一、高层写字楼物业管理的现状及特点
专业化物业管理自上世纪80年代初在深圳住宅领域起步，写字楼的专业管理起步比住宅晚10年左右，起始于90年代初，主要是借鉴香港写字楼的管理经验。1992年，广州世界贸易中心大厦借鉴香港写字楼管理模式，首开广州市写字楼管理的先河，对写字楼物业管理的发展起到先行开创效应。目前，写字楼管理已经成为物业管理的重要领域，是物业管理除住宅管理之外的另一重要阵地。
相对住宅管理而言，高层写字楼的管理局面比较平稳，纷争不多，负面报道也很少；而承接写字楼项目影响大、形象好、收益可观，因而成为众多物管企业向往的业务领域。
相对住宅管理，写字楼管理有这几个特点：高要求，写字楼配置高端，客户群要求高，所以对管理和服务的要求高；高收费，写字楼提供的服务多样化、管理复杂，收费一般高；高风险，写字楼客户人群密集，且设备安全、消防安全、治安安全要求高，管理风险大；高回报，写字楼管理费收入较高，且服务范围广，经营潜力大，管理回报相对高。
二、写字楼的管理服务必须与时俱进
随着时代的发展，写字楼管理和服务也要不断创新、不断提升，这是大势所趋，势在必行的，这是因为：
一是写字楼客户的需求不断提高。如，方便快捷需求，要求物业管理企业简化服务程序，高效快捷的为提供客户提供方便；零干扰需求，希望有不被打扰的办公环境；环保需求，要求绿色、节能、健康；和谐需求，要求安全、舒适、充满人文气息的环境；档次需求，要求写字楼管理体现客户的高尚身份。
二是政府社会对写字楼的角色期望很高。高层写字楼因其雄伟的建筑、靓丽的外观，成为城市的标志性建筑，代表一个城市的形象。高层写字楼也因集中众多的公司企业，特别是跨国企业总部驻扎，往往成为当地经济实力和经济水平的体现；而高层写字楼在当地一般具有较高的知名度和社会影响力，又成为社会和谐稳定的重要区域。
三是写字楼自身发展的需要。写字楼楼宇配置日渐向智能化、网络化、高科技化发展，对物业管理服务提出新的、更高要求，即如何随之不断升级，向生态环保型、知识信息型、文明和谐型转变。
高层写字楼的管理服务创新向几个方向转变：
1.从劳动密集型向管理技术型转变。
2.从对物业的管理向不断满足人的需求转变。
3.从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源转变。
4.从简单的管理手段向充分借用现代科技手段转变。
三、写字楼的创新管理
写字楼的管理创新是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。
物业管理企业可以在以下几方面实行写字楼管理创新：
1.管理体制创新――管理层与操作层分离。
目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平的提升，发挥更大的管理和服务潜能。
2.设备管理创新――节能环保、自动化
设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新需求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电；使用感应水龙头，可减少20-30%的用水量；在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。
3.安全防范创新――引进新技术，多防结合
如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大，如果防范措施滞后，一旦发生安全事故就难保写字楼安然无恙。
（1）尽可能采用技防手段。如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。
（2）提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群台的目的。
4.秩序管理创新――提供零干扰办公环境
写字楼作为公司机构办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，客户对环境的安静要求近乎苛刻。不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰，但现实中一些特殊情况与清静形成冲突。如客户装修，有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。
5.流程创新――简化服务程序
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务，使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修，服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门，物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。
6.管理手段创新――电脑网络化
物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关新息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更好的信息。
四、高层写字楼的增值服务
物业管理工作中，服务是本质，管理是服务的一种表现，管理体现服务。高层写字楼的管理既要高度重视物业设备、公共安全、环境秩序的管理，为客户创造良好安全舒适安静的办公环境；也要高度重视对物业使用人――客户的直接服务。这是客户对大厦物业管理接触最密切，感受最深刻，评判最感性的过程。高层写字楼管理要获得成功就必须在对客服务方面做足文章，下足功夫。
所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。具体指：其一，通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，使之深受追捧而价值趋升；其二客户对大厦管理提供的服务感到物有所值，物有超值；其三管理者向客户提供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务。
增值服务主要有以下几种方式：
1.一站式服务。在写字楼方便地方设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24小时服务热线，全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时，要跑不同部门、找不同人的不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。
2.承诺服务。即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督实施。服务承诺是物业管理企业量化服务标准，提高服务效率的有效措施，也是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足客户需要的有效手段。珠江管理是最早引入服务承诺制的物业管理企业，对所有服务进行了细化和量化，如规定每天9:15将日报送至用户信箱、3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间；铃响三声内接电话；紧急事件3分钟到达；投诉1小时内有回复等。
3.管家式服务。借签英国butler“管家制”模式，设立“贴心管家”，“管家”手机24小时开机，客户若有什么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三：一是将被动的“保姆服务”转变为主动服务，为客户主动提供各类信息和建议；二是由公司对公司的服务，转变为人对人的服务；三是通过“管家”的调配，使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。
4.VIP服务。类似俱乐部会员制服务形式，管理公司与写字楼内的配套商业服务公司商洽，建立服务互惠模式，对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇，VIP客户在写字楼内健身、购物、就餐可以享受较高折扣优惠。VIP服务是客户身份的象征，可以让客户得到更大的优惠，有更强的尊重感和优越感。
5.文化服务。营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际，开展形象多样的大厦文化建设，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特有标志。正如一栋古老的建筑很值钱，其实不是它本身的建安成本和地皮值钱，而是它所积淀的历史文化底蕴值钱。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。
6.会务服务。属于物业管理的衍生服务，尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。
7.金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙（Concierge）服务理念有多重意义，首先，“金钥匙”服务要求改造员工的服务意识，在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力于为客户“满意+惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提代理代办、信息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。
8.代理服务。物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户查体；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门收购废品等等。
9.人性化服务。与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饭水机等便民服务；对新入住的客户送花篮，客户过生日寄贺卡蛋糕等温馨服务；在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜、下雨天套雨等细节服务；用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务等。
