物业服务费是物业管理企业运营的“血液”，物业服务费支出又与人们的日常生活息息相关。对物业管理企业和业主，物业服务费还是一个十分敏感的社会热点问题，它已上升为制约现代物业管理发展的主要矛盾。
一、物业管理面临的主要问题和原因
1.只要服务不要交费。
在长期计划经济体制下，居民享受着国家无偿分配的福利住房，对房屋设施设备的使用状况漠不关心，是完全的国家和单位“供给制”。但我国实行社会主义市场经济后，房屋不再是国家和单位供给，获取住房的方式发生了更本的改变，房屋真正成了商品，在这一大背景下，物业管理也随之出现。新的住房制度下，人们在购置了住房成为业主之后，还要聘请物业管理，与物业管理公司签订《物业服务合同》、《业主公约》，依照“谁消费，谁付费”的原则约定应交纳的服务费用。可是人们已习惯了几十年“只享受不（少）付费”的传统，根本不认识、不理解物业管理和物业服务费，业主对于支付了大笔房款后，仍要按期交纳物业服务费难免产生思想抵触，不愿意、不主动缴费。于是“只要服务不要交费”的观念和行为几乎弥漫了整个中国住宅类物业管理，愈是市场化程度低、改革开放程度差、经济落后的城市，这种情况愈烈，使物业管理行业的发展受到严重制约。
2.业主误会物业管理企业“乱收费”。
在我国物业管理工作中，业主对物业服务费收费项目认识不清，一直是物业管理过程中的突出问题，常常引起业主和物业管理企业间的误会和矛盾，业主认为物业管理企业“乱收费”，物业管理企业埋怨业主“赖帐”。所谓物业服务费，习惯上也叫物业管理费，通常是指物业管理公共性服务收费，按国家发展改革委、建设部新近颁布的《物业服务收费管理办法》定义为：“物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用”，其包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业管理企业办公费；物业管理企业固定资产折旧；法定税费；企业利润。但居民对于这些具体收费项目和物业服务费的成本构成根本不了解，甚至连物业管理企业的管理人员都讲不清楚，这就难免业主“误会”了。而且，在收费行为中，个别物业管理公司擅自提高收费标准和擅自增设收费项目，有的动辄向业主一次收缴半年、一年、甚至五年的物业服务费，有的还收取超标准的装修保证金，有的对业主或物业使用人的质疑不能给出详细、合理的说明和解释，有的不能自觉接受业主和用户的监督这些都加深了业主对物业管理企业收费行为的猜疑，使得业主更加不信任物业管理公司，对物业管理收费的认识愈加模糊。
3.物业管理法规不健全导致物业管理收费难。
现代物业管理是建立在契约基础上的民事行为。因此，应当有健全的法律、法规来规范人们在物业管理活动过程中的行为及其权利、义务关系，但由于我国物业管理起步晚，发展时间不长，许多管理关系尚不明确，物业管理法规一直没有形成完善的体系。尽管近些年陆续出台了《物业管理条例》和一些地方性物业管理法规，但大多过于宏观，且不完整，也不全面，不能调节纷繁的物业管理纠纷，操作性不强。政府职能部门、开发商、建设单位、业主、物业管理公司、物业相关方等各主体在物业管理中的职责、权利、义务、经济关系还未完全理顺。物业管理实践中出现不少纠纷和矛盾，往往是因法规的不完善，而不能得到调节和及时圆满地化解，使业主和物业公司的“怨恨”越积越深，直接导致了物业管理收费难。例如当前发生在许多省市的地下停车场、半地下停车场的产权纠纷问题，本就是物权法应当界定，并由开发商在房屋销售过程就应当解决好的问题，跟物业管理毫不搭界，就由于法律缺失，使得这一矛盾最后业主以拒交物业服务费发泄在物业管理企业身上，类似的这种情况不甚枚举。
4.舆论误导物业消费。
