访谈背景：早在2003年珠三角就开始出现“民工荒”，2004年民工缺口已达到200万，主要集中在广东乡镇“三来一补”的制造业工厂。加之近年国家推出一系列农业优惠政策，吸引劳动力留在家里，即使外出打工就业选择也更显从容。目前这种情况已波及到物业管理行业，占物业公司员工数量一半以上的保安人员不仅招不满，而且已出现流失率高居不下的情况，有的物业公司甚至出现100%以上的年流失率。
主持人：胡真深圳市中航物业管理有限公司项目管理处主任
嘉宾：何劲熊谷物业管理有限公司总经理助理
肖利深圳市荣超物业管理有限公司常务副总经理
彭毅深圳市物业管理有限公司副总经理
青燕春深圳市万科物业服务有限公司第五园项目经理
主持人：大家好。首先介绍一下今天现场各位嘉宾的公司背景：
何总助所在的熊谷物业是香港上市企业香港建设（控股）有限公司的下属企业，十多年来一直专注于智能化超高层大型综合物业经营管理。管理项目有深圳的地标建筑地王大厦，以及南海中心、京广中心、广州中信广场等。
肖总来自深圳近几年声誉鹊起的民营企业荣超物业。管理项目以荣超国际、滨海国际、荣超经贸中心、深圳国际商会中心、国际商会大厦等高档写字楼为主。
彭总所在的深圳市物业公司是中国内地第一家物管公司，1981年成立的国营企业。管理项目以住宅、别墅为多，如东湖丽苑、怡景花园、翠竹苑、东乐等住宅区。
青经理所在的万科物业已为大众熟知，如今专心为万科地产自建项目做好服务。
各位嘉宾来自不同体制的物业管理企业，管理项目类型、特色各异，但是目前却在面临着一个共同的难题：一线员工如保安员，人难招，留不住的现象。今天想请各位就这个问题来进行探讨，谈谈你们就这个问题是如何看待，如何应对。何总您先来吧。
何：我认为这首先是一个社会问题。劳务工难招已经是一个普遍的问题。再加上深圳保安的工资待遇与内地相比已没有优势，比如在山东的物业管理费与深圳差很多，但保安工资却相差无几。由于生活成本的不同，同样的收入在内地含金量却要高很多。
再者，是行业特点所致。物业管理是微利服务行业，从业人员工资待遇普遍不高，“饿不死，撑不着”。很多保安认为这个工作是“青春饭”：社会地位不高，工作责任很重，工作强度很大，随着年龄增大发展空间却很有限。
第三，随着相关法律法规的完善，物业管理作为经营性的公共服务，经营成本逐步升高，企业经营压力逐年增大，对保安员在福利、培训、业余生活、后勤保障等方面的投入如果不够，也容易造成流失。
解决保安流失的问题，首先物业公司经营管理者要认清形势，正视问题，不能光埋怨保安要走；其次物业公司应该在管理手段上要提高专业化水平，比如技防措施的到位，人员成本的细化控制等，减员增效，提高效益。再者，物业公司还是要从待遇、事业、情感等三个方面着手，针对性地做好工作。
主持人：何总所说的待遇留人、事业留人、情感留人，在熊谷的管理实践中有什么具体的措施呢？
何：地王大厦在超高层管理上先行一步，很多新的写字楼物业到熊谷来挖保安骨干，我们留人的压力其实一直比较大。在待遇方面，我们安管队伍在今年普调了待遇，增加了岗位补助；我们今年还把安管员宿舍进行了统一装修，每个房间安装了空调、铺设了网线，把原来六人一间宿舍调整为四人一间。
熊谷一直非常重视员工的业余文化生活，通过丰富多彩的业余文化生活，增强团队的凝聚力和归属感。我们每个季度给安管员开生日派对，定期组织他们登山、省内游；我们在安管员中成立了义工队，经常参加罗湖义工联组织的助老助残活动；还成立了员工篮球队、羽毛球队等体育组织，以熊谷安管员为主的篮球队最近还在罗湖区第二届民营企业篮球赛中夺得冠军。
