谈到物业管理中的市场营销，可能很多人甚至包括部分业内人士，都会认为市场营销主要针对实体产品销售，对物业服务这种性质的产品，实用性不强，其实这种看法单纯地将市场营销理解成了“推销”。笔者在多年的物业服务中切身感受到，市场营销在物业服务的实践中，还有很大的空间有待于开拓与发掘。
市场营销是指企业把市场营销活动作为研究对象的一门应用科学。它是研究把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间和地点，用适当的方法销售给尽可能多的顾客，以最大程度地满足市场需要。美国市场营销协会对市场营销下的定义为：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。简而言之：就是实现企业与顾客“双赢”的方式与手段。
物业服务中市场营销的重要性
物业服务作为第三产业，提供的产品只有一个：服务。无论是环境的打扫，还是设备的保养，以及秩序的维护等等，都属于服务的范畴。营销大师科特勒曾对服务下的定义是：“服务是一方为实际上无形的另一方提供的任何行为或工作，它不会导致任何事物的所有权的产生，它的产生可能会或可能不会受到事物的限制。”，物业服务与其他形式的服务产品一样，具有非实体性、不可分离性、差异性、同步性、易逝性等特点。
大多数物业服务企业，埋头于抓服务质量的提高，抓作业标准的落实，却对服务这种产品的“营销”有所忽略。往往出现物业企业辛辛苦苦、投入大量人力物力生产出来的服务产品，业主却不领情或者不需要；业主需要或有潜在需求的服务，物业企业却忽略或者无法满足，由此而产生处诸多的矛盾与误解。由此看来，做好物业服务着这种产品的市场营销，对于物业企业乃至整个行业来说，都具有很重要的意义。
如果物业企业能够在提供优质服务的同时，把市场营销观念放在心中，运用好市场营销的各种手段，我想至少会带来以下几个好处：
一、有助于缓解收费难这一行业难题
众所周知，收费难一直是困扰着整个行业的一个难题，如何化解收费难，提高收费率，成了诸多物业企业重点工作之一。其实从业主的收入普遍情况来看，既然有实力购买一套价值不菲的住宅，每个月百元左右的物业管理费，所占家庭开支的比重并不大，完全能够承担。那为什么会出现业主不愿意缴纳物业费的情况呢？形成这个问题的原因有多种多样，但相当部分都是由于业主感觉物业企业的服务有瑕疵，或者遇有问题物业企业没有及时解决造成的。如果我们的工作人员都能够具备一定的市场营销意识，采取多做方式向业主沟通、宣传我们“能做什么、做了什么，不能做什么，为什么不能做”等等情况，并充分倾听、了解业主的心里期望与需求，积极调整或改进自身工作，通过这些方式或手段，出现问题时比较容易得到业主的谅解，从而对缓解收费难这一问题会有很大帮助。
二、有助于提升行业在社会的形象
由于物业服务行业在国内发展不过三十年，行业法律法规处于摸索完善阶段，存在不少的盲区与空白点。加之近年来物业企业与业主矛盾频发，小区车位，公共权益等矛盾日益突出，新闻媒体在一些相关事件间的宣传报道上更侧重于保护业主权益，导致广大市民对物业服务的认识和理解上存在不少的误区。如果企业能够合理运用市场营销手段，协调处理好各方关系，特别是提高出现矛盾时的“危机公关”技巧，能够有效缓解矛盾，化被动为主动，改变各方主体对物业服务行业认识上的误解与偏见，对于物业服务行业的良性、健康发展具有很重要的意义；
三、有助于提高企业在物业服务市场中的竞争力
在物业服务市场中，物业企业的口碑、信誉对于企业至关重要，关系到企业的生死存亡。如何利用各种媒体、途径，宣传企业自身的优势、特点；如何加强现有客户的忠诚度，维护良好的客户关系等等，都需要正确的运用市场营销理论和手段，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，稳步发展。
四、有助于物业企业进行新产品开发，提高经济效益
物业企业提供给业主的产品是服务，但业主到底需要什么样的服务？除了普遍性的物业服务以外，业主还有那些个性化的需求？在很多时候，物业企业往往不注意与业主的沟通，“想当然”或者“习以为常”地向业主提供着服务，却忽略了业主的感受。只有充分的倾听业主意见，了解业主的实际需求，才能有针对性的制定出合理价格、合理标准的服务产品，即能满足客户需求，又能提高企业经济效益。
