作为物业管理的从业者，最近常常思考的问题是：优质的服务靠什么？
这个问题的答案似乎是显而易见的。大多数人都知道--要提供优质的服务，企业就必须具备超前的服务理念、先进的服务设施、良好的人员素质、幽雅的服务环境、足够的资金支持、有效的品质检验系统等等。这些答案正确吗？固然是没错的。但问题的关键在于：在那么多的要素里，哪个才是最核心的前提？
中国质量协会日前发布的“服务领域优质服务准则”，明确地将服务业的质量分为了五个部分--设计质量、环境质量、互动质量、结果质量和关系质量。该“准则”明确地提出：服务组织应精心设计服务的各个环节和各个方面，贯彻“质量始于设计”以及“一次就把事情做好”的现代质量管理的指导思想。换句话而言，企业一切提高服务质量的行动，均应建立在充分的服务设计基础之上。
这个观点，与相当一部分物业管理人的习惯性思维是大相径庭的。一直以来，我们都狭隘地认为只有制造业才需要设计，而服务业则只需要培训和检验。那些热衷于通过ISO9000的物业管理公司或许都知道，早期的认证机构在对服务业进行认证时，对标准中“设计”的要素几乎是不做要求的。这一点，从物业管理公司的架构中也可以看出端倪，几乎所有的物业管理公司都有品质管理部门，但绝少会设置“产品（或服务）设计部”。
无独有偶。最近在阅读“服务型企业必须做对四件事”一文（“哈佛商业评论”）时，又看到了完全一致的观点。美国哈佛商学院教授弗朗西斯。弗雷在文中提到，“服务型企业要关注的四件事--服务设计、资金保障机制、客户管理系统、员工管理系统，其中任何一项不到位都可能导致服务型企业的失败”。他同时又提到，“服务型企业首先面对的挑战就是服务设计，如果服务型企业本身提供的服务有致命缺陷，它肯定不能长久存在。”
在今天竞争如此激烈的物业管理市场上，有多少从业者在思考关于“服务设计”这个问题？我想，一定有聪明的管理团队已经在思考并饯行这个问题，但是数量并不会太多。当我们面对客户抱怨或不满的时候，当我们面临服务品质下降的时候，当我们感觉服务品牌不够响亮的时候，请不要首先指责员工的素质不够，也不要着急开展员工培训的工作，更不要去创造服务的“噱头”，我们首先应该检讨的就是：我们的服务设计如何？如果企业必须得依靠模范员工来让顾客满意，那么你的服务设计就存在缺陷。员工的无私奉献很难成为可持续发展的资源，正确的做法是通过系统的设计让普通员工也能发挥才能。
谨将以下的观点与各位物业管理同行共享：
优质的服务是设计出来的，而不是监管出来的。
优质的服务是针对企业的细分顾客群体而言的，而不是针对100%的顾客而言的。也就是说，任何服务企业都不可能让所有的顾客满意。
服务设计必须理解目标顾客的需求和偏好，并在服务特性和顾客体验方面作出取舍。换言之，成功的服务型企业善于根据公司的资源，对哪些方面必须表现卓越，而哪些方面只需要保持平庸作出决策。
鉴于服务交付之前无法检验以及交付和体验是同时发生的，服务型企业必须建立完善的服务补救系统，以应对服务系统设计中可能存在的暇疵。