在事业留人方面，我们每年都在七一前后组织安管队伍队列操练汇演，向广大业主展示安管队伍的风采，增强员工的自豪感；在企业内部形成完善的培训机制，让安管员综合素质的得到持续提高；我们还在安管队伍内部形成竞聘上岗机制，让人才脱颖而出，在企业内部职业生涯中稳步提升。目前，熊谷物业正全力配合其母公司香港建设集团在香港、上海、北京、天津、浙江等地开展新一轮的战略布局，主要是在写字楼、商业物业的经营和管理方面，发展势头十分迅猛。企业的发展也给了员工机遇，员工看得到职业空间在扩大，在企业内部逐步形成了一个向上的合力。
主持人：现在坊间传说有的物业公司对保安员工以身高定工资，地王的保安既高形象又好，请问何总你们对保安选聘的条件及待遇是否会因人而异？
何：我们公司的保安员分两类，一类是高端物业的保安，不少是驻港部队仪仗营的退伍战士，要求身高1.8米以上，这部分员工的工资较高，相应的管理职责也比较重，甚至超出了安管员的范畴，倾向房屋管理事务方向；另一类是住宅小区的保安，主要是来自社会招聘，工资待遇与市场持平略高，确实存在流失率较高的问题。
我们的招聘渠道很成熟，高端的安管员主要来自广州军区、驻港部队正式退伍军人。我们这里有97年第一批进驻香港的驻港部队出来的退伍军人，至今已工作7、8年了。由于我们这里工资相对较高，待遇较好，员工也相对稳定，和同行相比流失率还是比较低的。
主持人：谢谢何总的坦诚相告。接下来请肖总谈谈。
肖：我们公司现在项目多，发展很快，保安需求量大，由于我们的项目大多都是在中心区写字楼，对保安的个人素质要求比较高，同时由于深圳近来房地产发展快，整个物业行业对保安的需求比较大，故我们感觉到招聘到合适公司要求的保安越来越难。至于保安流动的问题，公司每月保安流失率接近10%，流失的人主要是新员工居多，在公司做了一、两年的老员工和公司骨干还是相对稳定的。我们对流动的原因做了分析：
1、60%的保安都认为做保安这行没有发展前途，故把保安工作当做自己的临时落脚点，一旦有好的机会就辞工。这里面有一半仍呆在物业公司，只是改做客服人员或通过自学取得上岗证做维修技工；另有一半人员转行或自己回家乡做点小生意。尤其是去年以来房地产三级市场火爆，很多人转行做地产中介，虽然辛苦压力大，但收入高，看得到希望。
2、30%的保安比较看重工资和福利待遇，当他知道其他单位工资高一点，就会跳槽到其他单位。这些人比较关注的是每月能拿多少现金，再就是适应不了工作环境相对较差的岗位，或对生活环境不适应，比如居住的宿舍离单位远一些就会不满意，跳槽而去。
3、5%的保安缺乏耐心。这类员工自我感觉较好，有一定的工作能力，有自己追求的目标，在公司短时间内感觉没有发展空间，就忍耐不住而离职。
5、5%的人员是经过试用不合格由公司解聘，或自身无法适应工作在试用期提出辞工等其他原因。
主持人：肖总对保安的流失原因做了非常详尽的分析，那么针对这些问题，你们有一些什么措施来解决呢？
肖：我认为从几个方面可以减少保安员工的流动：
第一，提高员工工资福利待遇。这方面是遏制保安流动的基本手段，保安文化素质普遍不高，更多的只是在乎眼前的利益。我们每个片区的保安工资福利均达到或超过同等水平，如福田中心区的几个写字楼项目，保安的工资福利待遇在片区达到中上水平。部分重要岗位如大堂岗、监控中心，要求形象好，责任心强，经试用后选拔上岗，工资待遇要比其他岗位多200-300元。公司同时也比较关注员工的福利，有半年奖金和年底双薪。另外公司每年组织全体员工去国内旅游，保安员是省内游，开拓员工的眼界。这些我们都要做市场调查，要不断变化，在公司取得经济效益的同时，满足员工的需求，才能留得住人。
