2010年7月，受沈阳市某房地产公司委托，我所在的公司与其签订了《物业服务顾问合同》，负责主管并指导委托方下属的沈阳奥林物业有限公司对沈阳克莱斯特国际花园小区(以下简称“小区”)进行物业服务接管工作。
小区坐落于沈阳市皇姑区，因业主认为原物业服务中心几次恶意阻扰小区成立业主大会选举业主委员会，物管与业主的矛盾越来越不可调和;又因在设备管理中出现问题，发生多次业主大闹物管办公室的事件，小区的物业服务品质每况日下。在居委会多次协调无果，多数业主长期停缴物业管理费的情况下，物管公司面对各种压力主动弃管。当地居委会与业主多方沟通，委托某地产公司下属的奥林物业有限公司对小区进行物业管理。
在新物管公司未进场前，原物管公司除了个别保洁和保安岗位在正常运转外，其他部门已基本上处于暂停服务的状态。经与委托方、居委会、业主代表、皇姑区物业管理办公室等多次沟通后，明确了工作思路，确定了接管程序，经过3个多月的辛苦工作，基本圆满地完成了接管工作。现从以下几个方面谈谈接管工作的思路及工作方法。
与多部门协调沟通 陈述利害关系
因原物管公司属于主动弃管，并且前期已有皇姑区物业管理办公室、居委会与之沟通，在对小区进行物业服务交接过程中与接收单位工作沟通较为客气，但对小区内的业主有颇多怨言。原物管公司对工程的图纸、设备清单、设备房钥匙等主要设施的接管口头上显得热情，但在具体交接工作中缺乏积极。顾问公司联系到业主代表后共同找到居委会、区物业办领导协助解决此事，通过各种办法劝说其主动进行交接，明确说明如果在交接期间出现任何工程问题，在原物管公司员工全部放假、现物管公司人员拿不到图纸、进不了设备间的情况下，责任都会由原物管公司承担。另外，原物管公司弃管了一个小区，但同时在管理着其他的小区，公司还存在，责任是推卸不掉的。关于原物管公司关心的业主拖欠物业管理费的问题如何解决，建议由原物管公司通过法律途径解决，如果两家物管公司不马上交接，小区内发生的问题会越来越多，其承担的责任也会越来越大，走法律途径的胜算几率也会越来越小。在居委会、区物业办的介入下，经过多次沟通，原物管公司答应配合交接。
最大限度保证业主的正常生活秩序
在接管工作中，要把关系到业主最基本生活需求的设备、设施优先进行管理。比如给排水系统、供暖系统、供电系统、电梯系统等设备要第一时间进行交接，并加快速度排查隐患，保证业主正常生活不受打扰。另外，对关系到业主居家生活的问题优先安排人员解决，如积压的上门维修、小区生活垃圾清理、装修垃圾清运、车辆和外来人员秩序管理等。这些问题的解决，显示着新物管公司的服务态度、管理能力和水平，做好这些工作能第一时间让业主知道，新物管公司为小区的和谐和业主舒适的生活已经在尽职尽责地工作，同时，解决了与业主切身利益相关的问题，改善了小区外在形象，让业主心情舒畅，自然拉近了与业主的感情。
关停故障的设施设备
因原物管公司在长期的工程管理工作中，未发现制订有检查、保养和维修制度，曾经多部电梯停运，电梯关人、滑梯的现象在接管过程中发生多起。这证明小区的工程管理工作已非常薄弱，如果不尽早着手整改，很可能出现伤及人命的事故。在接到电梯设备间钥匙的同时，我安排工程人员逐一对电梯设备间进行巡查和初步检修，以保障业主人身安全为第一原则，能维修的在第一时间进行维修，不能马上维修的就实行关停，并及时在小区内张贴相关通知。此举虽然短时间影响了业主的生活，但在新物管公司反复的宣传下，还是得到了广大业主的理解和支持。经过一周的时间，查明了所有设备存在的问题，在与业主代表和居委会沟通后，制订了维修方案，联名报区物业办，启动了专项维修资金使用程序。
解决原物管公司困难员工的就业问题
原物管公司撤离小区后，原物业服务中心的员工通过分流，有些被该公司安排到其他小区工作。但有一部分员工因上班路远和其他原因不愿意离开小区而准备辞职。经过与委托方领导沟通，一方面为了留住熟悉小区情况的员工，缩短新物管公司员工熟悉小区的时间;另一方面可安排一部分人就业，凸显公司的人性化管理理念。顾问公司主动与原物管公司辞职人员沟通，并告知他们如果愿意继续留在小区工作，在新物管公司能提供就业岗位的前提下，都会合理安排就业。此举一出，在小区老员工间引起了较大的反响，新物管公司与小区老员工之间冰冷的关系改善了许多。另外，新物管公司还得知了一些在交接中未被指出的隐患，为公司和业主挽回了一部分损失。
做好客户服务工作
物管公司开展工作的目的就是要提升业主的生活品质，保证小区公共设备、设施的正常运行，保证业主的不动产实现保值和增值。在物管人员对小区内的设备和设施进行维修时，业主通常不会关注，他们可能更多只是关注到在新物管公司进场后，设备就停止使用了，比原来经常坏时更麻烦。这需要客服人员通过多种形式与业主沟通，传递公司为业主负责的态度，让业主清楚地知道，当前的设备关停是为了今后能更好地使用。同时，要利用尽可能多的机会展示新物管公司的形象。在接管工作繁忙、情况复杂的局面下，顾问公司安排举办了一台晚会、一次物管公司形象图片展、一次集中便民服务日活动，尽可能用最短的时间拉近与业主之间的感情。另外，也安排客服人员对物业服务费的收缴工作进行跟进。
老旧小区的接管验收，考验着物业服务人员的业务素质、心理素质和管控能力。看似千头万绪的工作，只要有了明确的思路和坚定的毅力，就能把看似不可能完成的任务有步骤地推进下去。经过几十天加班加点的辛苦工作，克莱斯特国际花园小区的物业服务验收接管工作顺利完成，新物管公司的亮相得到了委托方、业主、居委会、区物业办等多方的肯定。
(原载于《现代物业》2011年第12期/总第208期)
