成立于1997年的深圳市鹏基物业管理服务有限公司，是国家一级资质物业管理企业，中国物业管理协会常务理事单位，属国有企业深业鹏基(集团)有限公司成员，经过十余年，已经发展成为拥有7家驻外分公司、物业管理面积近700万平方米的专业物业管理企业，所管理的物业类型含盖商住楼、别墅、写字楼、医院、商场、学校和工业园区等。
黄烜,现任深圳市鹏基物业管理服务有限公司总经理、党委副书记、深圳市政府采购中心物业管理与经济类评标专家、深圳市物业管理协会物业管理师委员会委员，曾任深业鹏基(集团)有限公司办公室主任、深圳市万厦居业有限公司党委书记等职。
在中国物业管理的第30个年头，物业管理行业面临着政府调控、行业发展、成本提高和业主维权的多重考验，而国企身份又需要鹏基物业同时承担“国”和“企”的双重任务。如何才能发展下去?黄烜有自己的思考。
《现代物业》：您在一次评价物管公司工资水平时曾经说，“人均月工资1,250元是无法争创一流企业的”，您是怎么看待员工工资的?
黄烜：我们没有“人均工资”的提法，鹏基物业的工资是分不同层级的：我们的中层干部，就是比较核心的管理人员的工资水平要高于市场平均水平，这样才可以稳定核心人才;基层操作人员的工资水平则是不低于市场价。
《现代物业》：您的企业愿景是做中国最具价值的物业管理企业，您认为目前这样的员工收入水平，是否可以帮助企业实现愿景?
黄烜：如果企业自身有利润，在当前这种经营形势下就要让利于员工。现在，国家要提高最低工资标准，要提高普罗大众的收入待遇，但是却几乎把所有的成本交给企业来承担。部分盈利空间比较大的企业有能力来承担，但是像物业管理这样基本上是在保本微利情况下经营的企业负担会很重。因为现阶段的物业服务市场是政府主导而不是市场主导，各地政府都有指导价，物业管理企业要超出政府指导价收费是非常难的，95%的企业都要按照指导价收费。只有极个别大型企业的高端楼盘，才可能根据市场和服务标准通过物价部门特批来确定物业管理费。
《现代物业》：基层员工流动性大是整个物业管理行业的特点，这和收入水平、劳动环境有密切关系。鹏基物业采取哪些措施来稳定基层员工?
黄烜：鹏基物业是国有企业，在操作上依法依规是第一准则，该发给员工的加班费，防暑降温费，还有深圳市现在新增的公积金，鹏基物业都会严格按照有关规定发放。此外，我们还给员工提供适当的餐补和住宿免费，并经常举办一些企业文化活动。这些措施的效果都比较好，在稳定基层员工方面作用还是比较明显的。
《现代物业》：2008年，金融危机横扫全球，在很多企业都受到影响的时候，鹏基物业却给员工提高了奖金，在提高凝聚力的时候您是如何平衡成本的?
黄烜：其实2008年的情况还好。我个人认为今年的情况反而比2008年要严峻些。现在，全国都在提高最低工资标准，好像哪个城市的最低工资标准高，哪个城市的竞争力就强。与此同时，今年原材料价格上涨也比较快，无形中也增加了企业的成本。我们也在努力寻找新的经济增长点，在开展日常业务的同时加大了对于社会和社区资源的经营力度，简单来说就是“取之于管理用之于业主和员工”。但是，现在的实际情况是市场不允许企业一直这样不停地挖掘下去，要权衡自身发展还要配合国家政策法规，所以物业企业采用这种生存方式也是有限度的。
今年，物业管理企业的困难情况尤为严重，政府在打算提高全民收入水平的时候，对企业生存方面的考虑很少。现在珠三角的很多企业要么倒闭、要么迁移，如果企业走了或者企业倒了，那遗留下的这些职工不是又成了社会的负担么?企业应该说是“社会公民”，所以国家应该给企业足够的生存空间，而不是将企业当作取之不尽的“提款机”。市场坏境还是难于预测，无法预知以后的市场走向如何，所以企业生存也面临着困境。很希望政府把企业这个“社会公民”的权益放到一个重要的位置上来考虑，不能人为地把企业和员工利益对立起来，因为“皮之不存，毛将焉附”。
《现代物业》：今年比较具有代表性的就是株洲市将物业管理企业的营业税由原来的5.5%降到了3%，在一定程度上减轻了物业管理企业的负担，企业的生存空间也有所放松，您是怎么看待这一现象的?