第二，加强企业文化方面的投入，提供良好的生活环境和工作环境。推动企业文化的发展，既是企业发展的必然，也是员工找到归属感的途径。公司每年年底组织一场由员工自编自演的迎新春联欢晚会；每年搞一个宣传企业文化的主题活动，宣传企业精神，树立榜样，2006年是“说说荣超的故事”企业漫画、征文比赛；2007年是“感动荣超”故事会；为加强各管理处间的沟通，每年组织一次公司篮球赛，各管理处之间比，再走出去与其他物业公司比赛。同时每年还有计划地组织爬山、乒乓球、羽毛球、拔河比赛等户外文体活动，良好的工作氛围激发了员工工作积极性，也找到工作和生活的乐趣，久而久之会让员工对公司产生感情，从而不想离开公司。
第三，通过各种评选活动，树立典型，表扬先进，激励员工上进。公司每年评选一次“优秀员工”和“员工标兵”；每半年在安管员中评选优秀人物，设立了“微笑大使奖”、“见义勇为奖”、“礼仪形象奖”、“学习进取奖”、“敬业奖”等；以上奖励除颁发证书外，还有物质奖励。同时对于平时发生的优秀事迹，也给予一定的物质和精神奖励。
第四，加强与员工的沟通互动，关心员工的工作、生活情况。公司中层管理干部与员工的沟通和互动，是增强队伍凝聚力，了解员工思想的手段之一。我们会每周、月组织员工开会，表扬先进员工；每半年开一次员工座谈会，听取员工对公司的意见和建议，及时解决员工的提出的问题；夏天公司统一购置凉茶或绿豆，由管理处煲好送给员工消暑降温；为安管员宿舍修筑篮球场、乒乓球台，配置各类球类和棋类用品，丰富员工业余生活。多关心员工的工作和生活，做员工知冷知热的贴心人，营造一个良好的氛围，让员工更能安心工作，怀有一颗感恩的心来回报公司。
第五，加强培训力度，提高员工的素质和业务水平，为企业培养人才。我们每年的培训也有一个主题，2006年开展为期一年的“物业大学堂”，作为一种普及教育，教授物业管理各领域的基础知识。2007年的培训以围绕公司的二级培训内容和ISO9000体系内容为主。
第六，公司尽可能给员工提供个人发展平台。我们有内部晋升机制，我们绝大部分的保安经理、领班都是从内部员工提拔起来的，部分保安员还转岗做管理员，使员工有更大的发展空间。
主持人：从肖总的介绍中可以看到民营物业管理企业在管理上的灵活性非比寻常。我记得博鳌亚洲论坛的秘书长龙永图先生在“对话改革”中说过一名话：民营企业只要老板是开明的（善用优秀的职业经理人），他在管理上能够迅速与国际接轨。接下来请彭总谈谈。
彭：我在公司分管安管工作，04年以前，安管员大面积流失还不明显，但从05、06年以来，保安员难招又难留的现象越来越严重。当时还以为是我们这样的老国企由于机制问题，产生的个别现象。后来公司人事部和安管部专门做了调查，发现这是社会普遍现象。这里面有几方面的原因。
第一是员工的自身原因。保安员的文化程度不高，有些刚从农村出来的年轻人素质偏低，本身对保安工作的认识就有局限性。再加上目前保安的工资的确比较低，他们一般干几年就面对要成家，养家糊口的现实问题。这些迫使他们面临着重新考虑个人生存和发展问题。
第二是社会原因。保安在物管行业担负的责任很重，与他们的社会地位不相称。很多业主对这个职业有认识上的误区，认为保安无一技之长，社会地位低，看不起保安工作。甚至有些保安在工作上认真负责一点就被个别业主不理解而骂他们是看门狗。
