，这个敢吃螃蟹的举动不但为企业赢得了良好的社会效益和经济效益，而且使明华物业率先进入了公众物业管理领域，为自身的发展开拓出了一片新天地。2004年，顾凤惠进一步提出了明华发展的愿景——成为中国公众物业的领航者！在这一战略思想的指导下，公司把一批非公众物业逐渐剥离，将人力、物力和财力集中在公众物业领域里进行深耕细作。艰辛的努力结出了丰硕的成果——上海一批标志性公众物业，如上海科技馆、磁浮列车、国际赛车场、国际网球中心、上海大剧院、上海音乐厅……都先后成为了公司的项目，有的还成了品牌项目——顾凤惠的“差异化发展”、“以品牌强司”的战略获得了巨大的成功。呕心沥血，为服务世博作出杰出贡献当中国申办2010年上海世博会成功的消息传来，顾凤惠的直觉告诉她，世博会中国馆将是掌握公众物业话语权的关键项目，且能够服务世博也是物业人的光荣与梦想，因此她下决心全力以赴争取中国馆的物业管理权。早在2005年，顾凤惠就明确将“服务世博”作为明华公司未来五年的战略目标；同年，明华派出了公司第一批高层管理团队前往日本考察爱知世博会；2008年，顾凤惠要求市场部停接一切大型项目，为迎接世博而养精、蓄力、聚神；同年，又将3名公司骨干派驻上海世博事务协调局，为世博会的运营管理出谋划策；2009年3月，顾凤惠亲自挂帅，成立了世博项目投标小组。功夫不负有心人，2009年7月17日，明华人终于接到了中国馆的中标通知书，这一刻，所有的明华人都在欢庆梦圆世博的成功，而此时，顾凤惠却清醒地认识到，真正的挑战才刚刚开始。为了加强对世博项目的人力资源保障，顾凤惠发动公司全体干部和党团员，组织了明华志愿者队伍。在动员会上顾总满怀激情地说：“我将带领大家一起成为世博的志愿者！让我们用行动兑现我们的承诺——明华，让世博更美好！”在世博会的184天里，顾凤惠就安营扎寨在世博园区。“全力以赴、办好世博，不辱使命、为国争光”是每一个明华人在国旗下的庄严宣誓，而这184天的辛苦是超乎寻常的。为了使员工能始终保持旺盛的斗志，顾凤惠开通了党、政、工、团四条热线为员工服务；专门聘请了心理辅导师来同员工沟通，以舒缓工作压力；设立员工“微笑墙”、开展“创先争优”活动、举办“奋战世博会、感动你我他”的主题活动等。顾凤惠出的这些金点子，让本来应该是紧张、艰难的184天充满了员工的笑声和活力。184天的运行，中国馆没有出现过一起重大人员伤害事故，没有一起重大责任事故，设施设备零故障，整个服务和保障工作取得了巨大的成功。10月31日世博会闭幕之日，俞正声书记来到中国馆慰问时，对中国馆作出了如下评价：“同志们发扬了不怕困难、顽强拼搏的精神，共同努力奋斗，把中国馆办成了最受欢迎、最成功的国家馆，我感谢大家！”世博期间，明华团队共获得各级党政部门颁发的荣誉近两千项。顾凤惠先后荣获党中央、国务院颁发的“中国2010上海世博会先进个人”、“中国优秀女企业家”等荣誉称号。以人为本，倡导“快乐服务”的企业文化2001年，顾凤惠提出了“把管理融于服务，让服务成为快乐”的企业文化理念。她说：“物业这个行当，困难很多，工作辛苦，但再难再苦，我都会坚持快乐，并让员工快乐起来，快乐是明华作为企业存在的价值，也是明华人的灵魂。”对于自己的员工，顾凤惠的心中充满着爱意，见到员工，她脸上会由衷地绽放出灿烂的笑容，这种微笑是女性所特有的，让人如沐春风。2007年，顾凤惠宣布创立“明华百万帮困基金”，以一个特殊而富有人性化的方式来纪念明华公司成立十五周年。物业行业的人员流动性很高，明华有些员工因为各种原因离开公司，而此时，顾总会充满感情地对他们说：“明华的大门永远向你们敞开，如果在外面受了委屈，就回来吧，别忘了明华永远是你的快乐老家。”2004年国内首次举办F1大奖赛，作为赛事保障主体之一的明华物业，承受着巨大的压力。就在开赛前一天，项目服务部的年轻姑娘们有些撑不住了，有七八名员工提出辞职，虽经经理百般劝说都没用，此时顾凤惠来到了她们中间。对于员工七嘴八舌的抱怨，语不择言的宣泄，她连眉头也没皱一下，而是一直微笑着倾听，这微笑包含着理解，饱含着真诚；员工们在宣泄完之后，如释重负，有的竟然开心地笑了，一场风暴就这样归于平静。临出门时，她对姑娘们说：“我知道你们压力很大，我愿意做你们的“出气筒”，你们现在解压了，可以整装出发了，可千万不要把气出到顾客身上啊。”赛事结束，正当她的团队在欢庆赛事保障成功之际，她却病倒了。当人们去医院看望她的时候，没想到躺在病榻上的她虽然面容憔悴却依然笑脸盈盈。“都这样了，还笑？”“我笑，是为了能让大家都快乐！”顾凤惠就是这样尽量用自己的笑容去消融别人心中的郁结。对于她而言，快乐是一种力量，有着穿透钢铁般的坚韧，有着能消融冰雪的温暖。回报社会，做一个有社会责任感的企业快乐不局限于服务，有时候更是一种付出，它出自内心，源于责任。顾凤惠说：“是时代给了明华发展的机遇，是各级党组织培育我成长，为社会奉献绵薄之力是我的义务，更是我的光荣。”她积极投身于公益事业，带头并组织员工参加各项慈善捐款，几年来仅向上海科普教育发展基金会捐赠就达150万元。她从社会和谐的大局出发，关注弱势群体，几年来公司先后为下岗失业、离地农民和外来劳务工5000余人安排了工作。公司作为上海市职业见习基地，每年还要为在校生提供近百个实习岗位。2006年，当顾凤惠得知上海残疾人子女义务辅导学校缺少运行资金后，立即赶到市残联领导家里，个人捐赠了两万元，并提出公司为了给该校提供支持，除长期捐款外，还将成立志愿者队伍，把更多的爱心送给那些需要温暖的残疾人子女。这就是顾凤惠，一个在员工心目中有份量、并值得去爱的人，一个有思想、并不懈追求的人。顾凤惠以其特有的人格魅力影响着全体员工，明华物业将在顾凤惠的带领下，与时俱进，持续发展，向着更高的目标，创造出更加美好的明天！◇供稿上海明华物业公司编辑高丹华