物业管理是一项新生事物，不但业主感到陌生，就是从事多年房管工作的同志和现已从事物业管理工作的同志认识也未必深刻，人们大多只从报纸、杂志、电视等媒体来关注物业管理和物业管理收费的相关情况、获得物业管理是非的判定标准。因此，在人们对物业管理知之甚少、概念混沌，却又依赖和关注物业管理的今天，媒体的社会责任和作用就显得十分重要。但现实中，不少媒体往往为了报纸、杂志畅销、电视和广播收视和收听率提高，不是基于事实和安定团结的大局，只从受众愿意接受的角度出发报道物业管理纠纷，盲目指责物业管理公司收费过高，客观上诱导了业主拒交费，使物业管理公司入不敷出。试问：“企业断了管理费用来源，能管好小区吗？”一旦小区内出现偷盗或物业管理服务不到位情况，媒体又要夸大其词，大肆渲染，诱导业主与物业管理公司“对着干”，最后导致物业管理公司与业主的关系极度紧张。有的媒体甚至违背记者“实事求是、客观、公正”的起码职业道德规范，片面报道，故意挑起事端制造新闻，在一个区域内搅乱居民安居乐业的大好局面，当不能收场时，又将责任一股脑推给政府，说政府“不作为”。向发生于去年底的南京市尚书公寓业主委员会煽动业主拒交物业服务费，导致物业管理公司退出小区管理、广大业主至今煎熬在“水深火热”之中的严重后果事件，与个别没有社会责任感的记者的片面报道和“煽风点火”不无关系。
5.物业服务费价格低收费难。
物业管理服务收费，是物业管理中最敏感的问题，他直接涉及到业主、使用者和物业管理公司的切身利益。当前出现的问题主要有四个方面：一是收费偏低。目前，大多数物业管理企业都面临亏损的实际，不得不以多种经营收益来弥补日常管理服务的经费亏空，或者依赖于开发商补贴，企业不能全身心关注于服务质量本身，整天忙碌于“化缘”；二是缺乏统一的分类定价标准。地方政府行政主管部门出台的物业服务费收费标准是有权威指导性的，但具体操作还得由物业管理公司根据管理实际情况先行制订。由于定价标准的不统一，使得同一城市的同类物业在服务内容、质量相近时，出现较大差别的收费标准现象，使消费者互相攀低价，将物业管理收费拖入成本线下；三是收费难度大。业主对购房后缴纳物业服务费想不通，不愿意主动缴费。业主对开发商留下的房屋质量等问题的怨气撒到物业管理公司，不交费；四是光收费少服务。有的企业为迎合市场，以降低收费标准裁减服务内容、服务标准的手法以抵御亏损；有的企业只收费少服务或服务跟不上恶化了物业消费市场，加剧了业主对物业管理企业的不信认、猜疑和拒交费。
二。物业服务费收费策略
1.加强对业主服务消费的引导。
作为物业管理活动的主体之一，物业管理公司一方面应强化服务意识，积极主动地为业主提供周到完善的服务。另一方面，应加强与业主的沟通和对业主物业管理知识的宣传和培训，以增强业主的物业消费意识，取得业主对物业管理公司工作的理解和支持，确保物业管理收费顺利开展。例如：对业主进行物业管理基本知识的培训，组织业主学习《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法律法规。通过墙报、小区通讯等媒体进行物业管理知识和物业服务收费知识的宣传、引导。同时，开展物业管理知识竞赛等活动，将业主对物业管理的了解和理解的认知水平予以深化，使业主了解物业管理的基本概念、原则、内容、方法，熟知物业管理中业主和物业管理公司各自的责、权、利关系，明确物业管理的重要作用，知道交纳物业服务费既是履行自己法律义务的要求，也是为保障自家物业保值增值的必须，从而在意识和行动上更自觉地交费。
2.增强企业费用收支的透明度。
“物业管理收费难”问题，很大程度上出在物业管理公司收支的透明度不够上。不少业主除了不了解物业管理和物业服务费外，对物业管理公司收取的物业服务费花在何处、该不该花提出了疑问，加上物业管理公司不能说明，或闪烁其辞，或回避，便累积了对物业管理企业的不信认和猜疑。只有增强物业管理公司收支的透明度，消除疑惑和猜疑，才能使业主对物业管理公司建立起高度的信任感，才能为业主交费奠定良好的基础。其实，物业管理公司在物业服务费收支上并没有什么“怕见阳光”的事，恰恰相反，物业管理公司将自己收支困难的现状交待给业主，反倒能够博得业主的同情与理解。物业管理公司应当根据业主要求，或依据业主对交费公示的愿望，及时公布管理报告，有必要，每次报告内容都要涵盖设备维护、安全保卫、清洁保洁、环境绿化、员工工资水平等各个方面的支出。例如：（1）管理人员、保洁员、绿化员、维修工各有多少人？人工支出多少？员工工资水平多少？福利费多少？社保费多少？这些指标与法规要求、社会劳动价格水平等的关系和比较；（2）办公费多少？（3）设施设备外包价格是多少？外包价格如何确定的？比市场一般价格低多少？公共设施设备维修费多少？这些例行的维护维修不进行，会带来什么后果等；⑷公共维修基金收了多少？花了多少？如何预算？如何招标选聘施工单位？如何监控施工质量？如何工程验收等等，凡业主关注、关心的问题尽量告知业主。通过这些高度透明的报告，一方面规范了企业内部财务管理，约束了企业乱花钱，充分保证了资金的安全性、使用的必要性和有效性。另一方面，拉近了业主和物业管理公司的距离，密切了关系，增强了互信。