第三是现在新招聘的保安很多抱着过渡的心态，本来就没打算长期干这个工作。对公司没感情，没有留恋之心，说走就走，而且直言不讳的说走的原因就是工资低，要另谋高就。越是新来的保安越是流失快，反而3年以上的员工较为稳定。
主持人：以前物业公司招聘保安，要求身高要在175cm以上，五官端正，学历高中以上，最好是退伍军人。现在身高要求从1.75米降到1.70米、甚至1.65米，学历从高中降到初中，几乎是零门槛也不好找保安。请问彭总你们针对这个问题有什么高招？
彭：有些项目如高层住宅楼宇门岗、监控中心，不需要巡逻的，可以适当用中年保安，他们思想较稳定，责任心较强，业主反映也不错。还有一些配合政府政策和上级有关部门安置的下岗转岗员工，这部分人也较珍惜这份工作。为了解决招聘难的问题，我们也与驻龙华部队，罗浮山部队、驻深武警支队挂钩，从这些退伍军人中招收一些愿意从事保安工作的年轻人补充队伍，很多都成为公司保安队伍中的骨干。
从根本上解决招不进，留不住的社会现象，公司也想了很多办法，采取了一些措施：一是从政治上关心他们，建立上升通道，使他们感到这个岗位对个人的锻炼和发展也是一个平台。如我们有一个优秀的保安，98年退伍后到公司从事保安工作，表现非常好，经过各个岗位的锻炼，现在已是一个管理处的主任。他的成长对其他保安员也起到了一些示范作用，目前公司还准备从保安员中抽调优秀人员充实到各个岗位；二是从制度上着手，根据三项制度改革的要求，逐步打破劳务工和正式工的界限，做到同岗同酬，今年开始对包括安管队伍在内的劳务工也实行绩效奖励，每月发放奖金；三是开展各项业务技术培训，鼓励他们掌握多项技能，为他们今后的转岗、发展提供条件；四是从生活上关心他们，公司领导对见义勇为负伤和因重病住院的都亲自去慰问、探望，经常检查安管员宿舍和员工食堂，对他们在生活上存在的实际困难给予及时解决。高温季节公司领导还亲自带队到各岗位上为保安和其他员工送饮料、饮品。
主持人：彭总所介绍的确实不失为广纳贤才的好方法。我们知道香港以及国外很多楼宇保安是中老年人，现在国内一些城市如上海、北京就大量启用中年下岗工人作保安，他们非常的敬业爱岗，钻研业务，对业主、住户情况了如指掌，火眼金睛盯住外来人员，让业主很有安全感。我记得万科以前也尝试过这种方法，但好像后来没有延续下去，请青经理谈谈这方面的情况。
青：深圳万科物业曾在几年前试用过年龄较大的安全员，后来放弃这种做法，主要原因有两方面：一是由于年龄较大的安全员形象及身体等方面原因，业主的接受程度较低；二、深圳市是移民城市，多数中老年人随子女来到深圳生活，子女一般不愿意其父母从事这种工作。不过，年龄较大的安全员因工作经验及社会阅历较丰富，在处理问题时也体现出一定的优越性。在条件许可的情况下，录用年纪较大的安全员也是可以考虑的。
万科大部分项目都是住宅物业，安全员占物业服务中心员工数量的三分之二，由于项目多，发展又太快，招聘安全员确实较难。为此，我们也在考虑新的办法，比如通过完善物防设施，增加技防设备，提高小区安全性的前提下，可适当减少安全员的投入。
主持人：众所周知，万科物业的人性化服务做得很有特色，想必在保安的管理方面也有很多好的方法，青经理可否给我们介绍一下？
青：万科提倡“先有满意的员工才有满意的顾客”，我们在员工关怀方面主要有以下一些做法：
一是Q12的员工关怀。部门制订了Q12的员工关怀计划，采取多种措施确保将Q12的员工关怀计划落到实处，公司每年都会对员工满意度进行调查，针对员工反映的问题予以改进。