黄烜：我个人认为这应该是一种进步，政府主管部门已经认识到了现阶段物业管理行业的生存困境：必须在“政府指导价”规范之下的物业管理市场早已经不是一种正常的市场了，在政府不允许物业管理实行完全的市场行为之前，给予物业管理企业相应的特殊政策是应该的。
《现代物业》：政府指导价十几年没有变过的情况也有，那么是不是物管企业只能接受“一费定终身”的情况呢?
黄烜：在这种情况下，物业管理企业在生存压力下只能适当地降低服务标准，因为在价格不升反降的价格情况下仍然要物业公司提供高质量服务，这样的要求是很难达到的。举个浅显的道理来讲，我们用2,500元一个月的工资聘请来的保安员，就有可能是身高175cm、帅气的小伙子;而仅用每个月1,800元左右工资可能就只能聘请到站相都不是很好的保安员。在这种情况下，业主肯定会有意见，但是平心而论，想用十多年前的物业管理费享受日益提升的物业服务确实是不太可能的。
《现代物业》：正如您刚才所说，也有一些物业管理企业经理人表示物业服务费应该随着物价、生活标准水平和最低工资标准形成一种联动机制。比如说香港前一段时间用14,000元港币的工资都没有找到略懂一些英语的保安员，但是这种工资水平已经相当于毕业两年之后的大学生收入水平了。
黄烜：香港的消费水平比较高，我记得十年前去香港的时候，低密度居住区物业管理费就有22元港币每平方米，根据当时的汇率和度量换算，折合人民币大约是25元一平方米。所以现在来看，14,000港币招会英语的保安员确实是有困难的。
《现代物业》：今年全国各大城市都上调了最低工资标准，鹏基物业是否也提高了员工待遇;未来的通胀预期不会太低，您在这方面是如何考虑的?
黄烜：深圳的情况也是一样的。上调了最低工资标准，加上公积金，深圳的最低工资标准是从1,100元直接升至1,320元，社保也随之提高，单位时间的加班费也要有所增加。所以220元加上加班费再加上住房公积金，每一个人的增加幅度是非常大的。而且最低工资标准的调整会产生一系列的连锁反应，具体来说，比如保安员的待遇提高之后，工资水平就直接冲击了普通管理人员的收入，这样普通管理人员就会有个比较，在他们的心中就会出现不平衡。企业要解决的就是部分员工的心理失衡问题，所以就要提高普通管理层的工资待遇，这样才能保证他们在和业主交流的时候能够心平气和。
面对高通胀率，首先企业自身要加快发展，寻找新的经济增长点，二是要加强精细化管理，三是接受企业效益下滑的现实，首先保证核心层员工的利益，不能做杀鸡取卵的事情，保住优秀员工才能保住项目，对亏损的项目能退出就退出。
《现代物业》：您曾说过：“没有培训好的员工是企业最大的成本”，这句话应该如何理解?
黄烜：物业服务企业的领导层和核心层都不在物业服务的第一线上，而物业管理企业的服务水平则是直接由一线员工来体现的，这就要求物业管理公司要重视员工培训。培训做得好，物业服务的水平就直接体现在工作第一线上;做得不好就会直接影响公司的美誉度。如果因为没有做好员工培训而影响了公司的美誉度，我们就要用很大的投入和精力去挽回由此带来的负面影响，这个成本是非常大的。
《现代物业》：2010年鹏基物业入选了由中国地产TOP10研究组评发表的《2010中国物业服务企业百强企业研究报告》“中国物业管理行业百强企业”称号和“中国物业管理行业百强企业服务质量10强”。您认为获得“服务质量10强”最关键的因素是什么?公司较早实施了ISO9001认证是否是这一成果的决定性因素?
黄烜：现在来说，ISO9001标准认证大家都有了，企业成功的关键要看物业公司有没有专注于做好精细化管理、有没有推动精细化管理的团队。并不是说有了ISO9001标准认证的物业公司就一定做得好，只把认证书挂在墙上是没有任何实际意义的。
《现代物业》：对鹏基物业的下一步发展您有什么样的打算?
黄烜：这几年，全国其他像北京、上海这几年的物业管理行业发展都比深圳要快，像株洲的政府主管部门的步伐也走得比较前沿的，所以我们也要抱着一种学习的态度去学习别人的优点。企业的发展要掌握好市场发展的大环境。现在的内地物业管理市场环境已经不是以前的“大拓展”时代了，在这种形势下，企业要做的就是把内功练好，保存核心实力，提高竞争力;做好工作，抓好培训，稳定服务品质，然后根据市场环境作进一步调整。
(原载于《现代物业》2011年第12期/总第208期)