3.实施“菜单式”服务。
随着现代物业管理水平的不断提高，人们已经不再满足于单一的物业服务。拥有安全、方便、舒适的居住环境，享受热情、周到、快捷的服务，成为人们对物业管理的普遍要求。正是这种社会需求，物业管理企业能否提供全方位的优质服务，成为业主评判物业管理公司服务优劣和影响其交费心理的重要方面。因此，物业管理企业在做好公共服务的同时，应当顺应业主的需求，大力增加各种服务项目，以方便业主，增加收入。例如：开展无偿性服务，方便业主：为业主安装水龙头、安装电灯、提供雨伞出借和自行车打气等；免费提供信息服务：幼儿入托儿、家教、保姆、医疗护理、旅游等；代办服务：室内装修、代订报刊杂志、代购车船机票等；特约有偿服务：凡业主需要的服务项目尽量开展，而且收费标准应规定服务内容、服务标准、收费价格、“售后”服务承诺等，涉及不同的设备维修与保养的，应假设出许多种情况一一列出，不同情况的价格一目了然提供服务的宗旨是“只许居民不用，不许我们没有；把方便留给住户，为他们排忧解难。”这样的“菜单式”服务，能够让业主“明明白白消费”“清清楚楚掏钱”，最大限度地减少业主对物业管理公司的猜疑。
4.提高服务质量和人员素质。
满足业主服务要求，离开服务质量是不行的，而服务质量的实现，要靠物业管理企业高素质的员工队伍作保障。要做到易收费，首先物业管理公司就要做到服务到位。物业管理公司的员工要树立这样的观念：业主上门是给大家送工资的，要微笑服务，要善待业主。我们管理人员扪心自问，自己潜意识里有没有把业主当成朋友待？物业管理公司员工不树立服务观念，服务工作就做不到位，业主就不满意，收费就永远是个难题。其次，物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅要求从业人员有较强的服务意识，较高的管理水平和服务技能，还要求有较深厚的专业知识积淀，所以必须对从事物业管理的工作人员进行持续的专业和职业道德的培训。根据每个管理服务岗位的不同，制定出工作标准和任职要求，并对其上岗资质予以确认。服务是一门科学，是一种艺术，不存在完美的服务，但物业管理人应有持续提高服务质量的心态，从顾客的角度来改进、完善、提高自身的服务质量和技能，把业主的事做得更好。
5.让业委会走在服务与收费的前沿。
目前，部分业主仍存在着物业管理认识上的偏差，特别是对交纳物业服务费想不通，不愿意主动缴费。业主委员会就应当肩负起物业管理公司和业主的中间人、为业主与物业管理公司牵线搭桥责任。一方面，业主委员会有法定的义务监督物业管理公司的各项管理工作，支持、配合物业管理公司依法、依物业服务合同进行的物业管理活动。另一方面，也有义务向业主做好物业管理的宣传工作，劝说业主主动交费，帮助协调个别业主与全体业主利益矛盾、协调业主与物业管理公司之间的关系。另外，物业管理公司可以通过与业主委员会联合活动，主动征求业主委员会对管理服务工作的意见和建议，增进业主与业主之间、业主与物业管理公司之间的沟通。活动中，大人们相互熟悉了，彼此再发生点什么矛盾，就可以比较容易地自行解决；孩子们熟悉了，也增进了大人们的交流；物业管理工作人员与业主熟悉了，许多事情沟通起来也顺畅了。最后，还可以通过业主委员会做好业主回访工作，了解业主拒交费心理，使物业管理公司有针对性改进管理服务工作、有针对性疏导和消除拒交费业主心理，从而提高收费率，真正解决“物业管理收费难”的问题。
总之，解决“收费难”要靠法规的完善、要靠社会各方面的共同努力。作为市场主体之一的物业管理企业，更应当在引导服务消费中用自己真诚的服务、推心置腹的交流、耐心的说服去感化业主和引导业主，共同创造一个多赢的物业管理市场环境。