在沟通中还需具有敏锐的市场嗅觉，对一些业主提出的个性化需求进行分析和研究，具有一定经济价值或社会价值的的，完全可以进行服务的开发与创新，实现效益的最大化。
市场营销理论在物业服务实践中的具体应用
一、市场调查与研究
市场调查与研究又称市场调研，指企业在市场营销决策过程中，需要系统客观收集和分析有关营销活动的信息所做的研究。在这方面，很多物业企业都做了大量的工作，如针对物业服务市场的调查与研究，针对某个物业项目的调查与研究等等，但由于物业服务本身的一些特殊性，如签订前期物业服务合同的房开商，并不是物业服务这一产品的最终顾客——业主。业主在购买房屋后，相当长的一段时间以内（成立业主委员会签订物业服务合同之前），业主只能相对被动的接受房开商与物业企业之间达成协议的服务内容。这些服务的内容、标准是否符合业主的需求？这些问题，如果在承接项目时，物业服务企业能够做好充分的市场调查与研究，调查了解项目的定位、楼盘的区域位置特点、业主的消费能力、社会家庭背景、选择购买的主要原因等等，就能制定符合实际情况的服务方案和价格策略，为今后提供更加符合业主需求的服务奠定良好的基础。当然这项工作在房屋销售之前存在一定难度（因为业主存在不确定性），但至少在房屋销售开始进行时，此项工作应该需要着手进行。
二、整体营销
一直以来，物业企业或多或少都存在一定的职能部门与业务部门脱节现象，职能部门由于不直接面对顾客——业主，对市场的需求缺乏一定的敏感性。业务部门由于日常事务缠身，对于如何进行市场营销，缺乏系统性的方法与措施。如果能在企业内部大力推行“整体营销”的理念，相信对改善此问题会有很大帮助。所谓“整体营销”，就是公司营销活动应该囊括内外部环境的所有重要行为者，对于物业企业来说，主要有供应商、最终顾客、部门（职员）、政府、同盟者、竞争者、传媒和一般大众。整体营销强调的是营销活动不要局限于部分行为对象，强调营销活动要拓宽空间视野。 总而言之，即市场营销不仅仅是市场拓展部门的事情，也不仅仅是管理处的事情，而是公司每个部门、每个职员都有责任和义务去做好的事情。
实行整体营销需要对传统上各个职能部门各自为政的做法加以改变，甚至需要改变某些职能部门的设置。让每个部门都能围绕“营销”这一主题，以顾客为中心，共同促进物业服务的“销售”而运作。这样才能形成整体营销的效果。
三、创造市场需求
由于房屋自身存在特性，导致物业服务的顾客——业主，在物业服务的的需求上存在很大的差异性，如写字楼的业主与小区的业主消费需求不和一致，别墅区的业主与经济适用房的业主消费需求也不会一致。市场营销理论告诉我们：消费者普遍存在着“潜在需求”，即由于某些原因，消费者在短期内不打算购买商品予以满足的需求。物业企业在提供物业服务时，如果能在做好市场调研的基础上，充分了解业主特点，挖掘业主的潜在需求，可以提供更具有针对性的物业服务，如一些增值性的服务或者有特色的收费服务等，一方面能够满足业主需求，另一方面也能增加收入，扩大效益。能够实现业主与物业企业之间的“双赢”。
四、协调平衡公共关系
企业作为一个社会成员，与顾客和社会其它各个方面都存在着客观的联系。改善和发展这些联系既可改善企业的社会形象，也能够给企业带来市场营销上的好处，即增加市场营销的安全性、容易性。事实上，与政府相关部门、公众传媒等建立良好的沟通与合作，有利于出现问题、纠纷时，物业企业的诉求能够获得充分的表达，争取得到大部分公众的支持和理解；按照杰克森(Barbara B .Jackson)的“关系营销”理论来看，物业的商品销售——服务的提供，只是企业与业主之间营销关系的一部分。事实上，他们之间还可以发展经济的、技术的和社会的联系和交往。通过这些非商品交换型的联系，双方之间就可以增进相互信任和了解，既使企业获得一个忠实的顾客群，还可以利用这个顾客群的社会资源、人际网络等，为企业的发展壮大找寻更多的机会。所以物业企业真正要把物业服务这一本职工作做好，协调平衡各方面的关系至关重要。
市场营销学是经济管理类专业中比较实用的类型，它涵盖了管理学、微观经济学、宏观经济学、管理信息系统、统计学、会计学、财务管理、市场营销、经济法、消费者行为学、国际市场营销、市场调查等多种学科。它的发展已经有近90年的历史，各种学派、理论纷繁复杂，在这里，笔者只能结合物业服务的的实践工作，对一些普遍认同的观点进行初步的探讨。由于水平有限，如有谬误之处，欢迎各位同仁批评、指正！
