在中国内地物业管理发展30周年之际，展望未来成为一个热门话题。然而，管理的实践经验表明，单纯预测未来，对于企业的发展并无意义，但是基于整个行业的发展趋势，采取面向未来的行动措施，则可以创造出属于企业自己的未来。
因此，本文的目的不是做一些纯粹的随想，而是基于物业服务费与成本的走势及深层分析，为今天的物业企业提供一些面向明天的行动建议。
成本保持刚性上涨的背景下，物业服务费会同步吗？
近年来服务成本全面上升，尤其是最低工资进入快速调升通道，物业企业的利润空间被进一步压缩，使得提高物业服务费成为行业关注的焦点，也成为不少企业赖以坚持下去的最后企望。但问题是，物业服务费会同步上涨吗？
我看答案是否定的，主要原因基于两个方面：
一方面，物业服务费（主要是住宅）是政府方面价格干预行为的结果。鉴于当前的实际情况，住宅物业服务费的政府指导价与政府对待民生的态度相关联，因此完全放开物业服务费或者使其与物价或最低工资涨幅同步，显然不太可能。
另一方面，则是来自于市场竞争的结果。
以IT行业为例，当大部分网游公司希望通过提高人均在线时间来增加网游收入时，史玉柱的《征途》率先免费而打乱了原有的市场格局；当许多企业羡慕并仿效易趣通过收取开店费获取利润时，马云的淘宝网完全免费，3年之内完胜外资老大；而腾讯的QQ软件至今免费供数亿网民每日交流。
同样，在物业服务行业中，当大部分企业将行业困境归结于“物业费增长滞后”时，已经有不甘寂寞的“搅局者”独辟蹊径，把利润中心从常规物业服务转向了其他方面。最具代表性的当属深圳某物业企业，不仅通过综合性的便民服务获得了较好的收益，而且也通过奖励与回馈的方式实现了部分业主的低收费乃至零收费。与此同时，更多企业正努力把基本的物业服务做成“成本中心”，以更加细致周到的经营服务来实现“一低两高”，即低物业服务费、高经营收益和高福利待遇。
一直以来，“质价相符”都是一个基本市场原则，这无疑是正确的。然而，问题的关键在于，一般企业所说的“质价”与那些吃螃蟹的“搅局者”所说的“质价”，既非同一个质，也非同一个价。正是有了这种对比，才使我们有机会认识这样一个事实：“低收费只能有低端服务”是站在企业角度讲的，而“低收费也会有高端服务”则是站在业户，即消费者角度讲的。
这要求物业企业切实以顾客为关注焦点，认真分析和研究业户需求，在传统的物业服务内容基础上，利用自身的优势，通过满足业户的多种需求来获得物业服务费之外的经营收入，以抵消成本上涨并增加企业的盈利空间。
关于物业服务成本与收费的几个不当假设
在这种状况下，物业企业有必要纠正几个不当的假设：
第一个不当假设，认为全行业都如自己一样，期望物业服务费提价。但事实已表明，有些企业早已经就“低收费、高服务”的未来在做筹划准备，并且已经带来小范围但影响深远的市场变化。
第二个不当假设，只要政府能够提高指导价，那么大家就会有好日子过。这个假设之所以还能成为现实，根本原因在于目前的物业管理市场仍处于竞争不充分的阶段。
当消费市场进一步成熟时，会发生什么样的变化呢？看看丰田和本田的例子就自然明白。当凯美瑞宣布降价8000元时，同等配置的雅阁也立即降价10000元跟进。可以肯定的是，这种情形将会首先在物业管理发达、市场竞争充分、信息渠道畅顺的地区出现，也就是说某一地区的物业服务费的上限将可能不再是政府的现价，而是该地区领先物业企业的市场价格。而这将会导致定价机制的逻辑倒置，影响到下面的第三个假设。
第三个不当假设，是某一企业的物业服务费水平决定于其成本构成--许多物业管理培训，包括物业管理师考试教材都是这么说的。
如果照此逻辑，应该不会有企业出现亏损。但这不是市场法则！市场法则意味着，当进入充分竞争时，一家物业企业的服务费水平不是取决于自身成本，而是取决于市场供求，取决于竞争对手的价格。
这就是为什么有人要求发展商公开建筑安装成本，想以此约束发展商的涨价行为时，潘石屹会如此作答：“房价跟成本没关系，是两码事儿。”话不好听，却是实话，完全符合经济学与市场竞争原理。
从某种意义上说，没有纯粹的制造业，任何企业都是“服务型企业”，因此竞争性行业的经验教训都值得物业行业关注。以家电市场为例，微波炉厂商格兰仕号称“价格屠夫”，实际上它是通过自己出色的成本消化与服务提供能力，借助于消费者之手，把很多成本居高不下的企业淘汰出局的。
这要求物业企业转变“以成本定收费”的传统思维模式，要切实关注市场，增强竞争意识，在深化经营管理上下足够功夫，向管理要利润。
关于人工成本的管理问题
任何组织的经营，都需要首先依靠自有资产，对于服务业来讲，最重要的资产不是技术，也不是设备或者资金，而是人力资源，尤其是训练有素、掌握专业工作技能和专业工作知识的一线服务人员。
因此，对于物业企业来讲，要想在未来的市场上持续经营下去，有一件事情是必需要做的，那就是尽快提高人工成本，保持在行业内的薪酬优势，并确保与其他服务业的人才竞争优势。其基本理由有两个：
一是从外部市场来讲，物业行业的用工短缺将会成为常态，对人的争夺已经跨越了行业界限，物业企业必须跟其他行业的企业展开竞争。二是从内部经营来讲，物业服务与管理的品质直接决定于每个员工，因此企业必须视任何员工为资源而不是成本--成本需要严格控制压缩，而资源则需要不断加大投入。至于如何消化成本，则又回到了本文第一大部分的分析内容。
结语
从整个物业行业来看，未来的第二个30年无疑会更好--市场更大，机会更多。但是对于具体的物业企业来说，情况却不尽相同--很重要的一点，就在于企业对成本与收费的管理控制如何。
至少我们现在可以说，未来真正决定物业服务收费水平的不是政府，也不是业主，而是物业市场的竞争，是标杆企业的服务提供能力和成本消化能力。归根结底，是企业的综合管理能力，而这才是物业企业经营利润的真正来源。
