近几年来，房地产业随着城市的经济发展与扩容改造，在国家的政策扶持下，已经得到空前迅猛的发展，同时国家还大力推进保障房，这些举措就是要让国内的老百姓买得起房，住得起房。房地产业在国内有着重要地位。中国是世界人口大国，国内住房的硬需求短期内还不会改变，需求越大，发展机会也就越大，遇到的问题就会越多。
此时，由国外先进经验传入中国的物业管理服务行业伴随着房地产行业的发展走入市场，走进了千家万户。物业管理行业从出现、试点、规范、普及、立法在国内也走过了三十个年头，在房地产业高速发展的同时，物业管理行业又是如何发展的呢?通过与行内诸多人士的探讨以及对业主观点的归纳，发现物业管理与房地产两个行业的发展竟有很大不同。从业人员诉苦物业管理工作太难做，物管行业薪酬太低，工作压力大。“做物业管理有永远也做不完的事情，你想做就会有你可做的”;“物业服务企业所做的好多工作，业主都不理解，真是难干啊”。再看小区业主对物业服务企业的态度，满意率也未必能算得上合格。一个行业发展了十几年的时间，供求双方的误会究竟是什么?
物业管理企业与房地产开发企业的关系
国家规定在房地产项目预售前，必须与物业管理企业就销售的项目签订《前期物业管理服务协议》，房地产开发企业就要提前为业主选个好管家。有的房地产企业还将某个物业服务企业的高端品牌、高端服务作为楼盘销售的卖点。但在整个房地产开发行业中，仍有大部分开发商不重视物业服务企业和前期介入、前期管理，始终将物业服务企业和物业服务作为一种附属品，将开发遗留问题打包直接丢给物业服务企业就撒手不管，或者一边要求物业服务企业提供高品质服务一边却限制它的作用发挥。这些直接造成了对物管企业的伤害，最终将这种伤害传导至业主。
物业管理作为一个三产行业，其自有资本率和现金流入绝对是低于国内其他行业的。开发建设单位，必须将应尽的责任和义务尽到，做到对物业服务企业负责才是对业主的负责，过度地夸大物业服务企业的作用只会适得其反。举几个简单的例子分析：一个物业项目交付后，每年物管服务费用总额为100万元，物业服务企业的利润率按照6%计算，每年的总毛利为6万元，但为这个项目而成立的物管企业初期所需要的办公设备、各种维护材料、工程设备、人员招聘、员工培训、办公装修等费用加起来需要至少十几万元，对物管企业来说是一项非常大的投入。以此来测算，企业从物业管理服务的初期就是亏钱的，想要盈利要到几年之后。在物管行业内不少开发商会向物管企业进行前期投资也就是平时所讲的物管公司的“进场开办费”，但对于没有这项费用的物管企业来讲，就是巨大的挑战了。物管企业为了生存只能一方面开源，一方面降低服务成本，减少必要的投入，随着这些问题的发展，最终导致物业服务的品质无法保证。
我在济南某项目从业期间曾了解过物业服务费的收缴情况，当时收费的负责人大倒苦水，多数业主都拒缴物业管理费。在他的走访或电话记录中，发现了不少业主提到同一类话题：“把我家的某某地方修好，我就缴费，不修就不会缴费。”我曾拜访过一位业主，亲自到他家中去看，据业主所讲，从交房当天就提出过窗子渗水一事，已经拖了半年多的时间，雨季透水情况更加严重，地板都泡过了，给物管反映了无数次，别说赔偿，能给修好就算不错了，“这样的物管交物业费给他干什么?”我找到物管客服的工作人员了解此事，他们将几十张工作联系单和派工单交给我看，“从第一天业主提出问题开始一直在催促施工单位与开发商按照房屋质量保证书的约定进行维修，联系至今也未见施工单位派人来修，实在是没有办法。像这种情况小区里有好多，施工单位要么找不到，要么就不来，我们也没有办法，简单的维修我们可以代替处理一下，但比较专业的，成本过高的我们也无力解决”。某小区楼顶住房雨季屋面排水不及时，导致家中被淹，经专家查看分析，事因设计屋面污水管排水量较小，雨季期间雨水较多，积水过快。业主要求物管公司赔偿，物管企业与开发建设单位协商后未果，为此业主也从未缴纳过物业管理费。
从上面几个案例来看，开发建设单位，首先有不可推卸的责任。物业管理服务的好坏在很大程度上在于开发建设单位的投入和房屋交付后对房屋的后期维护工作，以及在规划设计期间对物业管理的重视程度，取得物管企业的合理化建议。开发建设单位没有把物管企业当成是好兄弟而是替罪羊，这样的结果不管是对物业服务企业还是对业主来讲都是一种极大的伤害。
物业管理企业的社会责任