二是公司设有七条沟通渠道，沟通渠道包括：直属上级--主办/主管--人事管理员--部门经理--公司员工关系专员--人力资源部经理；员工沟通会；员工培训；总经理沟通日；员工活动；网络论坛等；员工可以通过这些沟通渠道发表意见或建议。部门设有员工关系专员，定期组织员工代表沟通，及时听取员工的意见或建议，以便部门尽快解决员工的合理需求。部门每季度还会安排安全员外出活动、交流学习。
三是公司为安全员提供多种职业发展渠道，设有中高级考核制度；对本职工作做的突出的安全员通过测评、考核，符合条件可以转为管理员岗位。公司还为资深安全员提供职业技能培训，如电工操作证的培训，让他们在岗位上能够学得一技之长。
四是万科大力推行的企业公民制度，管理层对一线安全员也非常重视，万科集团总经理每年都会与一线安全员进行面对面沟通，了解安全员的工作、生活等情况；万科还设立共济会制度，当员工有重大困难时，公司职委会根据章程给予相应的资助。
由于安全职业的行业特性问题，一直以来安全员的流动率较高，还需要社会、业主、企业更多去关怀安全员这个职业。
主持人：能不能给我们介绍一下Q12的具体内容？
青：Q12是一项先进的管理工具，用于测量团队工作环境，主要通过营造基层工作环境建设、培养员工敬业度，以提升现场服务品质、工作质量、它主要分为12个简单的问题，通过我的获取、我的归属、共同成长等几个方面强调员工掌握基础技能、公司提供和帮助员工提升技能向专业化发展，量才用人、培养员工对部门及公司的归属感，使员工和公司共同进步、共同成长，实现员工、经理人、公司与客户的多赢。我们在这方面的主要举措：Q12的关怀从新员工入职之日起开始，完善的入职系统、多样化辅导、培训方式，专业化的技能提升平台、根据个人擅长调整工作岗位、工作轮换。并提供丰富多样的沟通渠道为员工的健康成长提供了系统科学的平台，使员工能尽快的胜任工作、在岗位上发挥最大潜能。我们倡导，用平等尊重人，用理解尊重人，用信任尊重人，用宽容尊重人。
主持人：果然万科物业在人性化管理上颇有心得，值得我们学习。
深圳市政府这几年也做了一些努力，如全市保安员考核，前100-200名可以调深圳户口等。您认为这种做法能改变社会上以及保安员自身对保安这个职业的看法吗？
青：我认为给安全员调户口的措施对安全员的激励不大，即使安全员的户口过来了，由于工资收入水平没有一定的提高，而且还要面对买房、子女入学等许多现实问题，压力甚至会更大。除了一些具体的关怀措施以外，我想有条件的企业，适当提高安全员的工资待遇，是稳定安全员队伍最有效的办法。
主持人：看来在解决物业管理企业保安员留人难、招人更难的问题上，还有很多有待深入思考、探索的内容。因为这不单单是物业公司企业内部的问题，还有诸如劳动力市场变化、社会观念的改变，以及政府真正解决民生问题的决心和政策等各种因素。
保安员已经成为现代城市生活不可或缺的一部分，他们默默驻守在各个不起眼的岗位上，为城市的安宁、和谐奉献自己的光和热。但是这个群体由于家庭背景、教育等资源的匮乏，在社会贫富差距急剧扩大的今天，社会生存状态差强人意，快乐工作谈何容易。如果企业和社会真正以平等、宽容的姿态，给予他们有尊严的待遇，解决养老和医疗等后顾之忧，让他们参与企业发展和社会财富分配过程中的成果。或许，物业公司就可以拥有热爱企业、热爱本职工作的员工，业主可以享受到真正职业化、高素质的优良服务。到这时，那则励志书中常举的案例，外国银行门口兢兢业业30年依旧充满工作热情的门卫，会出现在我们的周围。
再次感谢各位职场精英们精彩的谈话，令我受益非浅，相信对众多同行们也有借鉴和启发的作用。希望今后还有机会与各位交流学习。
