随着社会经济的多元化发展，顾客对服务的需求更趋多元和个性，各类企业的服务特性也随之多元化。而服务的多元化与同质化往往并存，同质化竞争也日趋激烈，服务差距日渐拉平。不由得想起以一红、二绿、三白、四黄、五清而闻名的兰州拉面。应该说兰州拉面的特色是非常突出的，给顾客以鲜明的感受，让顾客能轻易从其他面类食品中识别兰州拉面。其产品（服务）特性是非常显着而且稳定。在我思考长城物业的服务特性之前，对自己提了三个问题，什么是产品？什么是特性？什么是物业服务特性？
什么是产品？根据现代营销学之父菲利普科特勒的一个着名的营销学术观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。所以，产品可以是实体产品、服务、软件等。产品也可以简单的概括成：为满足顾客需求，供方（提供产品的组织和个人）和顾客（接受产品的组织和个人）之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。所谓特性是指某一事物所特有的性质，例如密度、热值等，是其特殊的品性﹑品质。那么物业服务特性又该如何理解？长城物业认为，物业服务的本质就是--业主大会授权的业主委员会与物业公司授权的物业管理处之间的交易行为。那么物业服务特性则是物业公司为业主所提供的物业服务所具有的特有的品性、品质。
近一年来，长城物业对其服务特性做了进一步的提炼，以期让长城物业的物业服务更有特色、更有特点。长城物业的核心价值观是顾客满意经营，怎样才能让顾客满意？必须识别、理解并满足业主的需求和期望，才能实现顾客满意。业主的需求是我们服务的起点和终点。在识别和理解业主的需求和期望的基础上，我们提炼出长城物业的物业服务特性，然后将物业服务特性应用到公司的管理要求和服务规范中去，并通过科学的测量工具检验我们的服务质量，以获取业主的认同。其流程如下图所示：
长城物业服务特性的内涵
基于长城物业二十多年来的物业管理服务实践，我们将业主需求和期望进行提炼，总结出八个字：安全；整洁；完好；温馨。这八个字体现了业主对我们服务的需求和期望，因此我们将这八个字定义为长城物业的物业服务特性（对产品或服务而言）。
安全。物业管理区域内的安全实效（治安状况），以及客户的安全感受是安全特性的主要表现。安全实效主要是指小区的案发情况为零或者很少，是以具体数字来呈现，体现了管理区域的安全实效。客户的安全感受是一种心理感知，是安全体验。而客户的安全体验又是从具体的安全管理中感知而来，例如外来人员的进出登记、小区的巡查等。安全实效与安全体验共同体现了安全特性。
整洁。物业管理区域内整齐有序和清洁干净程度是整洁特性的主要表现。整齐有序主要包括小区内车辆停放、物品摆放、标识系统的安装设置等。清洁干净主要指保洁的程度、垃圾处理的及时性、小区内无异味、无四害等。干净、舒适、优雅的小区环境能给业主带来美好的心情，更能折射出物业公司优质的服务水平。
完好。物业共用部位共用设施设备交付时现状和额定状态的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观的设计效果的维持程度是完好特征的主要表现。共用部位共用设施设备交付时现状和和额定状态的保持程度主要表现在其运行和维修方面，例如：外墙、阳台无乱搭建现象，安防、消防、监控、电梯系统等运行正常。园林植物交付时的种类、数量则主要体现在补种、冬季保护、防病虫害等方面。园艺景观的设计效果的维持程度体现在修剪、施肥、灌排水等方面。完好能体现物业公司的专业服务水平。
温馨。物业服务人员的言行举止、物业服务人员与客户的关系、客户之间的关系是温馨特性的主要表现。物业服务人员的言行举止指服务人员的服务礼仪，它代表了长城物业的形象，是公司与业主沟通的第一平台，其作用不言而喻。物业服务人员与客户的关系主要指与客户的沟通、提交客户的报告等，它能拉近我们与业主之间的距离，了解客户的需求，为更完善的服务提供基础。客户之间的关系主要指社区互动，打造小区特色的文化氛围，构建和谐小区。温馨主要是指客户服务，满足客户的点滴需求。温馨将服务提高到了人性化的高度，是物业公司超前思维的体现。
服务规范
安全、整洁、完好、温馨既可定义为长城物业的物业服务特性，也可定义为长城物业的八字质量管理方针，同时也可确定为长城物业的物业服务理念。它支撑着公司的核心价值观（顾客满意经营），在长城物业新版运营体系中，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》。
《服务规范》是公司统一的服务质量要求性文件，适用于物业服务实践和创新职能的管理处使用。编制文件时，可分布在各专业服务手册中，并最终汇编成公司物业服务规范手册，其具体内容是公司对满足顾客现在和未来需求等方面的要求。
管理要求
管理大师彼得德鲁克说过：如果不能衡量，就无法管理。《服务规范》是公司指导、规范服务的运营体系文件，从本质上它是定性的。因此，为便于公司管理，同时满足物业服务规范要求，长城物业编制了《管理要求》，将定性规范转化为定量要求，以指导、管理物业服务具体的日常工作。为了将具体的服务标准化，针对关键事项，长城物业编制了《作业指导书》。
编制文件时，《管理要求》分布在各手册中，并最终汇编成公司管理规范、分公司管理规范、管理处管理规范。公司的管理要素分为管理理念、计划管理（体现了管理的计划职能）、运营/运行/运作管理（体现了管理的领导职能）、资源管理（体现了管理的组织、协调职能）、持续改进（体现了管理的控制职能），这些管理要素在公司、分公司、管理处逐级（纵向）展开，并且各管理要素有效整合（横向），最终将《管理要求》落实到公司的每个角落。
长城物业服务特性的应用
评价服务特性需要科学的工具。长城物业将《服务规范》、《管理要求》进行口径一直的定量转化，各管理处按照《服务规范》、《管理要求》条文直接测量监视，而分公司将《服务规范》、《管理要求》条文划归八字质量方针框架后进行测量监视和客户满意度测评，这样物业服务特性也因此有了具体的测量方法。因此，在长城物业新版运营体系中，物业服务特性（四词八字提炼的业主需求和期望）在核心价值观、服务规范、管理要求和具体物业服务工作中得以自始至终的贯彻（即业主的需求和期望得以响应）。通过持续的磨砺，让内部员工认同公司的物业服务特性并竭力在长城物业的服务中打下特性烙印，而我们的顾客也将通过服务感受认同长城物业的服务特性。通过有效管理，让长城物业的运营体系有了显现的灵魂，物业服务工作有了明确的目标，工作方向得以聚焦，工作能力有了着力点，公司顾客满意经营的核心价值观得以真正的落地。