从实际来看，物业管理企业分担了许多原有政府职能部门的具体工作，特别是从社区保洁、绿化、消防、车辆管理等许多方面，可以对接到多个政府职能部门，如消防、公安、居委会、环卫局、环保局、工商税务、房管局等等。在国内许多没有实行物业管理的小区这些维护仍然是由政府来买单。物业管理服务的普及实际上是帮助政府解决了一项很大的民生问题，虽然物管企业不是政府部门的直属机构，但理所当然地成为政府职能工作的一个重要环节，所以政府职能部门就应该大力地维护物管企业管理措施的实行。据了解，现在少数的地方管理职能部门直接把社区问题推到物管企业身上，社会问题过重地倚靠物管企业解决，针对物管企业征收各项费用等，使得物管企业在没有能力的情况下还要肩负重任，最后适得其反，企业非常被动，失去了盈利能力和自我调节能力。所以要让物管企业能更多地为社会解决问题，就应该让其轻装上阵，政府应当为物管企业开辟一条绿色通道，而不只是单纯地把物业管理公司看作一个普通企业。
物业管理相关法律法规的完善和运用
2003年6月8日《物业管理条例》出台，目的就是要明确业主、物业管理企业和开发建设单位的权利、义务，规范物业管理企业的行为以及业主大会、业主委员会的职责、运作，保护业主的共同利益，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。自此，各省、市地方也相应出台了物业管理法律法规。通过这些法律法规的颁布，使得物业管理行业有了一个初期的发展方向，从人治逐渐走向法治，完成一次跳跃。但是现实中，在物管企业和业主及开发建设单位三者之间所欠缺的仍是法律规范。
虽然国家明确了各项法律法规，但是在宣传和指导使用上还欠缺很多，例如业主家中自来水管爆裂导致家中被泡的损失如何获取赔偿，开发建设单位对房屋的质保维修工作不到位如何维权，业主欠缴物业管理费用物管企业如何维权等等一系列的法律问题。一是考虑解决问题的时效性，业主不可能通过几个月的诉讼来解决轻微的房屋质量问题;二是使用司法途径的费用，不管是个人还是企业不可能因为几千元的赔偿而去花费大量的时间、精力和金钱通过法律解决;另外还有取证难的问题。但这些问题的的确确存在，而且一直都给三方带来了不小的困惑。这个局面怎么打破?既然政府已经出台了法律法规，那么这个问题还是应该由政府来解决。如果能快速取证、立案、判定责任、行使权利，那么这一系列的问题都将迎刃而解了，三方都可以通过这个途径来维护自身的权利，也就不存在三方长期的扯皮现象，特别是针对违法违规现象加大处罚力度，从根本上维护了业主的利益，实际上也会给物管企业和开发建设单位带来好处。
物管企业没有执法权，但事情还要管，政府职能部门有些又不愿出面来解决。怎么办?业主破损了公共设施、乱搭乱建、违章装修、违章改造等等，物管企业都没有强制管理处罚、强制执行的权力，使得许多该解决的难题始终解决不了，各类违章现象屡禁不止，给日常的社区管理带来很大难度。现在有少数政府机构总是以“这是小区内部问题”为理由拒绝配合物管企业进行违章整改，使得物管企业在处理违章方面举步维艰，不知所措。
物管企业的成本意识和风险控制
物业管理是一个高成本、低利润的行业。人力资源成本占据了企业整体支出的50%以上，加大管理人才的投入，合理地配置人员，合理地节省人力资源成本才是最好的途径，一味地强调节省人员开支而造成服务人员的缺失，短期看会有利润，一旦造成管理的无序，将来整改所花费的钱要远远超过短期的利润。实际案例：济南某小区，物管企业为了省下楼层装修巡查人员的开支，未使人员到位。三个月的时间，由于缺少对装修施工的监督，使得楼层通道内到处是散落的垃圾，乱堆乱放已经到了非常严重的地步，结果物管企业花费了几万元才治理了这一混乱现象。对装修人员的监督缺失，同样造成了公共区域设施设备的大量损坏，维修的费用又是一个庞大数字。可见一味地降低人力资源成本所带来的损失将会导致的后果有多么严重。企业精打细算本身没有错，但如果一味地追求利润而对服务品质不闻不问，后果不堪设想。孔子讲：“己欲立而立人，己欲达而达人”。要想自己过得好，先要别人住得好。
物管企业的成本高、利润低，但风险确不低于任何行业，一个小小的失误可能会造成几千上万甚至十几万元的损失。例如对公共水、电、消防安全的管理，一个细小的失误都可能会造成重大损失，这些由管理失误而造成的赔偿问题也一直都困扰着物管企业。如何能做得可控可调——企业在接管项目初期包括服务成本核算期间，是否将保险费用作为一个重要支出列入成本。企业内部也可以成立一个基金，来解决这一问题。
物业服务收费难是行业中一个普遍而又现实的问题，甚至现实中没有一个企业能做到费用收缴率100%。入不敷出的企业就无法生存，无法持续提供良好的服务。对这个问题，某些专家给出了一个提议，是否可以把应收款作为债务债权拿来出售，应收账款同样是企业的资产，将这些不良资产出售再由专业的公司进行清缴是否合理，是否能在实际中运用，这个建议值得去参考。
(原载于《现代物业·新业主》2011年第09期/总第199期)
